Как сервис ИИ-маршрутизации помогает Альфа-Банку осуществлять доставку на миллион адресов в месяц

Инхаус-система выстраивает оптимальные маршруты для выездных сотрудников Альфы по всей стране.

Спрос на доставку банковских продуктов и выездной сервис постоянно растёт: если в начале 2023 года Альфа-Банк получал тысячи таких заявок каждый день, то в 2025-м счёт идёт на десятки тысяч. Сотрудники доставляют пластиковые карты и документы на подпись, устанавливают приложения на смартфоны, подключают платёжные терминалы для бизнеса — и не только.

Каждый день из логистических центров банка на маршруты выходят тысячи выездных сотрудников. В таком масштабе выстраивать и корректировать маршруты вручную невозможно: потребовалось бы слишком много специалистов по логистике.

Очевидный шаг — решить задачу с помощью «умной» автоматизации. Для этого в банке начали разрабатывать собственную систему маршрутизации на основе математических алгоритмов. Это позволило получить решение, сразу адаптированное к специфике бизнеса Альфы, а также не зависеть от внешних поставщиков, что важно в условиях меняющегося рынка.

Пилотную версию ИИ-системы маршрутизации Альфа запустила в 2023 году. Сначала проект тестировали в Москве, Новосибирске, Омске и Томске, а затем — тоже в рамках эксперимента — развернули на 1300 населённых пунктов.

Первые версии системы решали наиболее простые задачи — в основном, по построению маршрутов для автомобилей. Это отличное решение для городов до миллиона жителей, но не очень подходит для мегаполисов, где сотрудники часто передвигаются не на личном автомобиле, а пешком и на общественном транспорте.

Чтобы оптимизировать сервис для работы на любых территориях и для любого способа перемещения, команда решила развивать несколько типов алгоритмов. Один, базирующийся на настройке кучности заявок, лучше проявляет себя в пределах крупного города. Другой идеально подходит для построения маршрутов на личном автомобиле через несколько небольших населённых пунктов. Остановимся на каждом принципе.

Одно из ключевых преимуществ системы маршрутизации Альфы — возможность настройки кучности заявок. Алгоритмы автоматически распределяют задания между сотрудниками так, чтобы минимизировать расстояние перемещения и оптимизировать маршруты. Чем лучше работают алгоритмы настройки кучности заявок, тем качественнее система организует работу сотрудников доставки, особенно пеших.

В отличие от длинных линейных маршрутов, высокая кучность адресов заявок позволяет существенно ускорить работу выездных сотрудников и оптимизировать их загрузку в режиме реального времени, когда списки адресов уже сформированы. Например, оперативно изменить время доставки заказа, отменить его или добавить новый адрес так, чтобы это почти не повлияло ни на уровень загрузки выездного сотрудника, ни на точность доставки в другие точки.

Чтобы система корректно обрабатывала такие задачи, команда планомерно улучшает алгоритмы настройки кучности заявок. Если раньше добавление новой точки могло разрушить весь маршрут, сейчас они органично встраиваются в уже сформированный список адресов.

Чем дальше от крупного города, тем меньше поступает заявок и тем менее плотно они распределяются. Чтобы покрыть максимум точек за рабочий день, сотрудники перемещаются на личных автомобилях. На таких территориях настройки кучности недостаточно эффективны, поэтому для них Альфа проектирует систему построения маршрутов с использованием других алгоритмов. Сейчас эта часть сервиса тестируется на ограниченном количестве территорий. Именно этот принцип позволяет Альфа-Банку доставлять карты даже в такие места, как горный склон, пляж или отдалённый посёлок.

Здесь тоже предусмотрена возможность автоматически перестраивать маршрут, даже если специалист уже развозит заказы.

За два года ИИ-система маршрутизации из эксперимента на несколько городов стала сердцем сервиса доставки Альфа-Банка по всей России и охватывает всю территорию присутствия банка — более 27 000 населённых пунктов. Ежедневно сервис обрабатывает и распределяет среди выездных сотрудников до 50 000 заявок: от доставки карт физлицам до настройки эквайринга в магазинах и кафе. Каждый месяц специалисты посещают около 1 млн адресов, и делают это с минимальным количеством опозданий или переносов — в выбранный клиентом временной слот.

Система отлично работает и в городах-миллионниках с большим количеством пеших сотрудников доставки, и в небольших населенных пунктах, где выездные сотрудники передвигаются в основном на автомобилях. При этом команда постоянно дорабатывает сервис: повышает точность маршрутизации, улучшает действующие функции и добавляет новые. Например, скоро у специалистов появится возможность указывать в приложении предпочтительный район доставок, чтобы работать недалеко от дома.

В дальнейшем банк планирует подключить к сервису другие свои подразделения, например, инкассации и работы с малым бизнесом.