Как выявить и побороть кризис лояльности

Кризис лояльности — это ситуация, когда клиенты перестают слышать и учитывать голос бренда, рекомендации друзей, инфлюэнсеров, и даже отстраняются от своего опыта, выбирая продукты исключительно по стоимости. Поскольку клиенты хотят получить больше «ценности» от каждой покупки, при кризисе лояльности чаще всего побеждает ретейлер с самой низкой «стоимостью обслуживания».

Как выявить кризис лояльности

Одна из причин кризиса лояльности — беспокойство клиентов о том, что их траты растут быстрее, чем доходы. Это беспокойство выражается в том, что покупатели из разных групп населения переходят на более доступные бренды и розничные магазины со скидками, ищут товары собственных торговых марок (СТМ) или реплики, стараются покупать во время акций и распродаж, как «Черная пятница» и «Киберпонедельник».

Как выявить и побороть кризис лояльности

Как преодолеть кризис лояльности: что нужно клиентам

Снижать качество товара и клиентского сервиса, само собой, не выход. Перед ретейлерами стоит задача привлечь клиентов, ориентированных на цену, но готовых увидеть ценность в индивидуальном подходе — или взрастить эту ценность. С этим справляются с помощью различных стратегий персонализации.

Программы лояльности. Укрепление программ лояльности — одна из главных возможностей роста. Например, по данным Deloitte, так считает почти половина опрошенных руководителей ретейл-компаний. Работать с клиентами по вопросам программ лояльности могут и аутсорсинговые контакт-центры.

Вовлекающий опыт. 40% руководителей, согласно тому же опросу Deloitte, планируют улучшать опыт покупок, чтобы привлекать покупателей. ИИ и машинное обучение (ML) открывают широкие возможности, чтобы лучше вовлекать клиентов, особенно с помощью таргетинга, подбора рекламы, а также персонализированных коммуникаций, которые влияют на чувство принадлежности.

Большее удобство. Почти половина опрошенных руководителей заявили, что удобство —один из ключевых факторов, который может возобладать над стремлением клиентов к дешевизне. Особенно когда речь идет о вариантах доставки в пределах «последней мили» или о видимости, сколько товара есть в наличии. Ещё улучшают клиентский опыт рекомендации товаров на основе ИИ-аналитики и возможность сравнить цены. 70% опрошенных руководителей ожидают, что в следующем году ретейлеры будут все чаще использовать такие инструменты.

Скидки и промоакции. Из-за кризиса лояльности 80% руководителей в сфере ретейла ожидают эскалации ценовых войн в будущем году. В роли дипломата, по их мнению, способен выступить ИИ: он поможет в динамическом ценообразовании с учетом спроса, конкуренции и других факторов.

Эффективная обработка негатива. Жалобы, плохие отзывы и другой негатив во всех каналах коммуникации, нужно обрабатывать максимально оперативно, и при этом эмпатично. В этом службам клиентского сервиса могут помочь инструменты автоматизации, роботизации, единого окна, которые ускоряют работу с запросами клиентов, убирая затяжную рутину.

Как выявить и побороть кризис лояльности

Как преодолеть кризис лояльности: что делать ретейлерам

Многие ретейлеры вынуждены работать с устаревшими системами и разрозненными данными, на получение которых уходит до нескольких дней. Это мешает быстро реагировать на смену клиентских предпочтений. Поэтому прежде всего ретейлерам необходимо решить проблему качества данных. Без этого точное прогнозирование, сквозное наблюдение за остатками на складах и персонализированный опыт, могут оказаться недостижимыми. Передовые технологии работы с клиентами первыми осваивают аутсорсинговые контакт-центры, которые могут стать отличными бизнес-партнерами.

Начать дискуссию
[]