Тренды и практики CX

Мультимодальная поддержка — это формат сервиса, в котором клиент может в одном канале передать информацию разными способами: текстом, голосом, изображением, видео, документом, демонстрацией экрана и др. Как это работает, как дополняет омниканальность, и какие компании уже внедрили мультимодальные решения — в блоге.

Клиенты не ждут от ИИ чудес, они хотят понимать, когда общаются с ИИ вместо человека, какие данные ИИ использует, почему выдает именно такие ответы и где у клиента остается право вмешаться. Доверие к ИИ сегодня строится на честности, ясности и подконтрольности. Что учесть, чтобы правильно показать клиентам, как бренд использует ИИ, — в блоге.

Используете ИИ, но результатов нет? Тогда проверьте организационную готовность — прочный ли фундамент вы заложили в основу работы ИИ-инструментов. Рядовому пользователю достаточно убедиться, в порядке ли «железо», актуально ли ПО, упорядочена ли работа и данные, достаточно ли он сам разобрался в технологии. Компаниям же нужно исключить шесть ошибок…

О том, что ИИ ускоряет работу, говорят все. О том, что ИИ снижает глубину понимания, слышали все. И высокая скорость работы, и трудности с пониманием и передачей знаний становятся источниками рисков и проблем внедрения ИИ. Как снизить эти риски — в статье.

Компании конкурируют не только продуктом, ценой и технологиями. Всё важнее, когнитивные навыки здоровье мозга сотрудников — каков их мозговой капитал. Он влияет на эффективность бизнеса — и все сильнее с внедрением ИИ, которому нужен человеческий контроль. В блоге — чек-лист, чтобы измерить мозговой капитал, и дорожная карта, чтобы не отстать от ко…

Дешевый труд или продвинутое оборудование сами по себе все реже дают конкурентное преимущество. Сегодня бизнесу нужна такая опора, как мозговой капитал (brain capital). Из чего он состоит, как его наращивать бизнесу и частным лицам, какие когнитивные навыки мы оставим в прошлом — в статье.

ИИ-инструменты и, в частности, агентный ИИ, казалось бы, меняют бизнес-процессы: коллегами человека становятся автономные системы, которые способны планировать, решать и действовать независимо. Но часто технологии внедряют, а роли, процессы и структуру не меняют. В итоге эффект от ИИ ниже ожиданий или его нет вовсе. Чтобы инвестиции в ИИ окупились,…

Когда компания все больше использует ИИ, сотрудники начинают волноваться: «ИИ заберёт мою работу?», «Можно ли верить тому, что он делает?», «А у меня вообще хватит навыков работать в такой компании?» Если просто отмахнуться от этих вопросов — сопротивление будет расти. Если заставлять людей пользоваться ИИ через «не могу», они возненавидят и технол…

В ближайшие три года почти 40% айтишников придётся переучиваться, потому что ИИ меняет правила игры. Но только чуть больше половины работодателей готовы оплачивать такое обучение. Если ничего не менять, через пару лет появится кадровый голод — людей с нужными навыками просто не хватит. Чтобы предотвратить дефицит кадров, сейчас надо понять, кто из…

Международное агентство Edelman изучило, как к 2026 году изменилось доверие клиентов. Специалисты опросили 33,9 тысячи человек в 28 странах и подготовили отчет на 77 страницах. В этой статье мы разберем главные цифры и дадим советы, как увеличить доверие к бизнесу. Спойлер: ситуация непростая, но шансы есть.

Команда Anthropic выяснила: в зависимости от того, как люди используют ИИ, они не только с разной скоростью решают задачи, но и лучше или хуже осваивают новые навыки. Когда ИИ убивает квалификацию, а когда помогает ее развить — в блоге.

О вайб-кодинге заговорили год назад, когда Андрей Карпатый (Tesla, OpenAI) назвал так способ писать код, «едва касаясь клавиатуры». Когда стал массовым вайб-кодинг без ИТ-знаний, при этом ИИ стали чаще применять миддлы и сеньоры, плюс появились сильные ИИ-модели и ИИ-агенты, Карпатый ввёл в оборот термин «агентный инжиниринг». В чем разница и на чт…