Блог российского отделения Teleperformance. Организуем контакт-центры и управляем клиентским опытом. russia@teleperformance.com ✉
Недавно Ozon интрегрировался с VK. Пользователи теперь могут бесшовно покупать с Ozon внутри соцсети: класть товары в корзину и оформлять заказ через мини-приложение маркетплейса в «ВК». Так воплотился глобальный тренд на покупки в соцсетях (ещё пример — продажи через Pinterest). Какие тренды и практики s-commerce набирают популярность — в обзоре.
Смартшоринг — это бизнес-стратегия, которая объединяет элементы ин- и аутсорсинга, чтобы разумно распределять задачи между внутренними и внешними командами и сокращать расходы бизнеса. Десять преимуществ смартшоринга — в блоге.
Благодаря внутренней базе знаний операторы осваивают проектную информацию и на 33% быстрее решают запросы клиентов. «Если БЗ так помогает агентам, то поможет и внешним пользователям, а нам сократит нагрузку на КЦ», — предположила команда TP. Так появилась идея сделать внутреннюю БЗ доступной клиентам — как ещё один канал связи с брендом и как серви…
Хотя геймификация предполагает, что игровой формат нравится всем по умолчанию, люди выбирают совершенно разные игры, чтобы провести свободное время. Что именно человек ищет в играх, изучил Ричард Алан Бартл — и вывел четыре психотипа, или модели поведения игроков: Накопители, Исследователи, Киллеры и Социальщики. Как же геймифицировать их опыт?
Представьте: вы звоните в туристическое агентство и вам отвечает оператор, который знает ваши предпочтения, — например, любимый тип места или потребности в оборудовании номера. ИИ собирает данные, выдаёт их агентам — и так вносит вклад в революцию в тревел-индустрии. Как работает искусственный интеллект в туризме и гостеприимстве — в блоге.
Завершаем рассказ о том, как выстраивать работу служб поддержки, чтобы сохранять и наращивать лояльность клиентов. В этой части разберём, что влияет одновременно на опыт сотрудников и клиентов (EX и CX) и помогает службе поддержки качественно работать с потребителями.
Как компаниям совершенствовать работу служб поддержки, чтобы сохранять и наращивать лояльность клиентов? В этой части расскажем, какие инструменты, технологии и ПО для работы контактного центра поднимут и помогут удерживать на высоком уровне качество клиентского сервиса.
В комплексном руководстве мы рассмотрим основы лояльности клиентов и проясним, как компаниям улучшить свои стратегии поддержки и обеспечить устойчивый рост. В первой части — зачем компании нужна служба поддержки клиентов и что должны уметь сотрудники службы поддержки.
Everest Group в своём отчёте показали, насколько готовы к генеративному ИИ клиенты из трёх экономических регионов: Америки, Азиатско-Тихоокеанского и EMEA (Европы, Ближнего Востока и Африки). Смотрели по самым распространённым вариантам использования в десяти основных индустриях. Посмотрим и мы :)
Генеративный ИИ хорошо влияет на качество клиентского сервиса: помогает быстрее решать проблемы, совершенствует самообслуживание, ускоряет реагирование агентов и повышает их эффективность, обеспечивает персонализацию. Насколько к этим улучшениям готовы клиенты? Вопросом задались в Everest Group, и часть ответов из их отчёта мы рассмотрим в блоге.
На одном из проектов мы столкнулись с таким недозагрузом, что возникли мысли о перераспределении ресурсов и их сокращении. Но мы и клиент решили сделать ставку на сохранение людей, и не прогадали…. Как удалось не только оставить штат нетронутым, но и повысить качество клиентского сервиса на проекте ретейлера, расскажет Владимир Зиновьев, ведущий ме…
Чтобы обрабатывать возросший объём обращений, надо прогнозировать пиковые периоды и под них корректировать ресурсы. Да, а что за этим стоит? Справится ли хорошо обученная команда, или обязательно внедрять ИИ, ML и аналитику? В блоге — шесть составляющих стратегии управления пиковыми нагрузками.