Чтобы их собрать, мы посмотрели семичасовую конференцию про e-com за вас.
Онлайн-площадки захватили российский рынок ритейла и перекраивают его под себя. Чем дальше, тем больше. По итогам 2022 года два маркетплейса впервые вырвались в топ-5 российских ритейлеров по выручке — до этого верхние строчки рейтинга занимал классический офлайн-бизнес. По оценкам аналитиков, к 2027 году онлайн будут покупать почти всё. Чтобы подготовиться к этим временам, собрали шесть инсайтов с COM.E ON FORUM 2023, где семь часов выступали десятки экспертов.
Выходить из дома придётся только в пункты выдачи заказов
По данным Infoline, каждый шестой рубль в России тратится онлайн, а 40–50% запросов на поиск товаров пользователи вводят уже не в поисковиках, а на маркетплейсах.
Люди готовы покупать онлайн и платить за удобство и скорость. В Москве товары в интернете приобретают более 76% жителей, в городах с населением от 100 тысяч человек — более 60%, следует из осеннего исследования GfK.
Ozon намерен кратно увеличить количество ПВЗ как в удалённых городах России, так и в соседних странах: новые пункты уже открыты в Белоруссии и Казахстане. Маркетплейс активно инвестирует в открытие ПВЗ и выделяет партнёрам на это до 2,1 млн рублей.
Поисковую систему маркетплейса формирует продавец
Алгоритмы поиска на маркетплейсах учитывают множество переменных, поэтому иногда кажется, что это магическая коробка с непредсказуемым результатом. На самом деле у Ozon прозрачные механизмы поиска и ранжирования, а место товара в выдаче во многом зависит от оформления и заполнения карточки.
Вот что советует делать технический директор Ozon Антон Степаненко, чтобы покорить алгоритмы поиска:
- Называйте товар релевантно, указывайте всю специфическую информацию о продукте и помещайте его в правильную категорию. Громоздкие конструкции в описании или другие устаревшие SEO-трюки не помогут, а, наоборот, негативно скажутся на позиции товара в выдаче.
- Ставьте рыночную цену, привлекайте внимание к карточке с помощью продвижения, участвуйте в распродажах. Пытаться «перебить» цену конкурента — не лучшая стратегия: покупатель не смотрит на цену, только если это по-настоящему уникальный товар. Вопрос «сколько это стоит?» — один из важнейших для клиента.
- Отгружайте товары в разные регионы, чтобы обеспечивать быструю доставку. За скорость Ozon начисляет продавцам дополнительные баллы, которые влияют на ранжирование и показы карточки в поисковой выдаче.
Удовлетворение покупателей — ответственность не только продавца, но и маркетплейса
Когда покупатель выбирает товар или услугу, его интересует цена, скорость и комфорт. Удовлетворением этих запросов занимается как маркетплейс, так и предприниматель.
- Цена: площадка даёт скидки за свой счёт, а продавец участвует в них и следит, чтобы стоимость товара соответствовала рыночной.
- Скорость: маркетплейс открывает новые склады (расширяется внутри России или появляется в соседних странах) — продавец распределяет товары между складами, чтобы сократить срок доставки для клиентов. Когда доставка сокращается с семи дней до двух — продажи продавцов увеличиваются в 4,3 раза. С четырёх до двух — в 2,3 раза.
- Комфорт: площадка финансирует открытие нового пункта выдачи, чтобы покупателям было удобнее забирать товары.
Скидка — всё ещё решающий фактор покупки
Каждый второй клиент не представляет себе маркетплейсы без скидок, акций и бонусов.
Ozon инвестирует в скидки за свой счёт десятки миллиардов рублей. Это увеличивает продажи на 40%, а в некоторых категориях — даже на 70%. Сейчас скидку получают на 7 из 10 товаров продавцов на Ozon.
Чтобы продавец без усилий оценил, насколько цена его товара привлекательна для покупателей, в Ozon есть индекс цен. Например, если товар на 6% и более дороже, чем у конкурентов или на других площадках, — ценовой индекс невыгодный. Превышение на 1–5% считается умеренным. Площадка рекомендует продавать товары по той же стоимости, что и конкуренты, или в пределах разницы в 1%.
Товары с умеренным и выгодным индексом получают позиции в поисковой выдаче выше на 5–7,5%. В итоге их чаще просматривают, добавляют в корзину и покупают.
Распределять товары по складам надо правильно
Ozon ввёл индекс локализации, который показывает, насколько близко товар находится к покупателям. Если покупатель и склад находятся в одном географическом регионе, то товар поднимется выше в поисковой выдаче, логистика станет дешевле до 50%, а скорость доставки увеличится.
Индекс локализации считается так: нужно взять число продаж, где совпадает кластер отгрузки (склад) и кластер доставки (клиент), поделить это число на количество всех продаж и умножить на 100%.
Индекс влияет как на поисковую выдачу товаров продавца, так и на логистические расходы по схеме FBO (продажа со склада маркетплейса):
- выше 70% — скидка на логистику 50%;
- от 55 до 70% — стоимость логистики по обычному тарифу;
- ниже 55% — действует повышенный тариф: площадка начисляет до 30% к стоимости логистики.
Поэтому очень важно грамотно распределять товары между складами, чтобы клиент получил свои заказы быстрее, а продавец улучшил статистику карточки и получил скидки на транспортировку.
Выйти на маркетплейс сегодня проще, чем когда-либо
Продавцам не надо биться в одиночку — можно сразу прийти на площадку с высоким потребительским спросом. Руководства от маркетплейсов, разборы профильных блогеров, интервью с опытными предпринимателями, курсы от банков и даже инфобизнесменов — информации в помощь предпринимателю очень много.
Предпринимательский опыт по-прежнему важен, но теперь новички могут быстрее сориентироваться и найти ответ практически на любой вопрос: как работают алгоритмы поиска, какие формы хранения товара существуют, как открыть ПВЗ или оформить карточку товара.
Инструменты тоже обкатаны и оптимизированы, будь то простое продвижение за пару кликов или расширенная аналитика по продажам. Бизнесом на маркетплейсах можно управлять даже с телефона.
91% продавцов Ozon ежедневно используют мобильное приложение наряду с сайтом, а 5,5% работают исключительно с телефона.
Через приложение получается быстрее реагировать на отзывы, подтверждать сборку заказа и отвечать на вопросы покупателей. А скорость повышает качество сервиса.
Добрый день. Меня ОБОКРАЛА компания OZON. Я жду разрешения вопроса уже четвертые сутки. Меня зовут Антонина Волкова. Я являюсь клиентом озон много лет вместе со всей своей семьей.
29 июля 2023 года я сделала большой заказ на 48 товаров. На общую сумму 99 тысяч 402 рубля. Мой отец серьезно болен и я заказала ему лекарственные средства природного происхождения. Ozon не довёз часть заказа и заказ помечен , как выполненный. Каждый день на счету и помимо того, что компания OZON нанесла мне финансовый ущерб на сумму 11 тысяч 100 рублей, Еще страдает вся моя семья и в том числе болеющий отец, которому срочно нужны пробиотики, которые не были положены в пакет доставки. Я требую соответствующие органы обратить внимание на компанию - мошенников OZON. В чате службы поддержки мне присылают дежурные фразы и извинения уже четверные сутки.
Доставка произошла. 1 августа 2023 года. А именно, 43 позиции по заказу 44786298-0014. , которые мне ЯКОБЫ доставили в этот день.
1 августа приехал курьер , весь стреноженный , нервный. Вот его номер мобильного телефона +7 (925) 999-60-50 . При моей просьбе пересчитать товар, сильно нервничал , спешил ехать дальше. Сказал , что всё сам лично пересчитал и что в моем заказе (в его накладной) 40 товаров.
ПОДЧЁРКИВАЮ, В его накладной было СОРОК ТОВАРОВ. Хотя в этот день мне должны были привезти СОРОК ТРИ товара. Ошибка вероятно произошла именно на этапе составления накладной. Хотя накладную он мне не показывал.
Нанесённый мне ущерб компанией «Озон» составляет сумму 11 тысяч 100рублей.
Мне не привезли три банки Пробиотика Форевер Актив Про би капсулы массой 340мг.
Каждая банка пробиотика была оплачена мной в размере 3 тысячи 700 рублей.
3*3700=11100
Я уже четвертый день общаюсь в чате «озон», но ответа адекватного я не получаю.
Требую возврата денежных средств на сумму 11 тысяч 100 рублей или доставку товара , который мне не довезли.
В противном случае я буду обращаться в прокуратуру по закону о защите прав потребителя. Будет выставлен иск против компании «Озон». Также я буду требовать компенсацию за моральный ущерб если компания озон не вернет мне деньги в сумме 11 100 рублей или проплаченный мной товар.
Номера моих заказов 44786298-0014 и
44786298-0015.
Проблема произошла именно с заказом 44786298-0014.
Смысл в том, что, к сожалению, озон такие мелочи волновать не будут. Сумма издержек, представительства в суде и бла бла бла, гораздо выше суммы, которую Вы хотите вернуть. Поэтому, скорее всего, тут идёт расчёт "на лоха".
Проще сразу писать в Роспотребнадзор + прокуратуру, а также приложить потом копию этих заявлений в досудебную претензию озону. Так дело будет двигаться быстрее.