Тренды и практики CX

Эта история произошла, когда я работала на проекте интернет-провайдера. Как сейчас помню: остаётся около 20 минут до конца рабочего дня, как вдруг поступает звонок от неожиданного абонента. На том конце трубки я слышу голос маленького человечка. «Здравствуйте. У нас не показывают мультики, помогите настроить телевизор, чтобы показывало».

Клиентские предпочтения меняются очень быстро. Поэтому все больше компаний проводит исследования и активнее использует в работе аналитические данные. Аналитики Qualtrics спрогнозировали, как будут работать исследовательские отделы и компании в следующем году. Три тенденции — в блоге.

Омниканальный разговорный опыт подразумевает, что клиенты общаются с брендом по своим вопросам в удобных каналах коммуникации и могут в любой момент сменить канал, прервать и возобновить разговор даже с другим оператором «с того же места», получить помощь, которая не прервёт текущие задачи. Опыт предполагает и проактивные сообщения от бренда, т.е.…

Для развития любому бизнесу необходимо меняться и внедрять в работу новые технологии и инструменты. На этапе таких трансформаций B2B-компании зачастую находятся между даже не двух, а трёх огней: сотрудников, заказчиков и конечных пользователей. Как же добиваться положительного отношения к нововведениям от всех сторон?

Эксперты Лаборатории бизнес-инсайтов TP провели исследование и установили: чем больше каналов взаимодействия со службой поддержки бренда доступно клиентам, тем выше их уровень лояльности, удовлетворённости, и готовности рекомендовать этот бренд. Подробности и цифры, подтверждающие это, а также то, прямо ли количество влияет на качество, — в статье.

Специалисты Gartner предполагают, что к 2025 году 50% потребителей значительно ограничат свое взаимодействие с социальными сетями. Что же их заменит, если прогноз сбудется? Проанализируем в блоге, какие каналы сохранят популярность, какие — разовьют, а какие в ближайшие пару лет останутся на периферии.

Клиенты выбирают разные способы контактировать с компанией в зависимости от её сферы деятельности, выяснила Лаборатория бизнес-инсайтов TP. Причём выбирают не всегда то, что любят. Какие каналы туристы используют чаще и предпочитают больше, чтобы обращаться в онлайн-турагентства, авиакомпании и отели — делимся результатами исследования в блоге.

Мы иногда оторваться не можем от страшных текстов, фильмов, игр и офлайн-квестов. У этого явления есть название: «парадокс ужаса» (англ. paradox of horror) — позитивный эффект от негативной эмоции. В Хэллоуин обсудим, как использовать тягу клиентов к ужасам, удовлетворить их интерес к пугающему.

Лаборатория бизнес-инсайтов Teleperformance провела более 86 тысяч интервью с респондентами из 16 стран, чтобы помочь е-ретейлерам понять и предугадать потребности клиентов в следующем году. В блоге —результаты исследования.

Недавно Ozon интегрировался с VK. Пользователи теперь могут бесшовно покупать с Ozon внутри соцсети: класть товары в корзину и оформлять заказ через мини-приложение маркетплейса в «ВК». Так воплотился глобальный тренд на покупки в соцсетях (ещё пример — продажи через Pinterest). Какие тренды и практики s-commerce набирают популярность — в обзоре.

Смартшоринг — это бизнес-стратегия, которая объединяет элементы ин- и аутсорсинга, чтобы разумно распределять задачи между внутренними и внешними командами и сокращать расходы бизнеса. Десять преимуществ смартшоринга — в блоге.

Благодаря внутренней базе знаний операторы осваивают проектную информацию и на 33% быстрее решают запросы клиентов. «Если БЗ так помогает агентам, то поможет и внешним пользователям, а нам сократит нагрузку на КЦ», — предположила команда TP. Так появилась идея сделать внутреннюю БЗ доступной клиентам — как ещё один канал связи с брендом и как серви…