Тренды и практики CX

О важности потребительской аналитики говорят много, но внедряют её гораздо медленнее. По данным GWI, в 14 из 15 задач компании используют инсайты примерно в полтора раза реже, чем говорят об их ценности. Более 50% решений принимаются на основе интуиции и опыта, несмотря на признание значимости аналитики.

Как у большинства работодателей, так и у нас откликов на вакансии стало меньше, а отказов со стороны кандидатов — больше. Анализ показал: на это повлияли низкие рейтинги компании и негативные отзывы в сети. Мы решили обновить систему мониторинга упоминаний TP (Teleperformance) на Brand Analytics. Как это сделали и чего добились — в блоге.

Представьте, что вы — знаменитость. У вас есть ассистент, который берет на себя часть рутины вроде составления расписания, а есть агент, который ищет, где вам сняться или выступить, договаривается с организаторами и т.д. Работа обоих важна, но отличается. Примерно так же отличаются друг от друга ИИ-агенты и ИИ-ассистенты. ИИ-агенты автоматизируют п…

ИИ-агент — это умный помощник, который выполняет конкретную задачу, а агентный ИИ — это целая команда таких помощников, которая слаженно работает над большим проектом. Понять различия между ИИ-агентами и технологиями агентного ИИ крайне важно, чтобы не переплатить за неподходящее решение. Ключевые различия инструментов — в таблицах внутри.

Как раньше бандиты гонялись за золотом, так сегодня киберпреступники охотятся за данными компаний и действуют всё агрессивнее и изощрённее. Как защищаются топовые компании на организационном и персональном уровне — в блоге. В конце статьи — чек-лист, который поможет снизить риск столкнуться с мошенничеством.

Аутсорсинг — распространенная практика, которую окружают стереотипы и страхи. Как решить, передавать ли на аутсорс работу с клиентами — в блоге.

Неспешный домашний завтрак, обед с друзьями в кафе, ужин блюдами из ресторана вьетнамской кухни ведут по пирамиде Маслоу: утоляют голод, подтверждают комфорт, укрепляют социальные связи, иногда помогают познать культуру других народов. Почему и доставка, и домашняя кухня в тренде и переманивают на свою сторону адептов друг друга, — в блоге.

Аутсорсинг зачастую выгоднее внутренних решений, например, в сфере поддержки клиентов. Готовые ИИ-решения от поставщиков тоже обычно выгоднее, т.к. это сложный, дорогой в разработке продукт. Как выбрать поставщика и ИИ-решения, чтобы не потерять время, деньги и доверие клиентов — в блоге.

TP более пяти лет оказывает услуги по поддержке потребителей для одного из лидеров рынка ритейла. Мы преодолели ковидные и не только трудности 2020-х, — и столкнулись с еще одной «болезнью»: недостижение таргета по CSAT. Как мы вернулись к целевым показателям, что сделать не только для «лечения», но и для «профилактики», то есть на этапе запуска —…

Угроз фрода, финансовых и репутационных потерь всё больше, и развитие генеративного ИИ усугубляет ситуацию. Новые методы мошенников «пробивают» традиционные меры безопасности, так что компании в ответ внедряют кибербез-решения на базе ИИ. Как ИИ-модели защищают бизнес от своих зловредных «близнецов» — в блоге.

Когда клиенты «застревают» на пути к покупке, они либо покупают реже, либо вовсе не приобретают товары, меньше доверяют бренду и чаще делятся негативным опытом. Всё то, что нарушает бесшовность клиентского пути, снижает будущие продажи. Какие ошибки ритейлеров превращают шёлковый клиентский путь в американские горки — в блоге.

Чтобы конфликты были продуктивными, эмоционального интеллекта мало: нужны конфликтные компетенции, или конфликтный интеллект (conflict intelligence). В бизнесе эти компетенции помогают стабилизировать взаимодействия с клиентами и работу коллектива. Какими универсальными приёмами подтянуть свой Conflict IQ — в блоге.