Каждый гость проходит путь от поиска подходящего отеля до выезда из него. Когда человек выходит за двери отеля, это не значит, что общение с ним закончено. Удерживать и повышать лояльность проще, чем привлекать нового клиента, поэтому коммуникацию можно и нужно продолжать. Какие методы использовать — расскажем ниже.
Шаг первый — отправить письмо с благодарностью за выбор вашего отеля. Обратитесь к гостю по имени, выберите тот стиль, который соответствует вашему месту. Пусть благодарность не выглядит шаблонной и бездушной. Добавьте детали, которые вас объединяют. Например: «Спасибо за то, что пережили вместе с нами тот проливной дождь» или «Спасибо, что оценили нашу скромную библиотеку, постараемся пополнить её к вашему следующему приезду».
Следующий шаг — попросите об отзыве. О том, как сделать это правильно, можно прочитать в нашей статье «Как работать с отзывами гостей и увеличивать прибыль». Не забудьте ответить на отзыв, когда его оставят. Для гостя это важная обратная связь
Выше – тот минимум, который поможет удержать старых клиентов и привлечь новых. Предлагаем другие варианты работы с лояльностью и удержанием.
Рассылки с акциями, промокодами, подарками и специальными предложениями. Например, можно разработать специальные тарифы, которых нет в общем доступе. Или отправить клиенту промокод на скидку при прямом бронировании. Пусть гости делятся промокодами с друзьями. Если у вас есть постоянные клиенты, сделайте секретную рассылку специально для них.
Программа лояльности. Это может быть ступенчатая система, когда гость накапливает баллы и переходит на следующий уровень привилегий, или схема «накопил бонусы — потратил». Бонусные баллы лучше начислять за разные действия, чтобы у клиента появился игровой азарт и ему было проще превратить баллы в пользу для себя. Начисляйте бонусы за подписку на рассылку, упоминания в соцсетях, отзывы, потраченную сумму денег и как подарок ко дню рождения. Давайте баллы за гостей, которые забронировали номер, использовав персональный промокод ваших постоянных клиентов. Позвольте сарафанному радио привести к вам новых постояльцев.
Пусть гости оплачивают бонусными баллами часть стоимости проживания или копят их, чтобы получить новые уровни привилегий и постоянные скидки.
Личный кабинет гостя на сайте отеля. Это преимущество агрегаторов онлайн-бронирования. На сайте отеля его тоже получится сделать. Гость сможет оставить там пожелания, забронировать номер с персональной скидкой, посмотреть и потратить баллы программы лояльности.
Если клиент получает высокий статус в программе лояльности, ему будет жалко терять привилегии и уходить к конкурентам.
Используйте все эти возможности или некоторые из них. Важно не переборщить. Навязчивый сервис вызывает раздражение и желание защититься от него, не вникая: отписаться от рассылки, выйти из группы в соцсетях.
На то, чтобы сделать подход к клиенту более персонализированным, нужно время. Автоматизировать процессы, освободить время и удержать клиентов помогает платформа для управления отелем Бронируй Онлайн. Например, инструмент для работы с бронированием позволит избежать овербукинга, напомнить гостю о заезде и вовремя получить оплату.