Внедрение системы или любого сложного программного обеспечения в компанию вызывает вопросы, особенно, когда продукт новый, а исполнителей на работы нужно искать на стороне.
Бизнес-инструменты призваны сделать работу компании удобной и высокоэффективной. Перед покупкой новой платформы или доработкой уже существующего софта сперва оцениваем пути реализации, риски и расходы. Далее определяемся с тем, как будем строить процесс внедрения/запуска. Вот здесь начинается самое интересное: заказчик формирует требования, исполнитель реализует проект, основываясь на своем подходе. Не всегда и не везде сотрудничество проходит гладко.
Внедрить, к примеру, CRM в компанию – это не просто купить лицензию и пригласить в нее сотрудников, это – сложная работа по перестройке внутренних процессов на новые рельсы и иные правила работы для пользователей. Трёхэтапная схема, которая НЕ работает:
Некоторые ожидают чудодейственных решений и сожалеют о потраченных средствах и времени при их отсутствии в финале. Винят продукт, винят исполнителя работ. Разочарование в конечном результате наступает в том случае, если не хватает должной информации о покупке.
Наша компания внедряет CRM с 2016 года. За это время реализовано более 100 крупных проектов, длительностью от одной недели до года. В каждом был заказчик со своими требованиями и спецификой взаимодействия.
В поисках оптимальных сценариев обработки заказов мы типизируем клиентов, применяя для каждого определенный подход в работе.
Классификация заказчиков помогает:
- Быстрее двигаться по проекту/сделке/заказу.
- Минимизировать риски негативного развития отношений.
- На выходе получить высокую оценку и удовлетворенность по результату работ.
Это примерно, как подобрать ключ к замку из большой связки с первого раза – чем быстрее мы это сделаем, тем меньше затрат понесем на сопровождение сделки. Так и с заказчиками, чем понятнее они будут для исполнителя, тем легче и быстрее проект будет завершен.
В статье поделимся типами клиентов по их зрелости на пути к внедрению инструментов для бизнеса и расскажем о роли исполнителя работ. Возможно, кто-то узнает по характеристикам себя, а кто-то вспомнит, что среди их клиентов есть подобные типажи – все совпадения с реальными персонажами случайны 😉
Какой ты заказчик?
Приведенная ниже классификация и методы работы подходят для любой проектной сферы и при закупке программного обеспечения для управления бизнес-процессами, персоналом, клиентами и рекламой.
1. Шустрый: «Есть бесплатная версия, сейчас настроим все быстро!»
Здорово, когда желание и оптимизм клиента настроены на решительные и быстрые действия. При таком подходе важно сразу определить, что будет в результате и достаточно ли текущего обеспечения:
сроки;
- бюджет;
- параметры ПО (функциональность).
Определились с критериями приемки, сопроводительными параметрами и можно двигаться дальше!
2. Самостоятельный: «Самый интересный функционал на платном тарифе все-таки. Ок, куплю что-то попроще, но все сам настрою»
Знание продукта облегчает его освоение, а материал из инета всегда доступен для получения справки. Тем не менее, профильную работу квалифицированных подрядчиков ни одна самостоятельная настройка не заменит. При работе с «самостоятельным» клиентом разбираемся в задачах и помогаем сориентироваться в тех настройках и работах, которые лучше доверить сертифицированным исполнителям.
3. Независимый: «Вот вам деньги, но сделайте сами, нас не трогайте»
Выбрав подрядчика на выполнение работ по внедрению новой платформы, заказчик считает, что на этом его миссия выполнена, дальше будут действовать специалисты. Отчасти рассуждение верное. Однако не стоит полностью полагаться на опыт исполнителя работ, т.к. он может не учесть специфику ваших процессов или использовать не самую подходящую для вашей ситуации практику. Независимый клиент – это тот, кто не мешает настройке системы, указывая на то, как надо вести проект, но при этом продолжает коммуницировать с исполнителем по индивидуальным вопросам.
4. Разборчивый: «То был плохой исполнитель, отдадим другому - вон сколько их!»
У нас рынок свободных отношений. Мы вправе обращаться за выполнением работ к любому подрядчику по своему усмотрению. Если есть определенные критерии выбора или перечень необходимых условий при подборе исполнителя – лучше на старте работ озвучить их. Обе стороны: заказчик и исполнитель – должны сразу расставить все точки над Ё, чтобы понять, устраивают ли они друг друга.
5. Четкий: «Хорошо, давайте напишем это ваше ТЗ, сколько стоит? Но вы все четко сделаете по нему и будет работать?»
Здесь важно, чтобы обе стороны понимали, что в конечном итоге получится, и как будет работать новая система. В этом случае можно обойтись и без этапа с техническим заданием (ТЗ). Компетентный исполнитель подскажет, в каких случаях нельзя обойтись без написания отдельного ТЗ, а когда можно начать работать сразу после предварительного анализа задач. Настройка работать будет, но дополнительно понадобятся усилия со стороны пользователей, чтобы освоить и перейти на использование нового инструментария.
6. Идеальный: «Да, нужно погружаться самим, интегратор может только помочь, настроить, доработать. Но стратегию развития нашей основной информационной системы, равно как и стратегию развития всей компании, нужно определять сначала самим внутри»
Самый эволюционный тип заказчика – идеальный клиент, который понимает значимость ролей участников процесса и осознает, что ответственность за проект лежит не только на исполнителе, но и на заказчике.
Итак, внедрять бизнес-инструменты можно с разным настроем, здесь важно «на берегу» определить, как будем работать. Заказчик проекта должен полностью понимать процесс реализации, а исполнитель максимально прозрачно выполнять свою работу. В итоге получим win-win.
Делитесь в комментариях примерами из своей практики.