Понять, простить, удалить. Можно ли убедить клиента убрать негативный отзыв по любви?

Покажем, как самостоятельно провести диалог с клиентом: подготовиться, составить скрипт, изменить его отношение к компании и подтолкнуть к удалению отзыва.

Мы помогаем бизнесу легально удалить негатив из интернета. На момент написания статьи убрали больше 1700 ссылок. По опыту скажем: 70 % негативных отзывов реально убрать, если удачно провести переговоры с автором.

Вдумайтесь в эти цифры. 7 из 10 негативных отзывов исчезнут, если представитель компании позвонит клиенту и скажет что-то вроде: «Мы ошиблись. Признаем вину и исправляем работу, чтобы больше так не ошибаться».

Тренд настолько явный, что под него мы создали отдельный продукт – Apologies. Мы изучаем клиента, связываемся с ним от лица компании, ведем человеческий диалог, после чего тот убирает негативный отзыв. Никаких подкупов, угроз или взломов.

За один телефонный звонок клиента можно вернуть и даже сделать лояльным. Расскажем, как этого добиться. Зачем нам это нужно? Чтобы показать: не нужно бояться разговаривать с покупателями, а большинство неразрешимых проблем на деле оказываются недопониманием.

1. Прямой контакт. Подойдет номер телефон, профиль в соцсети или мессенджере.

2. Три-четыре часа свободного времени. Специалист сервиса Apologies тратит от 30 минут до двух часов на подготовку к звонку: анализирует поведение автора, составляет скрипт, просчитывает возражения и т. д. Возможно, у неподготовленного человека необходимые действия займут больше времени.

3. Разобраться с описанной проблемой. В основе реального отзыва лежит несправедливость. Человек хотел провести время в ресторане, но отравился. Заказал красивый шкаф, а он пострадал при подъеме на этаж. Такое бывает – бизнес не защищен от форс-мажоров.

Чтобы диалог с клиентом был предметным, проблему нужно либо решить (заменить товар, переделать услугу), либо создать предпосылки для исключения подобного в будущем (уволить грубияна, усилить контроль на производстве). Иначе извинения не имеют смысла. В конечном счете клиент должен понять: «Вау, а они реально исправились».

4. Трезвый взгляд на вещи. Мы уверены, что бизнес должен уметь вести диалог с клиентом, особенно недовольным, говорить с ним по-человечески. В России вообще очень «недообслуженный» клиент, особенно в провинции.

Однако Apologies – не волшебная таблетка. Он не поможет, если бизнес игнорирует проблемы или не заинтересован в изменениях. Ну, и не со всеми людьми можно договориться.

Требовать удаления. Никто не любит, когда ему приказывают. Плюс требование убрать негатив на корню ломает логику самого процесса. Бизнес хочет исправить ошибку, чтобы благодарный клиент убрал отзыв, а не стремится убрать отзыв, попутно решив недопонимание с клиентом.

Пытаться купить клиента. Этим бизнес сведет диалог к товарно-денежным отношениям. В лучшем случае начнется торг, в худшем – автор возьмет деньги, ничего не удалит и пойдет на «Пикабу» рассказывать, как обхитрил злого коммерса.

Угрожать. Во-первых, это незаконно. Во-вторых, это приведет к эскалации конфликта, массовой огласке и новым негативным упоминаниям, но уже на сайтах серьезнее.

Вести себя как м***к. Высокомерие, грубость, давление, дешевые манипуляции – все это под запретом.

Есть еще такой момент – никогда не узнаешь заранее, что творится в мыслях у собеседника. Никто не застрахован от возможности контактирования со скрытым неадекватом. Здесь важно понимать, что есть группы лиц, с которыми вы можете получить новый негатив при одной просьбе убрать старый. К примеру, можно нарваться на начинающего блогера, который пытается из любого шороха развить трагедию. Он не настроен решить проблему (пришел бракованный товар, сотрудник нахамил и т. д.), его цель – получить как можно больше просмотров/лайков/кармы.

Допустим, вы свяжетесь с совсем юным автором: максимализм зашкаливает, а понятие ответственности пока не усвоено. В этом случае ситуация рискует скатиться в мрак и скандалы.

В общем, каждый случай уникален, нужно судить по степени токсичности проблемы.

Здесь как в покере – мало запомнить комбинации. Нужно понять, с кем предстоит сесть за стол. Поэтому рекомендуем придерживаться следующего алгоритма:

Найти исполнителя. Крайне желательно, чтобы связывался опытный специалист, знающий внутреннюю кухню бизнеса, его преимущества и тех, кто там работает.

Вот пример: к нам обратилась компания после неудачной попытки диалога с недовольным клиентом. Получить фидбек доверили новой сотруднице. Когда она связалась с клиентом, тот спросил, почему звонит она, а не Федор Иванович. Девушка без задней мысли ответила, что он сейчас занят. Оказалось, что Федор Иванович в компании не работает. Клиент бросил трубку и больше на связь не выходил.

Поэтому в диалоге важна каждая мелочь. Опытный сотрудник по определению знает их больше.

Никогда не должен звонить человек, который эмоционально причастен к проблеме. Допустим, менеджер Андрей поругался с клиентом, тот написал отзыв. У них уже есть конфликт, каждый считает себя в чем-то правым и, скорее всего, оба будут не до конца искренни. Велик шанс начать новую перепалку.

В данном случае для клиента негативный опыт связан с компанией, а не конкретным менеджером. Поэтому нормально, когда мириться придет другой представитель бизнеса.

Изучить автора отзыва. Важно увидеть его линию поведения – посмотреть, что он пишет в других отзывах. Если возможно, найти профиль на других сайтах. Узнать подробности о человеке поможет что угодно, например, места, которые он посещал.

Мы видим, что пользователь год назад негативно оценил военный комиссариат и призывной пункт. При этом стабильно жалуется на скорость обслуживания, не любит очереди. Скорее всего, это импульсивный молодой парень, который дорого ценит свое время, но описывает проблемы конструктивно, не пускается в обвинения в непрофессионализме.

Наше мнение: общаться с таким человеком можно. Это желательно сделать девушке не из руководящего состава.

И не забудьте спросить мнение сотрудника, который обслуживал клиента. Наверняка есть нюансы, о которых автор отзыва решил умолчать. О них можно вспомнить во время диалога, чтобы продемонстрировать осведомленность.

Проверить другие отзывы о компании. За что в целом хвалят и ругают бизнес? От этого зависит стратегия диалога. Если клиент написал о нетипичной ситуации, можно отталкиваться от этого.

Допустим, автор отзыва ругает раздражающую рассылку, но другие пользователи про нее вообще не вспоминают:

План выручит вас в спорной ситуации, не даст запутаться и придаст уверенности в разговоре. Ведь вы все продумали, вы – ведущий.

Да, универсального скрипта диалога с рассерженным клиентом нет, однако есть алгоритм, который реально адаптировать под вашу ситуацию. Ниже представлен план подготовки диалога.

1. Обращаться адресно и здороваться. Человек лучше относится к собеседнику, когда тот обращается по имени. В противном случае диалог напомнит обзвон по холодной базе.

Если вы пользуетесь CRM или ведете небольшой бизнес, клиента реально найти по тексту отзыва – достаточно соотнести написанное с клиентской базой.

Приветствие выстраивается в зависимости от tone of voice бизнеса. Учтите: официоз в большинстве случаев только осложняет разговор.

2. Поблагодарить за желание вести диалог. Мало кто любит говорить о негативном опыте. Клиент мог поставить одну звезду, но потратил время, чтобы описать произошедшее. Он инвестировал время, и теперь пора получать дивиденды: внимание и желание компании разобраться в вопросе.

Здесь важно не переборщить. Достаточно отметить, что поводом для диалога и изменений внутри компании стал отзыв. Разжевывать не надо.

3. Извиниться. Здесь важно уловить грань между предпринимательской гордостью и игрой от отставания. Если уйти в излишние извинения, клиент почувствует превосходство. Кто-то просто смутится, а кто-то воспользуется выигрышным положением, чтобы выбить бонус пожирнее. Такой риск ни к чему.

4. Принять ответственность. Иногда вина может быть на подрядчике или партнере. Это не снимает ответственности с компании – клиент обратился к ней, значит, негатив тоже направлен на нее.

Принятие ответственности должно дополняться пояснением: бизнес понимает, что произошло неприятное событие, и делает соответствующие выводы.

5. Исправить ситуацию. Желательно до диалога разобраться с описанной в отзыве проблемой. Если решить ее оперативно не получится, подготовить аргументы в пользу того, что подобное не повторится.

6. Закрепить результат. Клиенту не стоит делать выводы из исключительной ситуации. Он может обратиться к компании еще раз. Чтобы закрепить позитивное впечатление, полезно вручить презент – скидку, бесплатную консультацию и т. д.

А здесь, друзья, решает ваш опыт и умение вести переговоры. Это постановка голоса, стрессоустойчивость, знание психологии и многое другое. Если вы не уверены в своих силах, обратитесь в Digital Sharks.

Да, это будет стоить 19 900 руб., но наша результативность выше 90 %, плюс мы точно не сделаем хуже. У нас нет эмоциональной привязки к автору отзыва, а это мешает компаниям чаще всего.

Если нужно профессиональное удаление без обращения в суд, огласки и прочей мигрени, обращайтесь к нам.

Что делать, если пишет неадекват?

Тогда нет смысла разговаривать с ним конструктивно. Соберите доказательства неправоты автора негатива и обращайтесь к администрации сайта.

Неужели все сайты удаляют по требованию автора?

Нет. К сожалению, в правилах некоторых порталов написано, что отзыв в первую очередь принадлежит им. Отдельные сайты принципиально ничего не удаляют. Однако к крупным порталам вроде Флампа, Tripadvisor, Booking это не относится.

Если автор пишет десятки негативных отзывов каждый месяц, это плохо?

Дело не в количестве, а в содержании. Если человек пишет по фактам, значит, его задача – донести информацию до других читателей. Значит, человек адекватный. Другое дело, когда негатив появляется на ровном месте.