Сэкономили 32 часа на обучении сотрудников — продажи выросли на 15%

Почему стоит менять логику найма, обучения и контроля качества в компании.

В 2019 году «Ренессанс Кредит» изменил обучающую программу по продажам для сотрудников колл-центра — на смену базовому групповому обучению пришёл индивидуальный подход к кандидатам. Рассказываем, как мы разрабатывали новую программу, по какому принципу теперь нанимаем и обучаем сотрудников и за счёт чего нам удалось увеличить продажи.

Мы поставили несколько целей для программы. Во-первых, хотели модернизировать обучение так, чтобы соответствовать современным трендам. Во-вторых, увеличить выполнение плана по продажам кредитов на 10% в первый месяц после начала обучения по новым методам. В-третьих, оптимизировать работу тренера, который участвует в обучении.

Работа над новой программой заняла полгода.

Первый этап — анализ. Мы организовали фокус-группы с новыми сотрудниками и узнали, что они хотели бы изменить в процессе обучения. Оказалось, им нужно больше времени для того, чтобы самостоятельно изучать теоретический материал, и больше практических заданий. Многие сказали, что хотели бы делать больше тестовых звонков и научиться работать с банковской программой до выхода на новую должность.

Мы поставили задачу восполнить все пробелы. Рабочая группа анализировала опыт других подразделений банка и сторонних колл-центров, посмотрела на показатели самых успешных новичков и попыталась разобраться, что именно помогло им так хорошо начать работу.

Мы решили перевести часть обучения в дистанционный формат — так, чтобы наши сотрудники могли сами изучать теоретический материал дома. Для этого разработали электронные курсы, тесты и удаленные факультативы. Наше обучение стало смешанным — новички изучают теорию дома, а потом приходят в офис и закрепляют материал на практике с тренером.

Чтобы материал легче усваивался, мы поработали над структурой программы — сделали её более логичной и последовательной. Теперь новые сотрудники сначала изучают, что именно мы продаём, а потом — как мы это продаём. И в заключении — техническую часть, то есть программы, в которых мы работаем.

Обучение можно разделить на шесть этапов:

• изучение продуктов;

• изучение техник продаж, скриптов, и работа с возражениями;

• обучение в компьютерных программах;

• проработка возможных нестандартных ситуаций;

• адаптация и тестовая работа на линии;

• дополнительный этап для закрепления материала.

Чтобы вовлечь сотрудников в процесс, придумали тематику, которая объединяет все этапы обучения. Теперь участники не просто проходят тесты — в обучении появилась игровая механика и виртуальный помощник — робот Робби. По сюжету сотрудники вместе с ним совершают космическое путешествие. Они проходят четыре этапа обучения на планетах «Продукты», «Коммуникатив», «Программы» и «Адаптация».

Мы хотели организовать максимально лёгкий вход в компанию и не перегружать новичков информацией. Обратная связь помогла выяснить, что кандидаты были готовы проходить больше электронных курсов, если мы сократим время на обучение офлайн.

В процессе анализа мы выделили ряд тематик, которые при очном обучении очень сложно усваивались. После внедрения игровых механик, соревновательных элементов и виртуального помощника сотрудники тратили меньше времени на их проработку.

Если кандидат успешно прошёл собеседование с сотрудником HR, он получает приветственное письмо с приглашением к обучению. Он вступает в группу во «ВКонтакте» — в ней можно узнавать новости и общаться с другими новичками.

В группе есть чат-бот: ему нужно сообщить индивидуальный код из приветственного письма. Дальше кандидат получает логин и пароль от нашего обучающего портала, где будет проходить дистанционные курсы.

Каждый курс разбит на короткие модули — так, чтобы когнитивная нагрузка не была слишком большой. В конце курсов кандидаты проходят тесты. Всего доступно три вида тестов: лёгкий, средний и сложный. Обязательно пройти нужно только лёгкий, остальные — по желанию.

Когда мы разрабатывали онлайн-тренажеры для дистанционных курсов, поняли, что многим кандидатам не хватает эмулятора программ, с которыми им предстоит работать в дальнейшем. Мы не могли предоставить им реальный доступ к программе банка, поэтому сделали эмулятор с помощью HTML-страниц — он имитирует нашу настоящую программу.

Кроме онлайн-курсов мы проводим дистанционные факультативы по разным темам — это дополнительные задания, которые помогают кандидату лучше разобраться в теме. Каждый кандидат может сам сформировать для себя программу обучения и выбрать, какие факультативы ему нужны.

Обучение построено на командной работе. Сначала мы объединяем кандидатов в пары, а дальше они работают по методу взаимного обучения: вместе проходят практические задания и соревнуются с другими командами.

Дистанционное обучение длится восемь дней. Дальше начинается практическая часть — «Адаптация». Четыре дня кандидаты в сопровождении тренера работают на линии. Специалисты по контролю качества прослушивают их разговоры, а тренер даёт обратную связь: объясняет, что нужно исправить и над чем поработать.

В последний день кандидаты сдают практический экзамен. В течение часа они самостоятельно принимают входящие звонки от реальных клиентов и продают банковские продукты. Чтобы попасть в штат компании, нужно успешно пройти испытание — набрать 80 баллов из 100.

Если человек не сдал экзамен, он попадает в «Навигатор». Это дополнительный этап обучения, где можно подготовиться к повторному экзамену с тренером.

Средний возраст наших кандидатов на обучении — 24 года. Поэтому мы используем те технические решения, которые удобны и привычны для молодых специалистов. Например, чат-бот в группе во «ВКонтакте».

С его помощью можно задать вопросы тренеру или выстроить систему напоминаний по пройденному материалу. Ещё чат-бот сообщает кандидатам, сколько баллов они получили за выполнение заданий и показывает турнирную таблицу.

Во время обучения кандидаты получают баллы: например, за участие в соревнованиях с другими командами или за выполнение сложных тестов. Все баллы заносятся в турнирную таблицу. В конце обучения мы определяем троих победителей — самых активных студентов.

Они получают сертификаты на «реники» — внутреннюю валюту «Ренессанс Кредит». Кандидаты могут их обменять на брендированную продукцию банка.

Сегодня в контактном центре отдела продаж работают больше 300 человек, 40 из которых прошли обучение по новой программе. Сотрудники, которые обучались в новом формате, на 15 процентных пунктов лучше выполняют план продаж по кредитам. При этом среднее время обслуживания клиента сократилось на 6%.

Раньше после обучения только 53% кандидатов оставались в компании, теперь этот показатель вырос до 75%. Индекс удовлетворённости клиентов достиг почти 100%.

В декабре мы масштабировали формат — теперь обучение по новой программе проходят не только сотрудники контактного центра, но и все новые кандидаты, которые будут продавать продукты банка.