AI-Cases #3: ИИ находит лидеров для «Северстали», боты-рекрутеры в Coca-Cola и бот-психолог, который выслушает и поймёт

Ваши проводники в мир искусственного интеллекта Cleverbots подготовили новую подборку кейсов с интересным использованием технологий, в том числе нашего любимого искусственного интеллекта. Тема сегодняшней подборки — HR. Поехали!

Поиск кандидатов с высоким лидерским потенциалом – важная часть в стратегии по развитию любой компании. В данном случае искусственный интеллект помогает с этой задачей крупнейшей металлургической компании нашей страны – Северсталь.

При помощи комплексного решения, которое предоставили Sever.ai и Potok.io IT-холдинга TalentTech, удалось оценить и подобрать 792 подходящих кандидата с высоким управленческим потенциалом. Программа предназначена для поиска талантливых выпускников вузов, которые в будущем займут руководящие позиции в компании.

Принцип работы самой платформы заключается в следующих этапах:

• Кандидат заполняет заявку на сайте лидерской программы;
• Робот проверяет заявку на соответствие базовым требованиям: возраст, владение английским языком, возможность релокации;
  
• Если кандидат подошел по требованиям, робот приглашает его пройти 2 теста SHL. По мере прохождения тестов робот извещает письмом соискателя о переходе на следующий этап лидерской программы;
  
• Далее, если кандидат прошел оба теста и набрал проходной балл, робот приглашает его на видеоинтервью. Он оценивает видео кандидата с помощью модели AI по 5 параметрам: лидерство, владение английским языком, удовлетворенность условиями программы и возможность релокации;
  
• По результатам прохождения робот передает информацию в ATS Potok.io для создания воронки подбора и дальнейшей работы с кандидатом.
  

Комплексное HR-решение позволило Северстали в краткие сроки подобрать талантливых сотрудников с высоким управленческих потенциалом, которые станут лидерами изменений, а через 5-7 лет – успешными руководителями компании, которые обладают сильными цифровыми компетенциями и умеют работать с промышленными инновациями.

Крупнейший бренд Coca-Cola HBC Россия сформировал имидж работодателя, который привлекает соискателей и стажёров со всей страны от Калининграда до Владивостока. Такая репутация на рынке труда требует много времени и ресурсов HR-специалистов уже на этапе простого сопоставления компетенций кандидата, когда отсеивается больше 90% резюме.

Для решения этой задачи компания внедрила технологичное решение – аудиобот Вера. Принцип работы бота-рекрутера заключается в том, что бот по заданному сценарию обзванивает соискателей и передает в работу сотрудникам отдела по работе с персоналом только тех, кто на 100% подходит под необходимые требования. За почти годовой опыт использования бота Coca-Cola HBC Россия расширила его применение в компании.

На этапе внедрения аудиобота был проведен серьёзный анализ бизнес-потребностей, взвешивание всех за и против. Вот основные возражения, с которыми можно столкнуться в подобной ситуации:

• Люди не захотят общаться с ботом. Особенно в регионах;
• Выборка по базовым компетенциям может упустить талантливых людей, в то время как сотрудник HR-службы их сразу распознаёт;
• Возможные технические неполадки могут негативно отразиться на бренде работодателя;
• На других рынках компания ещё не внедряла подобные решения.

Однако, пилотный проект показал, что бот за несколько часов сделал то, на что сотрудники компании потратили бы три недели, и по итогам преселекции из 1,5 тысячи кандидатов осталось в работе 400 претендентов. А к этапу личных интервью Вера сузила воронку до 100 кандидатов. Из них было приняты четыре менеджера-стажера для участия в программе и пилотный проект был признан удачным.

На данном этапе робот Вера помогает в массовом подборе кандидатов на позиции операторов производства, водителей доставки, торговых представителей, операторов телефонных продаж. Теперь это обычная механика для вакантных позиций рабочих специальностей. Для каждой вакансии прописан сценарий вопросов и ответов. А опасения о том, что люди в регионах не будут разговаривать с аудиоботами оказались сильно преувеличены.

Сейчас боты Вера и Андрей работают 24/7 в разных часовых поясах по всем городам России. Они позволили снять с сотрудников отдела по работе с персоналом около десятка рутинных операций и выполняют сейчас следующие функции:

• Проводят предварительный отбор резюме и заявок от кандидатов;
• Совершают исходящие и принимают входящие звонки, обрабатывают ответы и отбирают только подходящих кандидатов на стадию тестирования и интервью;
• Рассылают сотрудникам и соискателям формы и тесты;
• Напоминают об интервью по SMS и электронной почте;
• Дают обратную связь непрошедшим кандидатам;
• Обрабатывают ответы сотрудников на опросы.

Компания, конечно, заявляет, что не может еще представить, чтобы аудио- и чат-боты сейчас полностью заменили специалистов по HR. Зато они способны значительно повысить продуктивность отдела, что особенно актуально для компаний, которые проводят массовый набор.

HR-отдел Альфа-Банка внедрил интеллектуальную систему консультирования сотрудников, которая позволяет получать ответы на типовые вопросы в течение секунды.

По статистике, сотрудники Альфа-Банка обращаются в HR-отдел за разного рода консультациями в среднем 5 тыс. раз за месяц и порядка 80% времени команды HR-поддержки уходит на обработку именно типовых запросов.

Само решение по оптимизации работы службы поддержки сотрудников предоставила компания AutoFAQ. Платформа, лежащая в основе HR-бота, представляет собой обученную нейронную сеть, позволяющую боту с самого начала работы понимать сложно сформулированные вопросы на естественном языке и мгновенно формировать детальный ответ на основе записей из баз знаний.

При этом платформа продолжает обучаться в процессе работы на основе потока вопросов и ответов, повышая точность справок и консультаций. Например, система понимает, что фразы «получить пропуск» и «заказать карточку для входа» означают одно и то же. Сложные нестандартные вопросы из всех каналов переводятся к операторам службы поддержки, а затем ответы на них интегрируются в общую базу знаний.

Обратиться к HR-боту можно в разных каналах: через электронную почту, корпоративное мобильное приложение или мессенджер.

Внедрение интеллектуального чат-бота на внутреннем портале банка позволило автоматизировать 30% запросов, снизив нагрузку на операторов HR-поддержки. Также оно дало HR-команде мощный инструмент для глубокого анализа поступающей от сотрудников информации и оптимизации деятельности департамента по управлению человеческим капиталом Альфа-Банка.

Сеть супермаркетов «Перекресток» внедрила для своих сотрудников HR-Tech инструмент – Mentorbot. Новый сервис помогает снизить уровень стресса, настроить баланс между работой и семьей, понять, как строить свою карьеру, а новым сотрудникам – как легче адаптироваться.

Первое знакомство с ботом у сети произошло в начале этого года. В рамках пилота сервис протестировали сотрудники HR-департамента, руководители региональных представительств и других подразделений. Mentorbot предложил новый формат коучинга для постановки целей и разработки плана для их достижения – дистанционная беседа.

Общение ведется в письменном виде, что требует от человека большей собранности и сосредоточенности. Одним словом – это реальная работа по созданию плана «как решить проблему», а не просто возможность выговориться. Важный момент в общении с Mentorbot – конфиденциальность переписки. Более того, сотрудник может заходить под любым ник-неймом, а коуч видит только ник и ID сессии. Информация, которую может получить работодатель – обезличенная, сводная аналитика. Этого достаточно, чтобы понять, что волнует сотрудников, в каком соотношении доля профессиональных и личных проблем кроется в этом беспокойстве. Компания получает четкую картину эмоционального климата коллектива, а также положительную динамику, связанную с решением конкретных вопросов и проблем своих сотрудников.

Сам сервис представляет собой тандем профессионального коуча и бота, который на основе алгоритмов машинного обучения и анализа данных помогает делать сессию максимально эффективной. Коучи являются сертифицированными, профессиональными специалистами, имеющими за спиной не менее 200 часов практики проведения сессий, а более половины из них – дипломированные психологи-практики.

С технической точки зрения изначально был разработан интеллектуальный помощник для развития личной эффективности с применением менторских методик. Для этого мы в Cleverbots разработали Telegram-бот с модерируемым сценарием диалога с применением NLP-системы для ведение коммуникации с пользователем по основным топикам.

Вся коммуникация с пользователем организована в интерфейсе чат-бота. В основе методики применяется коучинговый подход формирования ясности и постановки целей. Работа технологии и куча выглядит следующим образом:

• Пользователь находит Mentorbot в Telegram, выбирает удобные для сессии с коучем дату и время, формулирует свою проблему и решение которой хочет найти;
• В назначенное время вступает в онлайн-переписку с ментором. В ходе переписки профессиональный коуч задаёт вопросы, помогая тем самым клиенту формировать ясность в постановке целей и плана действий;
  
• В процессе общения с пользователем коучу помогает искусственный интеллект. Бот делает лингвистический анализ виртуального разговора, отслеживает реакцию человека на те или иные вопросы коуча, оценивает полноту ответов.
  

Сегодня «Перекресток» сформировал две группы из руководителей разных уровней, преимущественно кадровых резервистов компании, которые смогут поработать с Mentorbot. Выбор пал на них неслучайно. Это те самые люди, которые заинтересованы в собственном развитии, и коуч-сессия должна помочь им стать еще эффективнее. Перед запуском проекта его участникам раскрыли смысл и механику взаимодействия, ответили на все острые вопросы.

Две группы отличаются по управленческому уровню. Делается это с единственной целью: посмотреть, какие потребности и запросы актуальны для сотрудников разных категорий, каковы их интересы и отношение к коучингу.

Корпоративный чат-бот психолог для медиа-агентства, которое на нашем рынке уже 19 лет. За это время внутри компании разработали тысячи коммуникационных стратегий, сайтов, мобильных приложений и других цифровых продуктов для эффективного общения между людьми в России, Европе и США. CMG создали TQM-департамент (Total Quality Management) и довольно сильно прокачали внутренние процессы, но сотрудники по-прежнему спрашивали друг у друга, как оформить документы или закрыть офис, если ты уходишь последним.

Менеджеры, административный персонал и HR устали отвечать на одни и те же вопросы. Нужно было что-то с этим делать.

Стало понятно, что электронная библиотека, которой так гордятся в компании, не подходит для решения сиюминутных задач. С простыми вопросами продолжают приходить даже те, кто работает в компании несколько лет.

Выбор команды пал на создание чат-бота. Почему? Потому что это идеальный канал коммуникации в условиях агентских реалий, который раскладывается на ветки и можно идеально сегментировать все боли.

Однако на какой платформе сделать чат-бот? Здесь разногласий не было. Команда работает из разных городов, стран и общается в Slack. Большинство вопросов люди задают именно в нём, здесь же настроены пуш-уведомления и напоминания.

Так был создан чат-бот Семен в Slack. В CMG решили уйти от обезличенного «чат-бот в CMG» или C-bot и найти имя с лёгкой и звучной фонетикой, которое станет нарицательным и считать бота своим коллегой и помощником.

Компания представила пять стадий принятия Семёна:

• Знакомство. Треть агентства познакомилась с Семёном уже в первый час после почтовой рассылки и всерьёз решила, что в команде появился FAQ-менеджер;
• Недоверие или «Зачем мне психолог?». Семён привлёк внимание и вызвал интерес. Люди начали задавать вопросы. Зачем нам ещё один менеджер? Зачем психолог?;
• Хакинг, или «Ничего ты не знаешь, Семён Сноу!». Недоверие сменилось интересом. Cотрудники начали активно тестировать бота;
• Доверие, или «Что делать, если меня бесят люди?». В CMG ещё не успели выкатить обновление с формой обратной связи, а сотрудники уже начали задавать Семёну открытые вопросы;
  
• Принятие, или «Семён, ты красавчик!». Прошёл месяц, и компания предоставила первые выводы: Семён зашёл.
  

HR-бот действительно стал FAQ-менеджером. В любой непонятной ситуации коллеги отправляют друг друга к Семёну, его имя стало нарицательным.

Скрипты Сени постоянно дополняются: сотрудники, в том числе директор и удалёнщики, присылают разработчикам новые вопросы и идеи.

Также для развлечения была добавлена ветка «Разгрузись», где бот в рандомном порядке отправляет мотивационный контент: весёлые гифки, картинки, советы, риторические вопросы, комплименты, цитаты. Она стала самой популярной, её контент обеспечил WOM (эффект сарафанного радио) и решил одну из главных задач — максимально вовлёк сотрудников и познакомил их со всеми функциями Семёна.

Что по статистике?

• В первую неделю после запуска с Семёном взаимодействовало 78% сотрудников компании;
  
• В среднем — 7,2 сообщения за сессию;
• Среднее время одной сессии — 3 минуты 22 секунды.

Семён стал не только FAQ-менеджером или HR-ботом, но и корпоративным психологом.

Конечно, в Convergent Media Group потратили немало времени на то, чтобы собрать информацию, выявить все больные места и выкатить ветки с релевантным контентом. Но это того стоило! Семён — это не просто набор модулей, а полноценный сотрудник 24/7, причём без отпуска и зарплаты.

Подписывайтесь на наш блог, а также Telegram-канал и группу в Facebook, чтобы не пропускать самые интересные кейсы из сферы ИИ и маркетинга. Пишите комментарии и оставайтесь с нами :)