Будущее клиентского сервиса и индустрии платежей

Аналитическая служба Harvard Business Review при поддержке Teleperformance пообщалась с представителями банков и финансовых компаний, исследовательских институтов, и подготовила прогноз, как будет развиваться индустрия платежей в целом и её клиентский сервис в частности. Любопытные идеи — в блоге.

В своей работе аналитики также рассказали, как сохранять клиентов компаниям индустрии платежей во время революционных технологических перемен. Самое интересное мы осветили в прошлой публикации.

Платёжная индустрия продолжит стремительно развиваться, особенно когда технологии 5G и интернета вещей начнут занимать всё больше места в жизни людей, говорит Крейг Восбург, директор по продукту Mastercard. «Любое устройство, которое обменивается данными, способно совершать транзакции. Это может быть ваш телефон, ваша машина или ваш дом. Или это может быть ваш холодильник или телевизор. Все они будут оснащены все более высоким уровнем искусственного интеллекта, так что ряд платежей будет проходить почти без нашего ведома: мы будем знать, что они есть, но не будем сознательно инициировать каждую транзакцию».

Улучшать качество обслуживания клиентов в сфере платежей продолжат с помощью развитого искусственного интеллекта и качественных данных о клиентах. Инструменты позволят прогнозировать клиентское поведение, чтобы создавать «более предсказуемый и персонализированный опыт», — говорит Брюс Темкин, глава Qualtrics XM Institute и визионер в области управления опытом. «Когда вы объедините обратную связь клиентов о том, что им нравится и почему им это нравится, вы поймёте, как сегментировать клиентов. Если затем посмотреть на клиентский путь [в каждом сегменте], вы сможете начать прогнозировать их поведение».

«Продукты, которые привлекают клиентов, невозможно создавать в вакууме», — говорит Джейсон Борер, исполнительный директор Secure Technology Alliance, которая помогала внедрять EMV (международный стандарт для операций по банковским картам с чипом) в США. Главное — «оставаться рядом с клиентом и прислушиваться к тому, что находит у него отклик». Например, сочетать традиционные опросы и цифровую обратную связь, чтобы получать целостное представление о том, что для клиентов важно.

Джим Марус, автор Forbes и CEO издания Digital Banking Report, советует внимательно наблюдать за тем, как клиенты переходят от одного платежного приложения к другому. Это поможет лучше понять предпочтения конкретных потребительских сегментов и создать под них собственный пакет приложений банка, который пользователям не приходилось бы (и не хотелось бы) покидать. Марус считает, что компании должны лучше изучать данные о клиентах, которые у них уже есть, но не используются полностью.

Брюс Темкин из Qualtrics XM Institute добавляет: данные необходимо использовать осторожно и с соблюдением конфиденциальности. Клиентам нужно объяснять, почему их данные собирают и как используют. «Я никогда не видел, чтобы человек говорил: “Мне не нравится такой персонализированный опыт”». Проблемы возникают, когда компании «запрашивают или поглощают личную информацию, но не объясняют подробно, как они с её помощью улучшают [клиентский] опыт», — говорит он. «Помните, что клиенты в большинстве случаев готовы пойти на компромисс и предоставить часть личной информации в обмен на то, что компания улучшит их клиентский опыт — пока они понимают, как это работает».

***

Несмотря на технологические скачки последних лет, феномен новых форм платежей пока в зачаточном состоянии. И всё же компаниям придётся выбирать, быть ли им первыми и помогать клиентам управлять своими финансами с помощью новейших инструментов или догонять потребителей, пока те сами прокладывают себе путь в новых технологиях. В числе лидеров будет тот, кто персонализирует общение с пользователями, научится предсказывать их потребности и желания, предложит быстрые, удобные, креативные и безопасные решения и сервис. Прийти к этому поможет партнёр по клиентскому сервису.