Клиента раздражает отвечать на вопросы: два приема, как снизить напряжение
Люди напрягаются, когда их время тратят впустую: говорят о том, что их не интересует, но при этом требует внимания. Особенно это касается клиентов в начале отношений, когда лояльность еще никакущая.
Но именно в это время у менеджера или специалиста стоит важная задача — снять с клиента потребности и перевести их на язык KPI и целей. Часто для этого нужно задать много вопросов, а неспециалисту не всегда понятно, зачем это нужно, и он может относиться к этому формально или напрягаться.
Раньше я работал сейлзом в диджитал-продакшене: продавал основные каналы продвижения и аналитику, обучал других продажников. Позже работал SEO-аналитиком — объяснял детали технических решений, которые чаще всего были не понятны клиенту. Сейчас, когда занимаюсь контент-стратегией (и, кстати, веду телеграм-канал на эту тему), вижу, что проблема везде похожая — клиент часто не очень понимает и напрягается.
Есть два речевых приема, которые мне помогают объясниться, не впадая в оправдания, и снизить напряжение, если оно возникло.
1. Всегда начинать брифинг с цели и возвращать ее клиенту
Почти всегда в брифинге следует идти от общего к частному и от более важного к менее. Главным пунктом этой иерархии будет цель, которой хочет добиться клиент, обращаясь к вам. Это первое, что я стараюсь выяснить, и почти никогда не удается сделать это за один вопрос.
Во-первых, неспециалист часто путает реальную задачу и решение, которое ему кажется самым логичным.
Это формулировка решения, а не задачи. Блог — это уже решение какой-то задачи, которая скрыта в голове у клиента. Здесь нужно копать дальше: а для достижения какой цели вам нужен блог? А что вы уже предпринимали для этого? Как вы поймете, что задача решена — если мы просто сделаем блог, это будет считаться успехом само по себе? А какие KPI?
Скорее всего за этим что-то другое. Например, желание получать больше заявок при условии, что контекст и SEO работают уже, и не понятно, что использовать дальше. Ну, или увеличить трафик на сайт с органики.
Во-вторых, важна детализация.
Это недостаточно конкретно.
Уже лучше. Но именно такая формулировка, кстати, должна смутить: вот это вот «в два раза» похоже на клише. Я тут уточняю: почему именно такое число? Какие есть предпосылки, что это будет выполнено? Что будет, если цель не будет достигнута?
Вот что-то такое уже неплохо. Но у меня ни разу не было, чтобы так отвечали на один вопрос.
Однако с того момента, как вы сняли задачу — это опорный пункт. Любой ваш вопрос должен за одно-два коротких пояснения возвращаться к задаче, которую озвучил клиент.
Чтобы снизить напряжение важно оставлять за человеком выбор:
«Нужен прогноз и отчет до уровня чистой прибыли? Так для этого и нужна инфа о марже. А если не дадите маржу, то прогноз мы такой сделать не сможем, как ни хотели бы, а решать уж вам».
Но если есть принципиальные моменты, например, «без бюджета смету не делаем» — нужно оставлять право выбора и за собой. Равная игра снижает напряжение, а твердая, но не упертая позиция, приносит больше респекта.
Если вы не можете за один-два логических шага от вашего вопроса вернуться к формулировке задачи — вы задали действительно ненужный вопрос. Хотя бы пока что.
2. Привязывать ответы к физическим действиям
Людям всегда проще понимать и запоминать материальное, а не абстрактное. Чтобы снять вопрос, а не фигню ли я спрашиваю, использую речевую конструкцию:
«После того, как мы поговорим, мне нужно будет пойти и физически что-то делать, выполнять эту задачу. У меня есть два варианта, что именно делать, и выбор зависит от вашего ответа...»
После этого нужно достаточно подробно озвучить, на что реально повлияет ответ клиента в ближайшее время.
Кажется, это то же, что просто сказать: «Мне это нужно, чтобы правильно подобрать площадки». Но на практике эта формулировка оказывает профилактический эффект: обычно после одного такого обстоятельного и «приземленного» объяснения у клиента больше не возникает вопрос, стоит ли отвечать.
Если не получается объяснить, на что физически повлияет ответ — скорее всего вопрос не к месту.
Дополнительно: проблема фокусировки
У этих приемов есть минус — они помогают, если вы действительно задали адекватный вопрос, просто клиент не понимает, зачем он.
Но чтобы не задавать вопросы мимо кассы, нужно все время держать в фокусе изначальное намерение переговоров.
«Мне нужно конкретно снять задачу с бюджетом и понять, можем ли мы помочь».
«Мне нужно понять, а не конкурент ли это скаутит предложения».
«Мне нужно понять приоритет этого проекта для продакшена».
Внимание на главном удерживать сложно. В том числе поэтому, как мне кажется, многие занимаются медитацией, заморачиваются по поводу циркадных ритмов, питания и всякого такого. И эта тема хоть и влияет напрямую на то, как рассказать, она слишком широкая. Могу лишь порекомендовать, что я читал из последнего, «Гиперфокус» Криса Бэйли, и закрыть эту тему, чтобы не лить воду.
ЧИТАТЕЛЕЙ НАПРЯГАЕТ НАВЯЗЧИВАЯ ПОПЫТКА ПРИВЛЕЧЬ ВНИМАНИЕ К СВОЕЙ РЕКЛАМЕ КРУПНЫМИ ЯРКИМИ БАННЕРАМИ, ДУБЛИРУЮЩИМИ ЗАГОЛОВОК.
Вот один прием как этого избежать - не делать так.
Спасибо, только не переживайте так, пожалуйста :)
Да, это частая проблема, когда клиент хочет получить результат без брифинга, думая, что и так все понятно
Это не проблема, а естественное желание клиента. И это нормально что клиент не хочет тратить время/оставлять данные/подписываться на рассылку/участвовать в конкурсе (вставить любую маркетинговую активность). Это людям не нужно, а попытки манипуляций, серых техник и прочих продвинутых механик очень быстро становятся заметными и начинают раздражать. Маркетологи часто смотрят статистику и думают, что раз пользователь подписался/кликнул/поставил галочку, значит его это не напрягает и ок, можно продолжать дальше. На самом он скорее всего сделал это целевое действие из за отсутствия выбора, а если бы выбор был и он о нем знал, то ушел бы сразу, туда где более комфортный опыт взаимодействия с сервисом.
Да, согласен, это естественное и справедливое желание клиента — тратить меньше времени. И задача специалиста не транжирить это время, а если без какой-то информации он не может качественно сделать работу — запросить ее максимально в собственных границах и корректно.
А вот про отсутствие выбора не совсем понял. Вы имеете в виду какие-нибудь всплывашки/окна, которые не закрываются или что-то еще?
Отсутствие выбора, вообще другого сервиса. Это например, как с booking.com. У них большая база, а если есть альтернативы, то они неизвестны. Для большинства пользователей проще потерпеть их маркетинг. Хотя, подозреваю, что он показывает хорошие цифры и даже конверсию, но это ровно до тех пор, пока пользователи терпят.
Да, или наоборот: ничего не понятно, зачем вы меня об этом спрашиваете) same shit)
Текст хорош, кстати;)
И еще раз спасибо :) Если честно, я сделал полный репакинг статьи из телеграм-канала, сохранив все: иллюстрации, верстку в плане абзацев там и цитат и т.д. Там это в едином стиле и довольно органично. И че-то не подумал, что может в ленте Виси напрягать. В следующей статьей адаптирую как-нибудь.
А что происходит, если цель не удалось достигнуть?
Смотря где :) Но в целом это нужно проговорить, и, как договоритесь, так и происходит в дальнейшем.
Ну вы к примеру вытянули из клиента KPI, по которым будет оцениваться эффективность проделанной работы. Что обычно прописываете в договоре, если оговоренных показателей не удалось достичь?🤔
Первое, о чем стоит сказать, конкретно я не пишу от лица какого-то агентства или организации.
Тем не менее, я немного в курсе рынка и на нем уже обычна ситуация, когда работают по CPA-модели: если привели X лидов по Y цене, то все ок. Если не привели, то возвращаются деньги либо в части услуг, либо вместе с бюджетами. Ну, либо просто заранее работа ведется по депозиту и агентству ничего не отходит или отходит часть оплаты.
Здесь уже от агентств зависит, можете у них позапрашивать КП. Некоторые размещают и примеры договоров на посадочных. Если уж вам интересен конкретный пример, то вот, допустим https://kinetica.su/prodvizhenie-saita/.
Но, вообще говоря, такую детализацию задачи важно снимать не столько потому, что кто-то кому-то должен и хочет подо что-то подписать. Это важно для того, чтобы предложить лучшее решение и помочь клиенту самому выстроить реальную картину миру о том, реалистична эта задача или нет с текущими ресурсами.
Ну ладно - лайк
пасипке :)