За пять лет работы агентства нам удалось поработать с разными клиентами. Встречались хорошие управленцы, а иногда попадали в хаос.
У компаний с отделами продаж и маркетинга, руководителю приходится принимать решения по поиску узких команд и отдавать им области, которые сложно закрыть своими кадрами. Например, SEO, разработка сайта ну и вот это всё из digital.
Если вы в их числе, то ниже изложим наш опыт и опишем с какими проблемами в коммуникации мы сталкивались.
Это поможет вам, как менеджеру компании не только выполнить поиск и выбор подрядчика, но и грамотно интегрировать этого подрядчика в свою команду. Статья больше касается сегмента малого и среднего бизнеса, ведь именно они работают в режимах мультизадачности и дефицита ресурсов.
Статья не о том, чтобы поплакаться и рассказать, вот тут же у нас своя специфика. Нет, ее задача поделиться ситуациями, в которых вы можете что-то увидеть и, как руководитель, их исправить или предусмотреть.
Ситуация «Нет ответственного»
В компании лавиной образуются идеи и задачи по сайту: нужно сделать это, запустить то, обновить вот это. Сверху спускается задача найти кого-то и решить вот это все.
Главный вопрос: кто будет отвечать?
Мы сталкивались с ситуацией, когда со стороны заказчика собиралось аж 5 участников в рабочей группе. Кого там только не было: коммерческий директор, начальники отдела продаж, руководители подразделений, начальник отдела рекламы и т.д. Все бурно обсуждали, но кто конкретно за что отвечает и какие полномочия у кого есть — никто не знает. Из этого получаются отличные скайпы, встречи, обсуждения. А дальше успешно затухает со стороны заказчика, а решения двигаются неделями.
В этой ситуации нет конкретного специалиста, которому поручена задача работать с подрядчиком. Нет должности digital-директор. Есть девочка, она новости на сайте размещает.
Что делать: Наймите отдельных людей или поручите совместительство текущим специалистам. Обязательно пропишите им в должностной инструкции их задачи и зоны ответственности.
Ситуация «Перегрузка»
Бывает, что агентству везет: со стороны клиента есть менеджер, которому вас вручили и сказали, что теперь вы в одной лодке. Отлично, работа пошла.
Вы вместе разработали стратегию. Скайпы идут по расписанию. И в какой-то момент менеджер со стороны клиента начинает сдавать. Зона ответственности есть, но он не справляется с количеством задач. Руководство не расширяет штат и не берет ему помощников. В итоге этот менеджер становится узким горлышком. Надо и сайт, и фото с видео, а еще соц. сети, блин, там же репутация еще, а как же реклама, ой, хостинг, колл-центр, сквозная аналитика.
Даже грамотные процессы, работа в системе задач не спасут от нагрузки, которая раздавит менеджера.
Что делать: разделегируйте, наймите больше людей, перестройте план, ставьте реальные цели и под них ищите людей.
Ситуация «Не по статусу»
Если собственник компании, он же главный маркетолог начинает работать с вами напрямую, то получается ситуация, в которой вы попадает под власть вышестоящего. Это опасно.
Мы не будем никого учить менеджменту, нам не по статусу, но собственник бизнеса должен как можно скорее выйти из операционных процессов и заняться стратегией, партнерствами, да чем угодно, но только не видеть себя в роли специалиста по маркетингу или продажам.
Не знаю, насколько это правильно или неправильно, решать каждому бизнесмену. По опыту, властные и очень умные люди нанимают тех, кого в итоге продавливают и утрачивают самое ценное: инициативу и ответственность. Обмен идеями, риск и желание добиться высот. Или происходит так, что на налаженный бизнес процесс ложиться рука топ-менеджера и все катиться в тартарары.
Что делать: наймите менеджеров с опытом в digital, чтобы аутсорс себя чувствовал на одной волне.
Ситуация «5 подрядчиков»
О, это моя любимая история.
Заказчик считает, что каждое агентство может круто работать только в одной области, поэтому нанимает для разработки, работы с хостингом и серверами, маркетинга, SMM разных подрядчиков.
Вы представляете какой должен быть менеджерский аппарат у заказчика, чтобы связать все эти команды между собой и заставить их идти к одной цели? Digital-директора высшего класса!
Под их властью стратегия, а все этапы они отдают каждому подрядчику по отдельности, объединяют их, разносят вовремя информацию новую, мотивируют, наказывают.
При этом есть подрядчики, которые начинают отбирать работу у других. Мешать, проявлять амбиции, вредничать. Если вы надеетесь, что ваш отдел рекламы или продаж, а может быть коммерческий директор смогут рулить этим всем, то вам их нужно клонировать. Ну наймите отдел, но это все вряд ли будет эффективным.
Что делать: если вам не потянуть по ресурсам (речь не только о деньгах) in-house команду, то наймите генерального подрядчика. Он будет отвечать за digital-стратегию и закрывать основные вопросы. Например, сайт и трафик. Дальше подключайте дополнительные команды, но поручайте это генеральному подрядчику.
Важно: при большом количестве задач на одном агентстве возникает высокой зависимости клиента и заказчика друг от друга.
Ситуация «Компетенция»
На некоторых заводах в России (не знаю, может и на многих) старшее поколение думает об отделе рекламы как-то так:
- Чо там из рекламы уже в СМИ пресс-релиз подготовили?
- Так а подарки для ключевых клиентов выбрали?
- Ага. И вот эту выставку, эту выставку и туда стенд, плюс полиграфию.
Вопросов нет, в нашем мире работает все. Меняется соотношение и результативность приемов. Если вы не оцифровали маркетинг и продажи, не нашли кадров, для управления всем этим — будет тяжело найти общий язык с современными IT-шниками. Попробуйте послушать стрим на чемпионате из Fornite или Dota (не делайте так, совсем плохо может стать).
Конечно это все шутки. Важно то, что вам нужно наращивать компетенции в соответствии с меняющимся рынком труда.
Что делать: нанимайте молодых, обучайте менеджеров, диджитализируйтесь, тогда вы сможете интегрировать к себе высококлассных специалистов.
Ситуация «Я — заложник»
Двусторонней коммуникации могут мешать третьи силы. Все, что угодно. Служба безопасности, скайпы с версией для бизнеса, задержки в оплатах, пятиступенчатая юридическая служба с миллионными правками договоров, распределенный бюджет на год, прокрастинация и личные качества менеджеров, отсутствие слаженной коммуникации между отделами, старые CRM-ки без выхода в интернет, нужное — подчеркнуть, недостающее — вписать.
Это мелочи, которые на уровне человеческого отношения губят нарастающий дружеский союз. Часто от такого менеджера можно услышать: «Да ребята, это все классно, я всеми руками ЗА. Но у нас ERP уже 2-ой год внедряется, а до системы интернет-маркетинга со сквозной аналитикой нам вообще еще не доплюнуть. Поэтому делаем пока, что можем.»
Что делать: постарайтесь увидеть, что тормозит процесс. Подумайте, как вы можете помочь менеджеру или поищите нового. Кстати...
Ситуация «Смена менеджера»
И вот все поперло, но вдруг смена кадров: агентство выдает за год уже 4-ого аккаунта. Со стороны — заказчика Люда ушла в декрет, а Алексей уволился.
В этой ситуации налаженные непосильным трудом связи могут привести к плачевным последствиям. В первую очередь — потеря знаний о процессах и его участниках.
Что делать: интегрируйте людей и начинайте знакомство заново, распространяйте информацию. На этом этапе потребуется дополнительный контроль, пока все опять не полетит без вашего участия.
Евгений Костров, руководитель агентства Зарядка.
А разве это не нормально? Очень мало компаний может похвастаться своим комплексом (а ещё это невозможно проверить заранее). Чаще это как раз таки будет то, что можно охарактеризовать как "Привет, меня зовут * я SEO, SMM, PPC, Копирайтер, Дизайнер, Флаеры раздаю, Сайт на готовом решении вам тоже накидаю".
А те, кто может правда похвастаться комплексом будут просить с вас бюджеты (вложенные в стоимости продуктов) на сотрудников, которые осуществляют поддержку всех отделов к компании и коммуникацию между отделами. Чем больше компания, чем больше в ней отделов, тем больше и звеньев которые не относятся на прямую к продукту клиента (не говоря уж об административных звеньях), но окупаются через проекты.
А ещё много ртов, особенно таких голодных как хорошие эксперты, потребуют скорее ведения десятков проектов на сотрудника, что обратит ваше "разумное" решение выбрать одного в то, что вы поставите свой проект на конвейер.
Конечно, если у вас есть деньги и вы готовы платить адекватно (что конечно выше средней стоимости на рынке), то результат будет лучше от полной команды. Но возможно это будет примерно равноценно как нанять маркетолога+проект-менеджера, который сможет поддерживать несколько подрядчиков для вашего бизнеса.
Все что вы написали можно сократить до «Когда заказываете у агентства будьте готовы заплатить за менеджерские часы».
Это почти всегда плюс, а не минус для заказчика.
Невозможно оценить качество услуги заранее всегда. Устанавливаете ли вы новое стекло на автомобиль или лучите зубы. Все на что вы можете ориентироваться - это репутация и кейсы компании. От того, что вы наймёте 5 подрядчиков, ваши шансы получить качественную услугу не увеличиваются, так зачем об этом говорить?
Также вы описали фрилансера, а не агентство. Проверить есть ли в агентстве нужные вам исполнители не составляет труда.
Разве? Это разные договоры же с разными подрядчиками. Если шанс увеличить нельзя, то можно хотя бы исправить проблему заменив одного из подрядчиков. В компании вы будете менять специалистов локально, не зная вообще поменяли ли вам его (иногда не меняют к слову, ибо клиент всё равно не знает, кто ведёт его проект).
Проверить есть ли в агентстве нужные вам исполнители не составляет труда.Наличие да, но их уровень то как? Кейсы и отзывы? Не смешите меня.
Вы поверите компании (если мы говорим о интернет-маркетинге) которая умеет управлять репутацией? Хотя здесь да, интересно, типа раз они продвинули себя, то и вас... но обычно за имидж компании отвечают ведущие специалисты, которые не ведут обычные клинские проекты.
Рейтинги? Назовите хотя бы один рейтинг который бы объективно говорил о качестве услуг, а не о престиже компании.
Сертификация? На рынке большинства каналов её не существует.
Все что вы написали можно сократить до «Когда заказываете у агентства будьте готовы заплатить за менеджерские часы».Ну да, это так. Но просто здесь разные люди сидят, и стоит объяснять, а не сухими терминами кидаться. Я всё же старался расписать для всех понятно.
Также вы описали фрилансера, а не агентство.Нет, я описывал агентство. Если вы про "Привет ...", то наверное удивлю, но во многих компаниях нет адекватного разделения полномочий сотрудника. Ну здесь есть финансовая проблема для рынка (люди не готовы платить много, отсюда мы жертвуем качеством некоторых работ исполняя их не специализированным сотрудником).
Спросите, например про SEO кто пишет тексты, кто их проверяет, кто составляет ТЗ. Чаще всего там будет ответ биржа/подрядчик копирайтер, а редакторов в этой цепочке не будет вообще, ибо им будет SEO-специалист, который в силу специфики своей работы (он с машинами общается) не особо может в контент-маркетинг.
Комментарий недоступен
В разной степени, всё зависит от отчетности, которую вы согласуете. Если вас будут закидывать графиками и таблицами по каждому каналу, то экспертиза нужна. Если вам будут показывать количество принесённых денег, которое будет сходится с вашей отчетностью, то тогда это дело пяти минут.