Как получить обратную связь от клиентов, которая поможет бизнесу

Обратная связь помогает бизнесу подстраиваться под клиентские потребности, мониторить имидж бренда в глазах клиентов и с учётом этого актуализировать пути развития компании. И всё же некоторые собирают обратную связь неправильно: не понимая, зачем они это делают, как будут использовать то, что узнают. В этом блоге читайте, как получать действительно ценное мнение клиентов, которое поможет вашему бизнесу.

Прежде чем собирать обратную связь от клиентов, определите, какую часть клиентского опыта вы улучшите с помощью обратной связи, и оцените возможности инвестировать в его развитие. Например, если вы выясните, что пользователям не нравится интерфейс приложения бренда, вы сможете вложить деньги в доработку этой программы?

Разберём, какие способы получать обратную связь доступны компаниям.

Количественные опросы (для метрик CSAT и NPS). Это формат обратной связи, где клиент, чтобы ответить на вопрос, выбирает один или несколько вариантов из предложенных и иногда оставляет дополнительные комментарии. Можно рассылать в смс, чатах, давать в приложении, после созвона. Чтобы клиенты не игнорировали опросы, проходили их до конца, задавайте логичные вопросы, ответы на которые помогут вам достичь ваших целей, создавайте согласованные шкалы оценок, избегайте наводящих и перегруженных вопросов.

Рассылки по электронной почте. Это способ персонализировать форму обратной связи, чтобы получить более откровенный отзыв клиента. По почте также можно отправить количественный опрос.

Интервью с клиентами. Качественные истории от клиентов дополняют количественную обратную связь (данные). Этот личный опыт поможет команде понять чувства, которые стоят за решениями клиентов, и реакцию сообщества на бренд или решения компании. Во время таких интервью лучше всего задавать открытые вопросы, идти от общего к частному. Следите за формулировками: вопросы не должны быть предвзятыми или наводящими. Помните про активное слушание и отражайте ключевые выводы, которые слышите от клиентов.

Опросы и сбор отзывов в соцсетях. Прямые комментарии или упоминания в социальных сетях — отличный способ получить наиболее эмоциональные отзывы клиентов. Выявлять их помогают парсеры — программы, которые собирают и систематизируют нужные пользователю данные. Также в соцсетях есть встроенные инструменты для проведения опросов. Их преимущество в том, что пользователи привыкли к такому формату, т.к. его часто используют блогеры, поэтому шанс получить обратную связь в таком формате выше. Кроме того, результаты такого опроса можно опубликовать и прокомментировать, что также покажет клиентам интерес компании к их опыту.

Роботы, текстовая и речевая аналитика. Эти инструменты показывают, как пользователи взаимодействуют с продуктом вашей компании: сколько времени проводят с ним, на что обращают внимание, что о нём говорят и пишут и многое другое. Также с помощью аналитики удобнее организовать работу с операторским и потребительским фродом. Про наш опыт работы с речевой аналитикой рассказываем здесь. Конкретных инструментов здесь много. Выбирать нужно под цель компании.

Клиенты могут изменить каждый аспект вашей компании к лучшему, если вы прислушаетесь к их отзывам. О том, как именно это сделать, рассказала Екатерина Осина, генеральный директор Teleperformance в России.

Опросы обратной связи — один из форматов проактивной коммуникации, которая, в свою очередь, является одной из основ клиентоцентричного подхода. Об этих трендах клиентского сервиса поговорим в следующих блогах и в нашем телеграм-канале.