А значит и деньги надо вкладывать не только в уровень сервиса.
Давно заметил, что есть большая разница между теми компаниями, в которых приятно покупать и находиться (назову их - Тип 1), и теми, которые точно порекомендуешь другим (Тип 2). При этом, в общем-то, все равно - речь про компании из В2В или из В2С.
🔸 Первая категория компаний (Тип 1) имеет нужный покупателю продукт, красивые точки контакта, правильные процессы, чётко работающий персонал.
Иногда сотрудники, даже, не просто вежливы, а действительно искренне доброжелательны 👍.
В такие места обычно возвращаешься, как только снова возникает потребность в их продукте.
Конечно время от времени смотришь по сторонам – а нет ли поближе, поудобнее, подешевле, с лучшими условиями того же самого продукта. Но редко меняешь поставщика (продавца).
Если вы узнали свой бизнес, то 👉 внимание !
Вы находитесь в той же зоне риска, что и компании с дешёвым аналогом продукта (Тип 3), у которых хуже условия, хуже персонал, хуже точки контакта и т.п.
И ваш бизнес, и их всегда на грани между оценками со знаком ➕ и со знаком ➖!
➡ Причина проста. То, что вы такие отполировано "хорошие", для вашего ЦА уже не достоинство, а норма! Ваша ЦА привыкла к такому уровню процессов обслуживания, сервиса и работы фронт-офиса.
И даже те клиенты, что только-только пришли и сказали "вау", через 2-3 посещения будут воспринимать всё происходящее как вещь обыденную.
Поэтому, любая задержка в обслуживании, сбой в сервисе, случайная невнимательность персонала приведут к массе негатива и оттоку клиентов. А ещё хуже - к отрицательным отзывам.
😢 Куча денег, потраченная на обучение персонала, на внешнюю красоту, на полировку процессов окажутся выкинутыми на ветер.
🔸А вот компании второго типа (те, что в итоге порекомендуют - Тип 2) могут даже изначально не претендовать на идеальность.
Но у них есть главное – продуманная и оттренированная готовность решать проблемы и трудности клиента
👉 Не важно по какой причине они возникли. Из-за продукта, по вине вашего поставщика, самого клиента, персонала компании, погоды, дорог, губернатора или НЛО.
Решать сразу! Как только эта проблема или потребность нарисовалась.
Для клиента его проблема, задача главнее всего прочего. И он хочет моментальной реакции, заботы, внимания, демонстрации желания "расшибиться в лепешку, но помочь".
Даже если это как-бы не совсем по правилам, принятым в компании.
Самое интересное для меня, как приверженца системы во всём, - что такой подход вполне может быть описан в виде бизнес-процесса, набора правил и расстановки приоритетов.
Поэтому я и пишу про продуманность и оттренированность.
Именно те компании, что быстро справляются с проблемами у клиента, клиенты и рекомендуют!
А значит стоимость нового клиента для компании становится ниже - прямая и ощутимая выгода!
✅ Кому-то утверждение покажется спорным? Не претендую на абсолютную истину. Пишу только про свой опыт и бизнес целесообразность, про то - сколько и в какой нюанс своего клиентского сервиса вкладывать деньги.
➡ Другими словами, настроив минимально необходимый для ЦА уровень сервиса, процессов, подготовленности персонала, - основное внимание дальше лучше уделять систематизации работы с запросами и проблемами клиентов.
P.S. И добавлю ещё одну крамольную, но прагматичную мысль . Не все проблемы клиента нам обязательно надо реально в итоге суметь решить. Важна скорость нашей реакции и желание помочь!