В любой клинике пациент проходит стандартные процедуры: подтвердить прием, заполнить договор, подписать согласие. И это бесит! Живем в век технологий, а бумажки до сих пор приходится заполнять вручную. А если копнуть глубже, окажется, что раздражают еще минимум шесть вещей, и все их можно упростить.
Всем привет, меня зовут Артём Бандин, я сооснователь сети клиник Лёгкая стоматология. Однажды мне понадобилось сделать КТ в крупной лаборатории. Я приехал за 10 минут, чтобы всё успеть. На ресепшене мне выдали пачку документов. Вроде ничего необычного. Напрягся я, только когда понял, что уже в третье место вписываю свои паспортные данные. Одинаковые. Почему за меня это не может сделать машина?
Этот случай подтолкнул к тому, что мы с командой собрались и посмотрели на медицинский сервис глазами пациентов. Мы разобрали весь путь клиента и поняли: кроме бесконечного заполнения бумажек, есть еще вещи, которые кажутся привычными в любой клинике, но по факту являются бесполезной тратой времени.
Проблема 1. Непонятно, сколько будет стоить лечение
На сайтах клиник есть прайсы, в которых можно увидеть цену «от». Но для этого нужно понимать свою проблему и знать, как ее лечить. То есть в идеале — самому быть врачом. Когда не понимаешь, что болит — кариес, пульпит или просто десна воспалилась, — стоимость лечения предсказать невозможно.
Прикинешь бюджет, запишешься, а в итоге насчитают сумму в два раза больше запланированной.
У нас на сайте тоже есть прайс, но кроме него мы добавили две формы:
- Простую. В ней можно оставить описание проблемы и номер телефона.
- Расширенную «Посчитать мой случай». Форма сделана как квиз. Там клиент ничего не пишет, а отмечает галочками нужные услуги. Просто и интересно. Варианты «не знаю», «не помню», «нужна консультация врача» предусмотрены.
Запрос с сайта приходит администратору. Он считает стоимость и отправляет клиенту в WhatsApp.
Получается точнее, но всё еще не идеально. Проблема в том, что удаленно посчитать стоимость лечения невозможно. Поэтому мы сделали бесплатную первую консультацию со всеми нужными снимками и обследованиями. Только после нее делаем подробный расчет, который потом точно не поменяется. Клиент уже на старте точно знает, сколько потратит на зубы. Этот подход отличается от стандартного, когда даже в клинике администратор называет примерную вилку цен, а итоговую стоимость озвучивает, когда работа уже сделана.
Проблема 2. Администраторы звонят не вовремя
Оставил заявку — тебе перезвонили. Привычно? Да. Так работают формы на большинстве сайтов, не только в стоматологиях. Обычно даже не задумываешься, удобно ли это. На самом деле, — не всегда.
Например, нашим администраторам нужно оценить запрос и посчитать стоимость приема. На это требуется время. В первые пять минут после заполнения заявки перезвонить нереально, а звонок позже, скорее всего, будет не вовремя. Человек уже успеет уйти с сайта и заняться своими делами.
Еще одна неочевидная проблема со звонками — приходится записывать время и место приема на бумажке или в телефоне, и всё равно информация теряется. За день до визита начинаешь судорожно вспоминать, во сколько и куда подъехать, искать телефон клиники, чтобы уточнить.
Мы подумали, что сообщение куда удобнее:
- его можно прочитать в свободное время и не отвлекаться;
- не требует мгновенного ответа;
- переписка сохраняется, а в ней — адрес и время приема.
Поэтому перевели большую часть общения с клиентами в мессенджеры и 90% обращений обрабатываем там:
- в рабочее время отвечаем в течение получаса;
- если клиент пишет вечером, ему отвечает робот. Он предупреждает, что мы отдыхаем и ответим утром следующего дня.
По умолчанию ответ отправляем в WhatsApp. Потому что другие мессенджеры не дают писать первыми :( Клиент подтверждает запись, когда ему удобно. Прямо из сообщения он может добавить напоминалку о приеме в календарь Google или Apple. Если запись отдаленная, более чем на три недели вперед, мы напоминаем о себе за пару дней, чтобы человек подстроил свои планы. Это удобно, если лечение длительное и требует визитов в клинику раз в месяц-полтора.
Еще кроме даты приема важно отправлять клиенту имя врача, ведь нужно знать, как к нему обращаться :)
При этом силой в чаты мы не затягиваем. На сайте есть номер телефона и кнопка «Заказать звонок», но желающих общаться голосом уже не больше 10–15%.
Проблема 3. Боты на линии
Когда нужно что-то уточнить, человек звонит по телефону или пишет в мессенджер. Клиники стараются автоматизировать процессы, поэтому здесь всегда есть шанс столкнуться с ботом.
Если вопрос типовой, бот удобен, но для персональных консультаций не подходит. Он бесит, потому что сложно добиться нужного ответа.
В стоматологии консультант напрямую влияет на конверсию в запись и прибыль — глупо ставить бездушную машину на его место. У нас в чатах и по телефону отвечают только менеджеры. У них нет шаблонов, но прописан tone of voice, чтобы ответы получались в одном стиле.
Проблема 4. Нужно вносить кучу данных вручную на ресепшене
В клинике нужно заполнить документы (это не мы придумали, так требует ФЗ-323):
- анкету пациента,
- информированное добровольное согласие,
- согласие на обработку персональных данных.
Обычно администратор распечатывает пачку бланков. Ему так быстрее, чем вносить информацию о каждом пациенте на компьютере. Поэтому клиенту приходится заполнять бумаги от руки, за 10 минут до приема, стоя среди других пациентов на ресепшене.
Мы сформулировали принцип: все данные, которые мы хоть единожды спросили у человека, он не должен повторять. Если он записывается на прием и пишет на сайте свои Ф. И. О., их уже не нужно указывать в анкете пациента или при заполнении договора.
Данные сохраняются в базе, которая обогащается при каждом взаимодействии с пациентом. Чем больше данных мы собрали онлайн, тем меньше документов нужно заполнять на выходе — машина работает за нас.
Договор сразу после записи можно скачать в электронном виде.
Его удобно прочитать заранее, например по дороге в клинику, и точно знать, что подписываешь. Оригиналы с уже внесенными данными ждут на ресепшене. Чтобы подписать их, хватит и минуты. Так получается избежать очередей и сэкономить клиентам время.
Еще мы автоматически определяем пол пациента по имени и учитываем его в формулировках договора. Например, пишем: «Иванова Елена Александровна, именуемАЯ „Пациент“, заключилА». Ну просто решили заморочиться, чтобы было прям прикольно. Правда, тут не обходится без курьезов: есть имена, где и русскоговорящий человек не поймет пол. Вот Адриан Швец вроде должен быть мужчиной, но это имя девушки.
Проблема 5. Неудобные вопросы на приеме
Чтобы составить план лечения, врачу нужен анамнез. Пациент еще до приема заполняет анкету, в которой отмечает, чем болеет, какие лекарства пьёт и есть ли у него противопоказания к процедурам. Наша анкета сначала была огромной и печатной, вот такой:
И всё равно часть вопросов приходилось задавать устно на приеме. Один из самых неудобных для клиента: «Когда вы в последний раз были у стоматолога?» Зубами обычно занимаются когда прижмет, поэтому всегда стыдно признаться, что «примерно пять лет назад».
Мы изменили формат анкеты и теперь просим заполнять ее в электронном виде. Ссылка приходит в мессенджер за несколько часов до приема. Клиент вносит данные не стоя в очереди, а когда ему удобно. У него есть время вспомнить детали.
Когда мы переделывали анкету, хотели максимально ее облегчить, чтобы не перегрузить клиента, но при этом дать врачу достаточно данных для лечения. Поэтому собрали с десяток разных анкет и провели интервью с врачами. Обсудили, какие вопросы важно учитывать, а какие избыточны. В итоге получилось здорово скомпоновать заболевания, выжать всё лишнее и оставить только нужное. Например, оказалось, что вопрос о курении вполне можно убрать. Итоговый список вопросов разбили на две страницы, чтобы было еще легче.
Врач всегда сверяется с анкетой. Ему не приходится задавать неудобные вопросы, а клиенту — со стыдом признаваться, что давно не занимался зубами.
Кстати, в анкету тоже автоматом подтягиваются все данные, указанные при записи. Если мы знаем пол клиента, то исключаем лишние вопросы — например, мужчин не спрашиваем про беременность и кормление грудью. Логично же.
Кроме скучных стандартных вопросов мы добавили пару особенных. Например, узнаем, боится ли клиент лечить зубы. Если да, то ему подбираем особенно заботливого врача, который предлагает вколоть обезболивающее «детской» иголочкой. А еще прикольно, что мы знаем, сколько пациентов реально боятся и какая это частая проблема.
Проблема 6. Рекомендации по лечению написаны непонятно и теряются
После лечения пациенту выдают рекомендации по уходу за зубами. Бумажка часто написана от руки, в назначениях ничего не понятно, ее легко потерять.
Рекомендации в основном стандартные, поэтому мы заранее сверстали несколько страниц под разные виды услуг. Теперь просто отправляем ссылку на нужную страницу клиенту в WhatsApp в зависимости от того, что делал врач.
Процесс полностью автоматизирован. Как только администратор клиники в 1С отмечает визит, информация об этом уходит в базу данных. Скрипт определяет, какие услуги оказали. По виду услуг подбирает страницу рекомендаций. Затем проверяет, не отправлял ли их в обозримом прошлом. Если нет, то отправляет ссылку на страницу клиенту.
К рекомендациям клиент всегда может вернуться и в том же чате задать дополнительные вопросы. Всё это повышает шанс, что он будет следовать советам врача.
Часть проблем мы решили, но есть куда расти
Мы знаем, что сервис — бесконечная история. Ожидания всегда растут. Мы учимся с этим справляться, решая разные технологические ограничения. Стараемся больше автоматизировать и делать процессы удобнее не только для клиентов, но и для команды. Чтобы самим было кайфово работать и звать лечиться своих друзей.
Конечно, не всё идеально, и есть много проблем, решения которых мы пока не нашли. Например, сейчас, чтобы писать первыми, приходится использовать Вотсап, который периодически отваливается и вообще бесит. Telegram не дает нам писать клиенту первыми по заявке с сайта. Интеграции с CRM иногда работают криво, они не адаптированы под B2C-бизнес. Сделки дублируются. Пациенты регистрируют по одному телефону всю семью. И это только часть трудностей. Наверняка есть такие, о которых мы еще даже не думали.
Очень нужен взгляд со стороны. Расскажите в комментариях, что вас бесит в клиниках?
"Лёгкая стоматология" - странное название
Почему?
потому что идиотское
Значит, свою работу делает)
Я бы никогда не пошел в такую клинику, т.к. сразу видно, что расчитано на деревню
Ни одна стоматология не пытается собрать всех пациентов. У них всегда довольно узкий сегмент клиентов и скорее всего вас и не ждут в этой клинике. Не переживайте.
Странно читать про улучшения сервися от основателей, которые изначально позиционируют себя, как сервис для колхоза
В колхозе тоже нужны улучшения)
Просто поймите, что у ВСЕХ стоматологий свой сегмент, т. к. конкуренция у них просто сумасшедшая. Там нельзя ковровым бомбами метать, нужно выбрать свою ЦА и биться за не насмерть. Иначе не выжить.
Light (легкая) вызывает реакцию - дешевая, урезаная и т.п. Вот нахера так бизнес называть? Креатива не хватило?
"Изи-дент" уже занят был, причём располагался в 1,5 км от "лёгкой")) В Москве почти 3000 стоматологий, нейминг там не имеет существенного значения, главное - реклама. Кроме того, у гендира и учредителей этой сети есть еще стоматологии с более привычными названиями, думаю это часть стратегии по сегментации клиентов.
легкая стоматология - хер в поиске найдешь. Абсолютно нерабочее название
Ну хрен знает... У меня весь ТОП яндекса со ссылками на их ресурсы. Ребята постарались вроде.
вопрос в том, что никто не будет искать такое словосочетание
И еще хрен масштабируемая на другие страны