Разбираем, как устроен колл-центр службы 911 в фильме Виновный” (“The Guilti”). Спойлер: организация работы вызывает вопросы, производственная дисциплина страдает, супервайзинг отсутствует. Но обо всем по порядку.
Я основатель компании, которая с 2007 года занимается разработкой облачного сервиса для контакт-центров в малом и среднем бизнесе – Oki-toki. Вместе с участниками команды нас интересует все, связанное с “коллцентростроением”, клиентским обслуживанием и смежными тематиками.
Поэтому мы не могли пропустить вышедший в середине сентября 2021 года драматический триллер Антуана Фукуа “Виновный” (“The Guilti”). В нем показана работа Лос-Анджелесской службы 911, а точнее – одного ее сотрудника, патрульного полицейского, который был временно переведен в контакт-центр из-за подозрения в непредумышленном убийстве. Нам было интересно понять, как с профессиональной точки зрения можно оценить условия, в которых работает главный герой Джо Бейлер (Джейк Джилленхол), пытающийся помочь детям и их матери, которую похитил многократно судимый муж. Хотя развязка фильма окажется неожиданной, эта статья целиком посвящена не сюжету, а тому, что видно “про контакт-центр”.
Мы разделили увиденное на два блока: инфраструктура (включая программное обеспечение) и организация работы. С инфраструктурой оказалось все более-менее хорошо, давайте начнем с нее.
Инфраструктура
Вот так в фильме выглядит операторский зал. Красиво, у каждого оператора по четыре монитора, можно почувствовать себя в рубке звездолета. При этом видны очевидные недоработки.
Во-первых, супервайзерское рабочее место, оно на переднем плане слева, вообще не позволяет видеть, что делается в зале. В некоторых западных контакт-центрах, кстати, делают что-то типа танцпола с пилоном: кресло супервайзера и мониторы с клавиатурой могут синхронно поворачиваться вокруг пилона на 360 градусов, можно в любой момент посмотреть в любую точку зала (да, не очень рационально с точки зрения использования пространства, но удобно с точки зрения эргономики).
Во-вторых, стекло это отличный резонатор, который не помогает снизить уровень шума в операторском зале, а наоборот. Здесь системы шумоглощения, возможно, есть только внутри гарнитур или реализованы программно. Но гарнитуры – “одноухие” (правильно это называется “моноауральные”). Операторы слышат соседей. Видите, одноухая?
Кстати, когда гарнитура лежит на столе у Джо, она на левое ухо, но в следующем кадре, когда принял входящий вызов, она у него на правом. Это значит, что в момент ответа он еще зачем-то развернул на 180 градусов штангу микрофона. Киноляп. За секунду до этого:
Обратите внимание на красный индикатор. Хорошее решение, светится, пока соединение не разорвалось. Супервайзер, идя по залу, может быстро определить, кто в разговоре. А вот использование всего, кроме ткани в амбушюрах (накладках на уши) для контакт-центра не подходит, смена длинная, уши потеют даже в моделях со встроенными вентиляторами.
В реальности уха два, это та же площадка именно того же КЦ, где работает Джо, только в реальности:
А выглядит она, в отличие от киношной, вот так:
1.400 квадратных метров, 80 операторских мест. С учетом числа мониторов на каждом месте коэффициент использования площади примерно, как у нас. Из крутых штук – каждое место оснащено небольшим собственным климат-контролем (на фото ниже его видно). Кстати, обратите внимание, в реальном контакт-центре нормальное дневное освещение. Так и должно быть, чем темнее, тем ниже производительность труда.
Вот еще отличный девайс: звонок удобнее принимать нажатием пальца, а не попыткой прицелиться мышью в зеленый кружок с трубкой. Раньше у нас такие использовались повсеместно, теперь их практически нигде не осталось.
А еще у Джо отличный стул с решетчатой спинкой, она не засаливается от волос, не надо периодически чистить. Так, наоборот, плохо:
На самом деле в Лос-Анджелесе таких площадок по 80 мест у службы 911 две: здания разнесены в пространстве, но полностью повторяют друг друга, различаются только конфигурации парковок. Это позволило сэкономить на строительстве. Любопытный момент: фильм начинается с абсолютно апокалиптической картины, которая потом разворачивается на мониторах в зале.
Настоящая Хиросима, сезон пожаров. Но за время повествования поступает только один звонок по этому поводу.
Интересно, что оба здания еще и рассчитаны на землетрясения с магнитудой до 8.3 баллов. И угадайте, какая фирма была генподрядчиком при их строительстве? Northrop Grumman Corporation, это та компания, которая строит авианосцы и, например, создала бомбардировщик-невидимку B-2. Серьезная организация, факт! Информация в открытом доступе и взята с сайта полицейского управления Лос-Анджелеса.
Откуда мы узнали, что Джо работал бы именно на той площадке, которую мы упомянули выше?
Там две площадки – Valley communications и Metropolitan communications. Заголовок окна интерфейса системы ECCCS в фильме указывает на Metropolitan.
Сам пользовательский интерфейс довольно милый, но с некоторыми странностями.
Например, для пола и, что особенно важно, для типовых инцидентов не предусмотрены классификаторы и соответствующие выпадающие списки. И по фильму, и по реальной работе видно, что там много ручного ввода. Хотя девушка в двуухой гарнитуре с реальной площадки Metropolitan печатает примерно со скоростью 170 знаков в минуту (мы засекли по видео на Youtube), в такой работе важна каждая секунда.
Радует возможность отследить локацию каждого абонента практически в режиме реального времени. Точность около 50 метров. Сначала мы посчитали, что это придумка режиссера, но в настоящем КЦ Metropolitan такие же интерфейсы. Карта выводится на отдельный монитор.
Итого, общая оценка инфраструктуры по увиденному: четыре с половиной звезды из пяти. Некоторые решения относительно дорогостоящие, но приятные. Для работы созданы все условия, техника работает быстро и безупречно, интерфейсы инфосистем продуманы и понятны.
Организация работы
А вот с организацией работы – там проблемы. Из замеченного:
Не выполняются элементарные требования дисциплины, к которым мы привыкли. Джо, не выходя из системы на перерыв, может звонить с личного смартфона по личному вопросу. Треп Джо по служебной линии со своим коллегой о том о сем, не вызывает осуждения авторов, хотя он в условиях чрезвычайной ситуации (пожар же огромный) просто занимает линию, а его ответа на удержании ждет потерпевший, которого только что ограбили.
Но если самому Джо что-то понадобилось, он не стесняется кричать об этом на весь зал. Здесь, надо заметить, что его супервайзер, сидящая у него за спиной, без проблем делает то же самое: сообразив, что у Джо конфликт с абонентом, она не подключается к разговору, а тоже кричит своему подчиненному в спину. Стоит обратить внимание, что такая ситуация возникает и во многих наших контакт-центрах.
Супервайзинг не поставлен вообще. За всю смену старшая не подошла ни к одному из подчиненных, не поговорила, не помогла по необходимости. Судя по тому, что Джо кричал на весь зал и она делала то же самое, внутреннего чата у них нет, тогда не ясно, как она выполняет свою прямую задачу – занятия с операторами. Это тоже интересный кейс: понимая, что ситуация нештатная, что есть заложница и угроза ее жизни и жизни детей, а коллеги из полиции не могут помочь, Джо не обратился за помощью (не себе) к старшей смены. В целом, непонятно, зачем она вообще там нужна.
С учетом того, что оператор не в курсе элементарных вещей, например, можно ли залогиниться с другого рабочего места, и стоит ли кричать на вооруженного преступника по телефону, начиная с “твою мать”, программа подготовки операторов 911 видится неполной, внимание руководства к ее результатам – недостаточным. К чести Джо, он догадался о сути протокола Silent Call (для случаев, когда, например, из-за угрозы жизни абонент не может явно сообщить о проблеме), но по его лицу было видно, что для него это в новинку.
Контроль соблюдения рабочих графиков отсутствует как явление. Кстати, то же самое было в вышедшем в 2013 году и тоже посвященном службе 911 “Тревожном вызове” (“The Call”) c Холли Берри: пришел к оператору неожиданно друг-полицейский — можно, не ставя никого в известность, пойти с ним поболтать минут 40, хотя сложно поверить, что в работе с требованиями по SL=90\15 или даже 95\15 (в разных штатах нормативы по доле принятых вызовов за заданное число секунд различаются) не требуется строгое соблюдение графиков.
Итого, по организации: работа поставлена слабо, производственная дисциплина страдает, супервайзинг отсутствует. Ну не должен оператор воду кроме как из непроливашки на рабочем месте пить, IMHO.
В целом же фильм, конечно, хорош, хотя и является очень близким римейком одноименного датского, который вышел несколькими годами раньше. В таком контакт-центре хорошо работалось бы операторам, имеющим и высокий уровень внутренней дисциплины, и желание помогать людям, и ищущим стабильных условий труда.