Какие ошибки убивают клиентское доверие к онлайн-магазинам

Завышенные цены в Чёрную пятницу? Платные возвраты? Подозрительные отзывы? Подорвать доверие к онлайн-магазину может многое. В блоге — базовые ошибки, которые важно исключить в первую очередь, и то, как это сделать. Степень того, насколько это влияет на доверие к онлайн-магазинам, проверили здесь.

Покупатели любят онлайн-магазины за выбор сроков доставки. Если заказ задерживается, покупателя нужно проинформировать о новом предполагаемом времени, когда заказ прибудет. Информация о доставке, которую клиент получает в режиме реального времени, даёт чувство контроля и тоже увеличивает доверие к магазину.

Клиентам важно чувствовать себя, свои деньги и данные в безопасности. Если компания будет постоянно обновлять инструменты безопасности на онлайн-площадках, она избежит утечек, не попадёт в новости с негативом и в конечном счёте повысит уровень доверия к платформе. Об утечках данных клиенты знают гораздо больше, чем о «чемпионах в безопасности», но именно с последними чувствуют себя защищенными. Чтобы сохранить доверие, оперативно выявляйте, локализуйте и сокращайте нарушения безопасности и технические ошибки на своих сайтах.

Частный случай и яркий пример того, что прибавляет ощущения надёжности — оплата товаров при доставке. Такая опция положительно влияет на доверие клиентов и популярна в РФ (по данным за 2021 год ей пользовалось более 60% клиентов).

Ассортимент хотя бы с двумя-тремя вариантами товаров устраняет проблему повторных посещений без покупок: клиенты всегда находят, что купить. Продажи случаются чаще, доверие клиента к магазину растёт. Доверие к крупной онлайн-площадке может переходить и на небольших добросовестных продавцов на ней, а яркие независимые продавцы могут привлекать внимание и «делиться» доверием клиентов с большой платформой, на которой размещают товары.

Пользователям нужны простые и понятные правила и интерфейсы, это снимает страх нового. Непонятное заставляет пользователей чувствовать, что их пытаются запутать, и это снижает уровень доверия. Вредит и плохое оформление: оно снижает юзабилити сайта. Удобные сайты повышают доверие к онлайн-магазинам, онлайн-турагентствам, курьерским службам.

Итак, доверие — ключевой актив, который расширяет возможности электронной коммерции. Доверие к онлайн-торговле сложнее наращивать: личный контакт минимизирован, нельзя прикоснуться к продукту перед получением, что увеличивает неопределенность для клиента и делает онлайн-покупки в его глазах более рискованными. Чтобы клиенты доверяли онлайн-магазинам, важно, чтобы качество товаров и сервиса делили первое место в приоритетах.

Что ещё заставляет клиентов не доверять онлайн-магазинам? Делитесь опытом в комментариях.