Так ли уж нужен WOW сервис
На днях в одном профессиональном чате к слову вспомнилось, как однажды, хорошо зная клиента, обматюкал его за не правильно выбранный для его же целей продукт )))
Послушался, купил другой продукт дороже и потом не раз благодарил...
🔸Тут ключевым было - "хорошо зная клиента"!
А потом вспомнилось, как орал на другого клиента, который явно не справедливо наехал на моих сотрудников... Стал в итоге почти другом и приезжал постоянно за товаром.
🔸Наверное, я нашёл правильные слова)
А потом ещё и ещё вспоминалось похожее. Чего только в бизнесе не бывает )))
Нет, я конечно не про то, что клиента надо матюкать и гнобить с порога . Да и правильные слова не всегда получится найти в ажиотаже..
🔸 Но и быть супер гибким, этаким ЧегоИзволите, за его деньги не стоит! Это, на самом деле, приговор бизнесу и не имеет никакого отношения к сервису! А имеет отношение к потере лица и денег.
И тут лучше лишиться части потенциальных клиентов, но сохранить целостность правил игры внутри бизнеса. Что, по опыту, в долгую даст больше устойчивости и бизнесу в целом, и объему прибыли.в частности!
Это, с одной стороны.
🔸С другой стороны, выведенный на неимоверный уровень суперсервис, идеальный сервис - потеря денег и человеческих ресурсов. Ведь чем круче сервис, тем больше времени и денег он сжирает на постановку и поддержание уровня.
Клиент же (вспомним себя) к любому по замечательности уровню привыкает быстро и уже не восхищается им. Воспринимает как должное. Эффект WOW проходит быстро.
Зато, если ваши сотрудники чуть отступят от этой задранной планки, то негатива не избежать.
Таков мой вывод и практика 30 с гаком лет в реальном бизнесе с живыми людьми.
Уровень сервиса нужен такой, чтобы клиент спокойно возвращался для новых покупок. То есть, может и не без помарок, но разумный и ожидаемый.
Я этот уровень называю - достаточный!
✅ А вот запомнит клиент, оценит и будет рассказывать, если увидит, что сотрудники наши "выходя" за рамки своих алгоритмов искренне стараются ему помочь в каких-то нестандартных ситуациях.
Поэтому вот мои пять признаков системности в построении клиентского сервиса:
🔸обслуживание клиента полностью стандартизовано и покрывает все возможные ситуации
🔸процедуры обслуживания прозрачны и понятны клиенту
🔸процедуры направлены на быстрое получение клиентом качественного продукта в условиях среднего и чуть выше по уровню для конкретного рынка комфорта
🔸стандарты обслуживания имеют встроенные блоки для защиты от неадекватных запросов или поведения клиента
🔸сотрудники обучены соблюдать правила, одновременно настроены на доброжелательность и понимают как им действовать в необычных ситуациях
Еще больше про личный опыт и практику системных улучшений в бизнесе пишу в своем телеграм канале Строим системный бизнес с Алексеем Горбачом | Практика. Правила. Инструменты роста
Заходите, проверяйте!