Тренды и практики CX

В 2026 году человечество продолжит стремиться одновременно к высоким технологиям и ИИ, и к аналоговому, природному, неидеальному. Как отмечают аналитики Dentsu, люди хотят «меньше того же самого». Каким в этом контексте выглядит настоящее и будущее отношение людей по всему миру с искусственным интеллектом и алгоритмами, которые пронизывают практиче…

Новогоднее настроение едва уловимо, и дедлайны только мешают его прочувствовать. Зато кофе и энергетики расходятся активнее. Аналитики GWI изучили, кто сейчас выбирает энергетические напитки, и описали портрет этой аудитории как тренд ближайших лет. Он заметно отличается от привычного образа студента или геймера — разбираемся ниже, чем именно.

Гости кафе и ресторанов считают деньги, внимательнее относятся к здоровью и всё чаще выбирают не «вау-концепцию», а понятную еду, «как дома». Интерес к национальным кухням растёт, безалкогольные напитки перестают быть нишевой историей, требования к продуктам и составам становятся жёстче. В блоге — ключевые тренды 2026 года, которые уже сейчас влияю…

Насущный вопрос на ближайшие годы: какие задачи компания хочет решить с помощью ИИ? Ответ поможет сориентироваться в океане ИИ-решений и найти не маленький плот, а надежное судно. В целом ответы будут отличаться, но касательно клиентского сервиса он сведется к одному: как сделать так, чтобы старые клиенты возвращались за новыми покупками.

Qualtrix исследовали тренды в области клиентского опыта (CX) на 2026 год. В блоге — что учитывать, чтобы не потерять клиентов в следующем году.

Компании сталкиваются с двумя похожими по названию, но принципиально разными по природе угрозами: Shadow AI (теневой, скрытый, несанкционированный ИИ) и Dark AI (тёмный, злонамеренный, нелегальный ИИ). Чтобы бизнесу было проще оценивать риски в этой сфере, выработать политики и защитить данные сотрудников, заказчиков и конечных потребителей, разбер…

Технологии развиваются скачкообразно, и каждый прорыв — революция. Доверие же растет только эволюционным путем. Это видно по тому, как разделились взгляды людей на ИИ. Так, по данным ВЦИОМ, 43% опрошенных россиян не доверяют ИИ, 45% — доверяют. В мире ситуация похожа: по данным HubSpot и SurveyMonkey, 53% потребителей открыто не одобряют или ненави…

О важности потребительской аналитики говорят много, но внедряют её гораздо медленнее. По данным GWI, в 14 из 15 задач компании используют инсайты примерно в полтора раза реже, чем говорят об их ценности. Более 50% решений принимаются на основе интуиции и опыта, несмотря на признание значимости аналитики.

Как у большинства работодателей, так и у нас откликов на вакансии стало меньше, а отказов со стороны кандидатов — больше. Анализ показал: на это повлияли низкие рейтинги компании и негативные отзывы в сети. Мы решили обновить систему мониторинга упоминаний TP (Teleperformance) на Brand Analytics. Как это сделали и чего добились — в блоге.

Представьте, что вы — знаменитость. У вас есть ассистент, который берет на себя часть рутины вроде составления расписания, а есть агент, который ищет, где вам сняться или выступить, договаривается с организаторами и т.д. Работа обоих важна, но отличается. Примерно так же отличаются друг от друга ИИ-агенты и ИИ-ассистенты. ИИ-агенты автоматизируют п…

ИИ-агент — это умный помощник, который выполняет конкретную задачу, а агентный ИИ — это целая команда таких помощников, которая слаженно работает над большим проектом. Понять различия между ИИ-агентами и технологиями агентного ИИ крайне важно, чтобы не переплатить за неподходящее решение. Ключевые различия инструментов — в таблицах внутри.

Как раньше бандиты гонялись за золотом, так сегодня киберпреступники охотятся за данными компаний и действуют всё агрессивнее и изощрённее. Как защищаются топовые компании на организационном и персональном уровне — в блоге. В конце статьи — чек-лист, который поможет снизить риск столкнуться с мошенничеством.