Статистические факты:
- 86% покупателей готовы платить за отличный клиентский сервис;
- 30% от общего количества составляют повторные сделки у одного из лидеров жилого девелопмента;
- 72% довольных клиентов поделятся позитивным опытом с шестью и более людьми.
Что из этого следует? Customer Experience или клиентский опыт — мощный инструмент в маркетинге. Девелоперы, хорошо настроившие CX-показатели, находятся на несколько шагов впереди остальных.
Что такое Customer Experience, и зачем он нужен
Customer Experience (CX) — совокупность опыта и ощущений, получаемых клиентом от взаимодействия с компанией. Не путать с UX, который отражает только контакт с конкретным продуктом (сайтом, товаром, ПО и т. д.). CX гораздо шире.
Почему девелоперу стоит задуматься о работе с клиентским опытом:
- Получение конкурентного преимущества.
- Рост финансовых показателей.
- Усиление имиджа бренда.
- Формирование доверия аудитории.
- Удержание лояльных клиентов.
- Привлечение новых клиентов.
- Возможность повысить цену на недвижимость.
СХ-менеджмент применяется для анализа целого ряда показателей: NPS, CSAT, CES, CCR, FRT и других. Сегодня на фоне серьезной конкуренции в девелопменте и дефицита спроса работать с клиентским опытом жизненно необходимо.
Как выстроить клиентоцентричный подход
Есть несколько проверенных способов:
Работа с обратной связью. Настройте эффективную службу поддержки, изучайте каждый оставленный отзыв и находите в них идеи для модернизации. Лучше всего вам расскажут о своих пожеланиях сами клиенты. Примеры применения:
- официальные ответы на комментарии в социальных сетях;
- система оценок у контента (если клиент ставит низкий балл, алгоритм переводит его на форму отправки жалобы);
- внедрение чат-бота для ответа на часто задаваемые вопросы в режиме 24/7.
Отладка внутренней коммуникации. Информация между командами и отделами должна распространяться свободно и открыто — особенно о негативном опыте работы с клиентами. Это помогает учиться на своих ошибках. При этом стоит дать персоналу определенный уровень свободы действий, потому что девелопмент не может позволить себе слишком долгую обработку потенциального покупателя. Получается некий творческий процесс, где команда сообща применяет новые стратегии, «набивает шишки» и набирается бесценного опыта.
- Клиент — главная составляющая миссии компании. Эту фразу нужно не просто разместить на сайте, а закрепить в сознании всего персонала. Какая бы ситуация не возникала, покупатель навсегда остается ключевой движущей силой прогресса. Клиент чувствует, когда компания не просто стремится вытянуть из него деньги, а искренне пытается помочь. Входите в положение, советуйте разные варианты планировки, предлагайте скидки, организуйте осмотры — все, чтобы человек решил свою проблему.
- Привычка ставить себя на место аудитории. Совет, вытекающий из предыдущего. Возьмите за правило при каждом действии (публикации поста, написании контента, организации мероприятий) задавать себе вопрос: «А как бы я отреагировал на это на месте клиента?». Если контент не соответствует заявленному качеству, а пост оставляет двойственное ощущение, следует начать сначала. Еще полезной практикой станет обсуждение внутри коллектива.
Клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, которые не фокусируются на своих партнерах и заказчиках. Также 96% потребителей считают, что высокое качество обслуживания играет важную роль в формировании лояльности к бренду. Если у вас есть несколько схожих по условиям предложений от девелоперов, но одни компании относятся к заявкам пренебрежительно, а другие всем видом проявляют интерес и стараются помочь, куда вы обратитесь? Ответ очевиден.