Все ради покупателей: как нам пришлось оперативно доработать последнюю доработку парты⁠⁠

Моя главная цель — делать качественный и доступный продукт.
Хочу, чтобы покупатели получали больше, чем ожидали, поэтому мы с командой постоянно работаем над улучшениями конструкций мебели, упаковкой, постпродажным обслуживанием и негативом. Расскажу о случае обработки негатива, который снова заставил внести изменения в конструкцию парты-конторки.

У нас есть многострадальная конторка Хронос. О ее разработке и изменениях писал здесь.

В течение двух лет после ее выпуска мы сделали больше 10 доработок, включая изменение высоты регулировки, добавление дополнительных деталей, улучшение устойчивости, улучшение полки и другие.
Все благодаря отзывам покупателей. Кого-то не устраивала функциональность, кто-то просто вносил свои предложения.

Этой зимой мы заменили способ регулировки столешницы.Раньше был деревянный ключик — вынимается из отверстия, поднимается столешница, ключик вставляется обратно. С ним было много проблем — почти невозможно полностью исключить люфт, так как нельзя сделать размер отверстия и диаметр ключа одинаковыми.Было много негатива.

Ключ заменили на барашек на шурупе, но и с ним у покупателей не заладилось.

У одних барашек прокручивается, у других не выкручивается, у кого-то вообще не двигается.Такие проблемы мы обычно решаем в несколько этапов.

• Просим покупателя прислать нам видео, чтобы выяснить, все ли правильно он сделал и с чьей стороны проблема
• Запрашиваем решение у специалистов с производства
• Помогаем покупателю со сборкой либо высылаем детали на замену, если проблема с нашей стороны. В таких случаях вкладываем небольшой подарок в качестве извинений.

Для производственных проблем, с которыми обращаются покупатели, у нас есть чат в Телеграме.

На примере барашка.
Здесь его не могут достать.

Здесь барашек не крутится.

На производстве даже сняли видео, как работать с барашком)

Это один из тех случаев, когда наша разработка оказалась неудачной и нужно все переделывать.Одной доработкой больше, одной меньше — для Хроноса уже не имеет значения)

Решили проблему заменой барашков на пластиковые ручки.

Казалось бы, взять и заменить очень просто, но надо- во-первых, переделывать пользовательские и производственные инструкции- во-вторых, искать поставщиков ручек и внедрять новую статью расходов- в-третьих, переобучать сотрудников производства- в-четвертых, дополнять визуальный контент на всех площадках и переснимать видео-инструкции

Однако, прежде чем все менять, нужно продать старые модели.

То есть одно маленькое изменение затрагивает буквально все отделы и требует несколько недель работы.

Сейчас пытаемся выстроить процесс разработки новых продуктов, чтобы изначально минимизировать доработки. По новой системе с тестированием в несколько этапов недавно выпустили растущую парту. Писал о ней статью.
На подходе спортивный комплекс Пиклер. Выпущу о нем статью с названием “Как мы опоздали с выходом сезонного продукта на 4 месяца из-за миллиона проблем”. Отдельно напишу про согласование ручек для регулировки — смеялись всем цехом))

Для чего я вообще рассказываю инсайты — чтобы люди понимали, что красивой упаковкой и хорошим продуктом скрываются миллионы рублей и непрерывная работа десятков специалистов. Поэтому открытие своего дела должно быть максимально осознанным решением, иначе оно принесет лишь страдания)

Всем добра!

Подписывайтесь на группу Вконтакте.