Как найти дополнительно миллион рублей в своем отделе продаж всего за несколько дней

Менеджеры не доводят сделки до нужного результата, не говорят по скриптам, плохо заполняют CRM, РОП ничего не успевает, потому что бесконечно слушает звонки менеджеров, плохая конверсия продаж… Этой заразой болеет 95% всего отечественного бизнеса. Рассказываю, как это вылечить до вторника.

Меня зовут Роман Магдаленко, я ― сооснователь нейросети SalesAI и специалист по конверсии продаж.

Проще говоря, мы создали нейросеть, которая распознает контекст переговоров и делает жизнь приятнее: анализирует каждый звонок каждого менеджера по десяткам параметров и сама заполняет CRM сама.

Даже супер-квалифицированные менеджеры по продажам с многолетним опытом работы упускают прибыль. Например, когда не делают дополнительную продажу или решают упустить часть скрипта в разговоре с клиентом. Что говорить о «зеленых» продажниках?

Список их ошибок в разы больше, и каждая стоит компании упущенной выгоды. Так что, всех уволить и набрать новых? Можно попробовать сделать так один раз, но, уверяю, история повторится и с обновленным штатом. Потому что ошибки ― это человеческий фактор, от которого не застрахован никто.

Поэтому прежде чем увольнять всех менеджеров по продажам, я бы посоветовал сделать следующее:

• улучшить систему найма, по которой в компанию будут набирать сотрудников с релевантным опытом;
• создать или усовершенствовать систему обучения, которая включает разбор совершенных ранее ошибок;
• научиться контролировать рабочий процесс.
  

Ради реализации последнего пункта компании создают отделы контроля качества (ОКК). Сотрудники в них нацелены на то, чтобы сделать работу менеджеров по продажам эффективнее, быстрее, прибыльнее.

Но как это достигается?

Из-за того, что сегодня российский рынок сильно сузился, конкуренция за каждого лида стала сумасшедшей. Соответственно, его стоимость выросла и продолжает расти.

В итоге выигрывают те компании, которые нацелены не на количество, а на качество обработки лидов. Обеспечить это качество ― и есть основная задача ОКК.

Контролеры следят за тем, чтобы отдел продаж делал свою работу на 110%. Ну ладно, кого я обманываю? Хотя-бы на 80%. Звучит утопически, но на деле реализовать это вполне реально.

Главная задача ОКК достигается такими функциями контролеров, как:

• прослушивание звонков и чтение переписки менеджеров с клиентами на предмет соответствия диалога стандартизации и «скриптам»;
• заполнение оценочных чек-листов после прослушивания и прочтения диалогов;
• мониторинг ведения карточек клиентов в CRM;
• формирование статистической отчетности по результатам работы отдела продаж;
• выявление ошибок менеджеров по продажам и их корректировка.

Для этого контролеры используют стандартные технические инструменты отдела продаж ― IP-телефонию, ПК, CRM. Также они создают собственные чек-листы с параметрами для проверки ведения диалогов с клиентами.

Часто продажники берут в работу лиды из системы не вовремя, тем самым нарушая регламент работы с заявками, закрывают лиды потому что им лень с ними работать, а не потому что сделка завершена. И, наверное, самая распространенная ошибка ― они не меняют стадии в CRM, поэтому работа по лиду уже может быть завершена, но в базе она еще на стадии первого контакта, и у компании нет актуальной информации по работе отдела продаж.

Менеджер может позвонить клиенту не в оговоренное время, а раньше или позже, или вовсе забыть перезвонить ему после договоренности. К тому же, часто продажники говорят с клиентами не по скрипту, а это снижает качество предложения, из-за чего человек может не заинтересоваться им. А еще менеджеры по продажам нередко доносят далеко не всю информацию о компании в разговоре. Также они порой могут не вовремя отправлять материалы клиенту. Все это услышит или увидит в переписке контролер из ОКК. И укажет на эти ошибки.

Получается, что контролеры ― это люди, которые будут прослушивать каждый разговор с клиентом и сверять диалог и его результат с заданными 30-50 параметрами, указывать менеджерам отдела продаж на ошибки и помогать их исправлять. Система рабочая, проверенная, но есть три «но»:

1. Это долго. Один продажник по рабочему алгоритму ведет разговоры с лидами порядка четырех часов буднего дня. И все эти часы контролер должен прослушать.
2. Это дорого. Допустим, 90 тысяч рублей вы платите менеджеру по продажам (одному!), курирующему его работу контролеру ― около 30. Это уже больше 120 тысяч рублей, не считая налогов.
3. Это тоже нужно контролировать. В ОКК есть вышестоящий руководитель, который также контролирует своих сотрудников. И его зарплата, кстати, будет точно больше 30 тысяч рублей.

Вот и получается целая армия контролеров, которых также нужно контролировать, потому что человеческий фактор никто не отменял.

С помощью CRM, прослушивания каждого звонка и их анализа сотрудники отдела контроля регулируют всю работу с продажами в компании. В зависимости от модели бизнеса это могут быть как 5, так и 200 человек в штате. Вот почему любой компании с ОКК желательно иметь технологию, которая бы облегчила и систематизировала работу этих людей.

Есть два пути выстраивания системы контроля в компании ― исключительно «живой» отдел ОКК или он же, но с использованием современных технологий.

Отдел контроля качества в работе нередко использует автоматизированные инструменты, которые помогают мониторить состоявшиеся звонки. Это могут быть:

• сервисы речевой аналитики 1.0, которые фильтруют диалог по ключевым словам;
• сервисы с ChatGPT в основе, которые также транскрибируют разговор.

Но с ними есть проблемы. В первом случае ― это низкая точность анализа, во втором ― это ежедневная вероятность того, что зарубежная технология заблокируется любой из сторон.

Сегодня у бизнеса есть выбор: поручить контроль и анализ нейросети и сосредоточится на повышении конверсии продаж, или продолжать работать с армией контролеров, которые каждый день будут допускать ошибки, стоящие компании немалых денег.

А вот какие варианты есть сегодня в РФ и чем отличается Chat-GPT от Yandex GPT, расскажу на вебинаре для РОПов и директоров по продажам на тему отработки фейковых возражений клиентов ― приглашаю на него читателей.

А теперь поделитесь: есть у вас ОКК, устраивает вас работа контролеров? А может быть, вы уже пользовались сервисами речевой аналитики, и тогда как вам результат?

Ну и по традиции: наш Телеграмм-канал @VPofSales для Директоров по продажам.