Удаление негативных отзывов в интернете и другие способы оздоровить репутацию

Отслеживание упоминаний о бренде – часть эффективной стратегии развития бизнеса. По статистике, 7 из 10 пользователей оставят негативный отзыв, а положительный – не более 3 из 10. Отзывы формируют репутацию, написать их может любой: клиент, конкурент, бывший работник или неадекватный пользователь. Пустить развитие репутации на самотек – все равно что доверить будущее компании авторам отзывов.

Мы – Digital Sharks, автоматизированный сервис. Наша специализация – удаление негативных отзывов в интернете и другие услуги, благодаря которым у наших клиентов формируется положительная онлайн-репутация.

Условно отрицательные отклики делятся на три группы:

• Жалоба. Причиной для недовольства послужила мелкая неурядица. Отзыв написан с целью привлечь внимание владельцев бизнеса к проблеме автора. Проработать негатив легко – извиниться, выразить сожаление и предложить небольшой подарок в качестве компенсации за моральный ущерб (сувенир, скидку или накопительные баллы).
• Возмущение. Не содержит конкретных претензий, только эмоции. Вероятно, написан фейковым автором. Для проработки следует доказать логическую необоснованность. Можно сразу обратиться к модераторам с просьбой удалить негативный отзыв о компании.
• Претензия. Отзыв написан человеком, знающим неприглядную сторону бизнеса: бывшим работником, конкурентом или клиентом, который столкнулся с крупным просчетом в бизнес-процессах.

Юридически черный PR входит в понятие недобросовестной конкуренции и карается крупным штрафом. Но на практике многие компании не гнушаются пользоваться методами запрещенной борьбы.

Отвечать обидчикам той же монетой – значит навлечь на собственный бизнес неприятности. Наш опыт подсказывает, что для снижения токсичности негативных отзывов рационально использовать только легальные методы репутационной самообороны. Это адекватная мера противодействия, которая создаст условия для дальнейшего укрепления деловой репутации.

Крупные интернет-сообщества – настоящий плацдарм для черного PR. Обычно недобросовестные конкуренты размещают на форумах истории о фейковых покупателях, которые столкнулись с вопиющей несправедливостью в лице оппонента по бизнесу.

Для проработки негатива следует завести на форуме официальный аккаунт и раз за разом в переписке с негативщиками доказывать несостоятельность предъявленных обвинений. При общении следует соблюдать вежливость и не вовлекаться в спор.

Основные правила ведения диалога на форуме:

• Не требовать удаления негатива. Давление провоцирует сопротивление. Удаление должно произойти по обоюдному согласию при помощи мирного метода.
• Не предлагать деньги. Нет никаких гарантий, что автор выполнит обязательства, а в будущем на просторах интернета не появится статья «Как ловко развести на деньги бездушных коммерсантов».
• Не угрожать. Это нарушение законодательства РФ. Новость о компании, которая угрожает клиентам, в два счета разлетится по сети.
• Соблюдать осторожность. Можно нарваться на человека с нестабильной психикой, который вмиг обострит конфликт и спровоцирует череду скандалов.

Успешно проработанный негатив укрепит репутацию бренда и повысит лояльность заинтересованной аудитории. Оскорбления, угрозы и дешевые манипуляции приведут пользователей форума в бешенство, как и реализованная услуга удаления негативных отзывов. Подробнее об этом читайте в нашей статье на VC «Понять, простить, удалить. Можно ли убедить клиента убрать негативный отзыв по любви?»

Большинство клиентов при мониторинге упоминаний о бренде просматривают только первые две страницы поисковой выдачи. Поэтому эффективный способ нейтрализовать негатив – вытеснить отрицательные отклики при помощи контрконтента.

Такой контент закрепляется в топе выдачи методами SEO-оптимизации и позволяет компании донести до аудитории свою точку зрения на конфликтную ситуацию. Алгоритмы поисковых систем постоянно меняются, и со временем негатив исчезнет. Его место займет контрконтент, который поможет преодолеть последствия репутационного кризиса, а необходимость удаления негативных отзывов из выдачи Яндекса потеряет актуальность.

Пользователи доверяют откликам на крупных сайтах-отзовиках, сервисах Яндекса и Google. По сути, это площадки-посредники, созданные для сбора мнений на одном веб-ресурсе.

Менее крупные сайты-отзовики хоть и позиционируют себя нейтральными, на деле промышляют черным PR и выкачивают из компаний деньги за удаление липовых негативных отзывов в интернете. Соглашаться на их условия не стоит, легче вытеснить негатив из топа выдачи.

Для этого необходимо:

• отслеживать появление любых упоминаний о бренде;
• своевременно реагировать на негатив;
• добиваться удаления фейковых отзывов в соответствии с правилами модерации на порталах;
• публиковать контрконтент.

По статистике, около 30 % пользователей ожидают получить ответ от фирмы в течение первых 30 минут после публикации отзыва. Более 40 % – за час, а практически 60 % уверены, что на них тотчас обратят внимание независимо от времени суток и графика праздничных дней. Поэтому отвечать на отзывы нужно своевременно.

Проработка негативных упоминаний в социальных сетях – часть работы по очищению информационного поля компании. Здесь, как и на форумах, следует вести переписку с пользователями, формируя ответами положительный имидж. В дальнейшем благодарные клиенты в споре с негативщиками способны самостоятельно отстоять честь компании и примерить на себя роль адвокатов бренда.

Как правильно отвечать на претензию в социальных сетях:

• Поздороваться. Вежливость покоряет города.
• Выразить сожаление. В любом бизнесе случаются просчеты – это факт, который нельзя скрыть.
• Извиниться. Если ситуация зашла слишком далеко, следует принести официальные извинения.
• Принять ответственность. В глазах клиента вина лежит не на подрядчике, партнере или службе курьерской доставки, а на компании.
• Предложить решение. Разрешить ситуацию, ставшую причиной появления негативного отзыва, означает исчерпать конфликт.
• Приложить усилие. Следует убедить клиента, что подобное не повторится.
• Закрепить результат. Доказать небольшим подарком, что компании важно мнение клиента.

Клиент, чья проблема успешно разрешилась, легко согласится удалить негативный отзыв о компании, а стандартные отписки в стиле «Нам очень жаль, никто не виноват» в работе с отзывами обречены на провал.

От готовности фирмы работать с мнением аудитории зависит ее будущее. Способность сформировать положительный образ несмотря на препятствия отличает успешное предприятие от банкротов и фирм-однодневок. Подробнее об этом читайте в статье «Репутационные ошибки, чуть не погубившие Volkswagen».