12 лет опыта в автоматизации колл-центров показали, что выявлять тревожные симптомы и устранять их оперативно необходимо всегда для улучшения работы отдела продаж. Расскажем, как навести порядок и сделать обзвон эффективнее.
Как определить, верно ли построен отдел?
Стабильные продажи — результат грамотно выстроенной работы отдела, налаженной системы контроля и внедрения автоматизации. Если всё хорошо, то ОП:
- Приносит прибыль, на которую не влияет сезонность;
- Работает без сбоев, даже если ушёл один из сотрудников;
- Устойчив, что позволяет пробовать новые подходы без риска для компании;
- Отстроен, его система аналитики позволяет в любой момент получить и анализировать показатели колл-центра.
Чтобы вовремя отследить спад и оценить моральный дух команды, важно отслеживать ключевые показатели, но с ними порой возникают проблемы — не всегда сбор данных отражает точную картину. Однако независимо от сферы, в колл-центре есть слабые зоны, требующие тонких настроек. Каких?
Время
Коммуникации с клиентами занимают большую часть ресурсов сотрудников, потому первое, что стоит сделать, — провести анализ и определить, сколько времени тратится впустую: менеджеры могут вручную вносить контакты в программу звонков, долго дозваниваться до клиентов, слушать гудки и автоответчики. Во время разговора долго искать ответы на вопросы клиентов, а после — устраивать большие перерывы между звонками. Тревожный симптом, — если специалисты не успевают обрабатывать входящий поток заявок или забывают на них ответить.
В результате заявки копятся на первом этапе продаж, а не дождавшись отклика клиенты с высокой вероятностью уйдут к конкурентам. Результаты исследования Джеффа Тойстера — для 88% клиентов нормально, если компания отвечает на их запросы в течение часа, но 11% ждут, что ответ поступит в течение 15 минут.
Задача руководителя — убрать из рабочего процесса лишние действия, на которые расходуется ресурс отдела и подобрать решение проблемы:
- Подключить систему автодозвона. Сервис соединит менеджера с ответившими, менеджер будет проводить всё рабочее время в разговорах с клиентами, а не в ожидании на линии.
- Заменить CRM-систему на более эффективную и (или) интегрировать сервис для совершения и обработки звонков. Оптимизация процессов в CRM может увеличить прирост звонков до 40%. Связка сервиса автодозвона и CRM даёт единое рабочее пространство, в котором работать проще и удобнее. Сделать скрипты продаж проще и короче. Так, чтобы у менеджеров всегда под рукой была чёткая инструкция, максимум на пару страниц.
- Делегировать задачи, которые не касаются продаж, другим сотрудникам. Время менеджера должно быть посвящено целевому общению в звонке. Например, часть задач можно доверить команде на аутсорсе.
Отношение команды к технологии продаж
Сотрудники отдела могут игнорировать технологию продаж и скрипты и перескакивать этапы воронки по двум причинам: менеджер работает по наитию или не понимает этапов продаж, и что от него нужно при работе с клиентами. И если лиды зависают на одном из этапов или движутся назад, то это повод убедиться, что менеджер придерживается скрипта.
Что поможет:
- Провести инструктаж для менеджеров по работе со скриптами, отправить на тренинги;
- Разработать чёткие и понятные скрипты, которые отражают каждый этап продаж и состоят из наводящих фраз. Так, чтобы даже неопытный менеджер довёл сделку до конца.
Этапы, которые должен отражать скрипт:
- Установление контакта и цели разговора
- Квалификация лида
- Определение боли клиента
- Усиление боли
- Предложение решения
- Выяснение готовности закрыть сделку
- Борьба с возражениями
- Закрытие сделки
Аналитика и отчёты
Когда в системе отчётности беспорядок, возникают самые разные проблемы с негативным долгосрочным эффектом. Недостаток данных — одна из причин, почему аналитика не отражает реальную ситуацию, невозможно точно рассчитать прибыль и корректно оценить эффективность рекламы. Например, после того, как клиент оставил заявку на сайте стоимость покупки может измениться несколько раз, когда покупатель согласился на дополнительную услугу или после доставки оформил возврат.
Ещё одна проблема — когда маркетологи и менеджеры изучают результаты отдельно друг от друга, возникает непонимание между отделами. Так из-за отсутствия прозрачности в отчётах маркетологи не будут знать, как обрабатываются передаваемые лиды, сколько времени нужно клиенту для оформления покупки и на каком этапе чаще всего происходят отказы. Отдельная боль руководителя — сложная отчётность, из-за которой на проверку работы менеджеров может уходить до 50% рабочего времени. В общем, нет регулярности и прозрачности в отчётах — есть стабильные проблемы.
Как это исправить:
- Изучайте сквозную аналитику и показатели по всей воронке, чтобы отслеживать весь путь клиента, находить узкие места и способы усилить продажи.
- Используйте отчётность, обновляемую в режиме реального времени. Опережающая отчётность и контроль позволят убедиться, что команда верно поняла цели, а план продаж будет выполнен в срок.
Подключите речевую аналитику — возможность перевода записи разговоров в текст и его анализ по ключевым словам. Функция встроена в различные сервисы. За пару минут можно проверить работу сотрудника с помощью ключевых слов, пробежаться глазами по расшифровке разговора и в один клик запустить интересующий фрагмент аудио.
Воронка продаж
Распространённая проблема — отдел не может понять, где теряются лиды. Когда в воронке есть «белые пятна», сложно до конца понять, что происходит с лидом с момента обращения до закрытия сделки. Серые зоны возникают от того, что построенная воронка не подходит для бизнес-цели. Одной, даже хорошей и доказавшей эффективность воронки недостаточно для работы с разными аудиториями. Привлечение новых покупателей, работа с постоянными клиентами и возвращение старых — всё это разные сценарии продаж, требующие своей воронки.
Чем сложнее продукт, тем больше этапов требуется в воронке — так в B2B может быть 7-8 точек соприкосновения до закрытия сделки. Но следите, чтобы ваша воронка не была слишком длинной и сложной. Затянутые процессы могут подорвать мотивацию сотрудников и стоить вам денег. Менеджер четыре месяца работает с потенциальным клиентом, а после сделка проваливается? Это даже звучит больно.
Решение:
- Разработать воронки под все существующие сценарии взаимодействия с клиентами.
- Усовершенствовать воронку, в которой все этапы учтены и прописаны в едином ключе. Важно сохранять порядок оформления и не допускать их двоякой трактовки, чтобы каждый менеджер на 100% понимал, в какой этап включить клиента.
Регулярный чек-ап вашего отдела и анализ всех изменений поможет вовремя выявить слабые места и найти способы их устранения. Всё это даст долгосрочный эффект в продажах, а ваш отдел станет непотопляемым в любой сезон и при любых «погодных» условиях на рынке. Остались вопросы? Напишите в комментариях, и мы ответим.