Сильная деловая репутация имеет важное значение на современном рынке. Это то, что отличает вас от конкурентов и позволяет привлекать и удерживать клиентов.
Фактически, согласно недавнему исследованию, «по крайней мере половина рыночной стоимости компании может быть связана с репутацией».
Хотя позитивная онлайн-репутация может быть благом, негативная онлайн-репутация может привести к множеству проблем, включая:
- Снижение дохода
- Недостаток клиентов
- Кадровые трудности
Чтобы увидеть, как ваша онлайн-репутация влияет на конкретные области бизнеса, посмотрите следующие 40 статистик.
Влияние на бизнес
Люди ищут вашу компанию в интернете и принимают решения о покупке на основе информации, которую они находят. Следовательно, важно иметь стратегию для генерирования хороших отзывов и эффективного реагирования на плохие.
- В рейтингах Yelp каждое увеличение на одну звезду соответствует увеличению дохода на 5-9%. (Harvard Business School)
- 27% людей ежедневно искали в интернете местные компании в 2018 году. Это более чем вдвое превышает результаты 2017 года. (BrightLocal)
- 96% предприятий считают, что бренд и репутация могут повлиять на доход, но только 44% отслеживают это влияние. (CareerArc)
- Репутация компании ответственна как минимум за половину рыночной стоимости компании. (Zignal Labs)
- Требуется почти 40 хороших отзывов клиентов, чтобы исправить ущерб от одного негативного отзыва. (Inc.)
- 57% потребителей не будут покровительствовать бизнес, который имеет менее 4 звезд. (BrightLocal)
- Негативные онлайн комментарии могут снизить цены на акции. Исследователи из USC Marshall School с этими данными сбили индекс S&P 500 на 7,9%. (Science Daily)
- Один плохой отзыв может стоить до 22% потенциальных клиентов. Риск увеличивается до 59,2% для трех плохих отзывов. Четыре или более отрицательных сообщения доводят это число до 70%. (Moz)
- Потребители готовы платить больше за продукт, если компания, продающая его, имеет хорошую репутацию. (University of Technology Sydney)
- 86% людей читают отзывы местных предприятий. (BrightLocal)
- Онлайн-обзоры влияют на 67,7% решений о покупке. (Moz)
- 41% компаний, переживших кризис репутации, потеряли доход. (Deloitte)
- 45% потребителей сообщили, что нашли в интернете что-то, что заставило их не вести дела с кем-либо. (Denver Post)
- 64% людей больше всего доверяют поисковым системам при исследовании бизнеса. (Edelman Trust Barometer)
- 91% людей в возрасте от 18 до 34 лет (и 85% всех потребителей) считают, что онлайн-обзоры заслуживают такого же доверия, как и личные рекомендации. (BrightLocal)
- 4 из 5 человек отказались от рекомендуемой покупки исключительно из-за негативной информации, которую они обнаружили в интернете (Cone Online Influence Trend Tracker)
- 88% потребителей сообщают, что на них повлияло мнение службы поддержки при принятии решения о покупке чего-либо. (ZenDesk)
- 68% потребителей более склонны использовать местный бизнес из-за положительных отзывов. (BrightLocal)
- 78% потребителей доверяют рекомендациям своих друзей и родственников, в то время как только 14% доверяют рекламе компании. (Nielsen)
- 74% потребителей используют социальные сети для информирования о своих решениях о покупке. (Sprout Social)
- 40% людей не хотят пользоваться бизнесом из-за его плохих отзывов. (BrightLocal)
- 87% людей сравнивает магазины перед каждой покупкой, которую они делают. (Mckinsey)
- Повышение показателя Global Review IndexTMI отеля на один пункт приводит к росту цен на 0,89%, росту заполняемости на 0,54% и росту доходов на номер (1,42%) (RevPAR). (Cornell University)
- Отображение отзывов на вашем сайте может увеличить коэффициент конверсии компании на 270%. (Spiegel Research Center)
- 70% потребителей читают четыре или более отзывов, а 20% - 11 или более. (BrightLocal)
- Когда потребители сравнивают два товара с похожим рейтингом, они с большей вероятностью приобретут товар с наибольшим количеством отзывов (Association for Psychological Science)
- 30% людей высоко ценят реакцию бизнеса на отзывы. (BrightLocal)
- 67% покупателей B2B считают экспертные обзоры очень важной частью процесса принятия решений. (Demand Gen Report)
- 11% читателей отзывов требуют, чтобы у компании был идеальный 5-звездочный рейтинг, прежде чем они будут иметь с ней дело. (BrightLocal)
Влияние на статус работодателя
Если ваша компания имеет плохую репутацию в интернете, вам будет труднее нанять новых сотрудников. Инвестирование в методы управления репутацией может помочь вам сделать ваш бизнес более привлекательным для соискателей.
- Компании с плохой репутацией имеют в два раза больше затрат на найм, чем компании с хорошей репутацией. (LinkedIn)
- 95 процентов опрошенных соискателей считают, что репутация работодателя влияет на их решение. (Glassdoor)
- 76% соискателей, вероятно, не примут предложение о работе от компании с отрицательной репутацией, даже если они в настоящее время безработные. (Corporate Responsibility (CR) Magazine)
- Издержки из-за текучки кадров у компаний с плохой онлайн-репутацией на 28% выше, чем для компаний с положительной онлайн-репутацией. (LinkedIn)
- 64% людей перестали покупать у компании, узнав, что она плохо относится к своим сотрудникам. (CareerArc)
- 92% занятых в настоящее время людей отказались бы от своей нынешней работы, чтобы устроиться на работу в компанию с безупречной репутацией. (Corporate Responsibility (CR) Magazine)
Из приведенной статистики следует насколько важно, чтобы вы взяли под контроль результаты выдачи поисковых систем и минимизировали вредное воздействие на ваш бизнес негативного, вводящего в заблуждение или ложного контента в интернете. Лучший способ сделать это - инвестировать в комплексную стратегию управления репутацией, которая представляет положительный имидж в интернете клиентам, инвесторам и потенциальным сотрудникам.
Плохая репутация может подорвать ваш доход
Представьте себе такой сценарий: вы потратили годы на усердную работу, жертвуя своей личной жизнью, чтобы построить свой бизнес. Теперь, когда ваша компания достигла определенного уровня успеха, вы начинаете думать, что наконец-то можете расслабиться - пока однажды телефон не перестанет звонить и клиентов не станет мало, и вы не знаете, почему.
Ваши продукты не изменились, ваш сервис по-прежнему на высшем уровне, и клиенты, с которыми вы сталкиваетесь, кажутся очень довольными, но ваш бизнес начинает страдать. В конце концов, постоянный клиент упоминает, что у вашей компании есть несколько очень негативных отзывов в интернете. Это объясняет спад. Кто-то намеренно пытается навредить имиджу вашей компании в интернете. К сожалению, многие компании по всей стране сталкиваются с подобными ситуациями каждый день.
Есть много причин, по которым люди размещают негативные комментарии в интернете. Иногда люди прибегают к неприятным отзывам, чтобы получить от вас бесплатные продукты и услуги. В других случаях клиенты, с которыми у вас было сложное взаимодействие, решили, что они были правы, и хотят публично опозорить вас.
Иногда недобросовестные конкуренты публикуют фальшивые негативные отзывы, чтобы отогнать других клиентов бизнеса.
Пример компании, Long's Jewellers - семейная фирма, работающая в районе Бостона более 100 лет и имеющая очень лояльную клиентскую базу. 9 ноября 2016 года неожиданно натолкнулась на 1-звездочные отзывы. Изучив профили рецензентов, менеджер по социальным сетям компании заметил, что рецензии были опубликованы в течение нескольких минут друг от друга. Дальнейшее расследование показало, что эти «рецензенты» посещали фиктивные школы, проживали в вымышленных американских городах и публиковали фальшивые отзывы о десятках других предприятий. В результате этой злонамеренной атаки рейтинг компании на Facebook упал со звездных 4,8 до 2,3 звезд.
Согласно исследованию Гарвардской школы бизнеса, каждая дополнительная звезда, которую вы получаете в рейтинговой системе Yelp, приводит к увеличению дохода на 5–9 процентов. Таким образом, атаки, подобные тем, которые совершаются на Long's Jewellers, могут серьезно повлиять на прибыль вашего бизнеса.
Что делать, если вы не представлены в интернете?
Предприятиям, у которых нет учетных записей в социальных сетях или сайтов, все равно нужно беспокоиться о своей репутации в интернете. Во-первых, если у вас нет контента, который Яндекс/Google может использовать в ответ на поиск по вашему имени или вашей компании, поисковая система покажет результаты, которые могут иметь мало общего с вами и могут нанести ущерб вашей репутации, и над которым у вас нет контроля. Это очень уязвимая позиция.
Кроме того, вы не так автономны, как вы думаете. Люди, вероятно, уже говорят о вашем бренде, знаете ли вы об этом или нет. И эти разговоры определяют вашу онлайн репутацию.
Почему вы не должны просто игнорировать негативную или неверную информацию
К сожалению, игнорирование отрицательных результатов поиска не вариант, потому что люди склонны верить тому, что они читают в Интернете.
- 66% потребителей во всем мире полагаются на мнение незнакомцев в интернете, чтобы решить, стоит ли вести бизнес с компанией, согласно исследованию Nielsen Global Trust in Advertising.
- 97% потребителей исследуют компании, прежде чем покупать их продукты (согласно опросу BrightLocal 2017 года).
Поскольку интернет становится все более неотъемлемой частью каждой нашей жизни, вы должны приложить некоторые усилия для создания своей онлайн-репутации, если хотите иметь какой-либо контроль над ней.
Если, например, потенциальный клиент, который никогда не слышал о вашем бизнесе, столкнулся с отрицательным отзывом о вас и вы не опубликовали ответ на него - вы формируете у покупателя первое впечатление. И позволить интернету определять впечатление о вас - это очень рискованная стратегия, так как онлайн-пользователи обвиняют компании во всем - от отказа обслуживать ветеранов до участия в незаконной деятельности. Следовательно, стратегия управления репутацией является практически обязательным требованием в современной деловой среде.
Разве вы не можете просто привлечь к суду людей, которые распространяют о вас негатив?
Возможно, но имейте в виду, что с юридической точки зрения люди имеют право на свое мнение. Определение того, квалифицируется ли онлайн-комментарий как клевета или нет, может занять месяцы, даже годы, и стоить тысячи долларов без каких-либо гарантий успеха. И такая борьба может повредить вашему имиджу в интернете. Существуют способы противодействия диффамации и клевете, которые не затрагивают суды.
Судебные иски не должны быть частью вашей стратегии управления имиджем, если в этом нет крайней необходимости.
Что вы можете сделать, чтобы исправить свою репутацию в интернете?
Лучший способ повлиять на результаты поиска - это использовать методы управления репутацией, чтобы быть в курсе того, что люди говорят о вас, и, при необходимости, принимать меры для поддержания позитивного имиджа в интернете. Хотя концепция довольно проста, работа часто требует много времени и усилий.
С правильной стратегией управления репутацией вы можете создать заметное присутствие в интернете, которое поможет вам развить свой бизнес и расширить свою профессиональную сеть. Упреждающее управление репутацией в интернете также улучшает вашу репутацию в социальных сетях, закладывая основу для широкого спектра возможностей в рамках цифрового маркетинга, что позволит обеспечить хорошую рекламу для вашей компании или проекта, который вы курируете.
Кроме того, продуманная тактика управления репутацией может отвлечь внимание от любого негативного контента, связанного с вашим именем. Часто называемый реактивным управлением репутацией, процесс подавления уничижительных результатов поиска чрезвычайно сложен по своей природе и требует большого количества технических знаний об алгоритмах и дизайне поисковых систем.
Вот несколько основных способов улучшить вашу репутацию в интернете.
Развивайте присутствие в социальных сетях
Сформируйте свое собственное присутствие в социальных сетях и регулярно обновляйте его. Активность в социальных сетях поможет поставить ваш бизнес на первое место в результатах поиска. По сути, это так же хорошо, как и удаление отрицательного контента, поскольку почти 70 процентов пользователей не просматривают далее первых четырех результатов ни для одного конкретного запроса, а почти 92 процента не просматривают далее первой страницы.
Даже если вы создаете учетную запись в Твиттере, не намереваясь делиться своими 140-символьными мыслями с миром, простое прохождение процесса регистрации поможет вам стать владельцем страницы результатов поиска.
Конечно, хорошо иметь какой-то контент-план, прежде чем начать публиковаться в социальных сетях. Вам необходимо определить, кто является вашей целевой аудиторией и какие каналы социальных сетей они используют, создавать посты, соответствующие вашему бренду, и обратиться к соответствующей демографической группе.
Вам также необходимо установить какие-то основополагающие принципы компании в отношении сообщений сотрудников, размещаемых в социальных сетях, независимо от того, публикуют ли они данные из-под корпоративных аккаунтов или из-под личных. Это важно, потому что действия сотрудников по-прежнему отражаются на компании, даже если они не представляют ее активно.
Заявите о себе на местных сайтах
Это позволит вам узнать, когда будут опубликованы отзывы, независимо от того, положительные они или отрицательные. Внимательно прочитайте все отзывы, они могут быть вашим первым признаком возникающей проблемы, требующей вашего внимания. Когда вы узнаете о негативном отзыве, ответьте быстро и профессионально. Быстрый, вежливый ответ часто ваш лучший инструмент. Более того, исследование, проведенное Boston Consulting Group, показывает, что сам процесс создания Yelp-листинга может принести бизнесу около 8000 долларов в год с отзовика.
Некоторые популярные местные обзорные сайты:
Для получения полного списка площадок зайдите в раздел «Репутация - ваш актив» на сайте компании «Без негатива», подпишитесь на рассылку и получите список сайтов-отзовиков обратным письмом!
Начать блог
Неважно, о чем вы пишете - это может быть что угодно: от обмена любимыми рецептами до презентации вашего последнего отпуска только для фотографий, но результаты (поиска) не лгут. Используйте высокопрофессиональную платформу, такую как Tumblr, WordPress или Blogger, и используйте их оптимизированные для SEO стратегии, чтобы помочь людям попасть на домашнюю страницу вашего блога. Если повезет, ваш контент столкнется с нежелательной ссылкой на менее посещаемый раздел результатов поиска.
Как и в социальных сетях, ваш блог не должен становиться популярным, чтобы стать эффективным инструментом. И вам не нужно тратить кучу времени на его поддержание. Простое создание на ваше имя будет иметь большое значение для улучшения вашей репутации в интернете. Просто убедитесь, что любые темы, о которых вы пишете, согласовываются с позиционированием, которое вы пытаетесь передать.
Не беспокойтесь о том, захотят ли люди читать ваш блог. Ваш опыт ценен и стоит поделиться. Что еще более важно, ваш контент поможет выделить ваш бренд как авторитета в отрасли.
«Владельцы бизнеса обычно обладают обширными знаниями об определенных отраслях или рынках. У них в голове есть банк контента, который с помощью правильных инструментов социальных сетей поможет им стать экспертами для клиентов, потенциальных клиентов, партнеров, поставщиков и других экспертов отрасли».
Настройте оповещение Google
Настройка оповещения Google по названию компании позволит вам узнать, когда Google индексирует новую информацию о вас. Вы можете радоваться, если упоминания позитивные и точно отражают то, кем вы являетесь. Если упоминания негативные, тогда вы можете проявить инициативу в управлении этим, чтобы неконтролируемый результат не свел на нет работу, которую вы проделали в улучшении онлайн репутации компании.
Работа с результатами выдачи поисковых систем по брендовым запросам несомненно заслуживает выделения на это отдельного времени и средств. Посмотрите на это как на свое цифровое резюме или портфолио - жизненно важную информацию, которая рассказывает о том, кто вы есть.
По материалам (тут и тут) компании ReputationDefender. Переведено и адаптировано командой репутационного агентства «Без негатива».