Жизнь без дисплеев
Как незрячие люди пользуются ИТ-сервисами.
Анатолий Попко потерял зрение в 12 лет. Сегодня он развивает проект Dialogue in the Dark, который проводит концерты и бизнес-тренинги в полной темноте под руководством незрячих экскурсоводов и тренеров, работает одним из экспертов во Всероссийском обществе слепых и консультирует Сбербанк по вопросам доступности продуктов.
Для навигации по необходимым в работе сервисам — CRM-системе, почте, мессенджерам, картам и другим — незрячие люди используют программы для экранного доступа. Они воспроизводят голосом всё, что происходит в интерфейсе. Анатолий умудряется прослушать примерно 250-280 слов в минуту — такая дикция не поддаётся восприятию нетренированного слуха.
Устройства, которые лежат на столе: Macbook — на нём установлен Windows, потому что он лучше адаптирован, iPhone — основной телефон, Android — использует для тестов по работе, и специальный телефон, выпущенный в России.
По словам Анатолия, российские компании крайне редко задумываются о доступности своих сервисов и даже избегают таких разговоров: им кажется, что решение проблемы обязательно сопровождается дополнительными тратами и наймом новых людей.
На самом деле в 90% случаев речь идёт только о том, чтобы при создании продукта учитывались стандартные гайдлайны среды разработки. Чтобы код был написан грамотно, чисто, все поля и кнопки были подписаны. Несмотря на внешнюю исполняемость большинства программ, очень часто внутри они оказываются просто безграмотными.
Банальное отсутствие подписей
В грамотном коде все объекты должны иметь текстовые метки. Это проще понять, если относиться к коду как к правилам русского языка, в соответствии с которыми пишется текст.
Среди популярных сервисов самые труднодоступные, по словам Анатолия, мобильные приложения: у незрячих пользователей до сих пор нет возможности пользоваться картами метро при помощи VoiceOver — программы для озвучки, встроенной в операционную систему устройств Apple.
А разработчики российской CRM-системы, которую Анатолий использует в своей работе ежедневно, просто игнорируют письма с предложениями доработать сайт и мобильное приложение вроде «добавить текстовую подпись к кнопке».
Лучше других, по словам Анатолия, адаптированы продукты Windows. Незрячий пользователь может открыть Microsoft Office, начать писать в нём текст, применять стили заголовков, делать нумерованные списки и работать со всеми остальными сущностями. В этом вопросе Windows лучше macOS, в которой действуют очень строгие правила API — создатели системы просто не дают разработчикам доступ к нужному набору инструментов.
iOS в свою очередь совершила революцию по обеспечению доступности сенсорных смартфонов. Резкий переход на сенсорные смартфоны сначала дезориентировал незрячих — было непонятно, что делать с устройством без кнопок и обратной связи при нажатии. Но затем появился VoiceOver, который кратно увеличили доступность всех сервисов.
Не частный случай
Зачем обеспечивать доступность сервисов? Предположим, что аргумент «заботиться нужно о каждом клиенте» не принимается. Тогда в числах получается следующее: в России живёт 12 млн людей с инвалидностью. Из них примерно 9 млн — клиенты Сбербанка.
Среди них на первом месте по численности — люди с нарушением слуха, на втором — с нарушениями зрения различной степени, на третьем — люди с ментальными особенностями, после — люди с нарушением опорно-двигательного аппарата. Последних примерно 500 тысяч человек.
Адаптацией продуктов Сбербанка занимается команда Особенный Банк (группа специалистов, подчиненных общей цели), в которой работает всего восемь человек. Работа ведётся в первую очередь над основными точками контакта клиентов с инвалидностью со Сбербанком: офисы, банкоматы, Сбербанк Онлайн, колл-центр, чаты, сайт и другие сервисы экосистемы банка.
Приложение и сайт адаптированы для всех клиентов, которые используют программы экранного доступа — пользователь может обратиться к любым функциям. Озвучка предоставляется платформой или программой, а задача разработчика со стороны продукта — правильно расставить поля и описать все элементы интерфейса.
Содержание текстовых сообщений, в которых не нуждаются пользователи без инвалидности, — например, текст озвучки графических символов, — также определяет разработчик вместе с фокус-группой.
До сих пор нигде нельзя найти готовую инструкцию, как сделать так, чтобы приложение идеально прочитывалось программой экранного доступа. Поэтому сотрудники Особенного Банка изучали разбросанную по миру информацию — в основном американские стандарты и российские ГОСТы по разработке цифровых продуктов для слабовидящих. Затем систематизировали знания, выбирали основное и перерабатывали.
Окончательно понять процесс разработки и сформулировать гайды удалось только с помощью долгих тестов. Но работа над адаптацией до сих пор выглядит как бесконечный итерационный процесс. Изменения появляются постоянно — как раз благодаря тому, что продуктом непрерывно пользуются.
Что дальше
Работа над адаптацией продолжается уже два года. В планах на ближайшее будущее — собрать у всех клиентов биометрические данные, которые признаны «правильными» на государственном уровне: запись голоса и метки лица.
Сбор биометрических данных — это вопрос, которым сейчас озадачены все. Крупные компании объединяются и создают общую базу, чтобы иметь доступ к данным всех клиентов. Разумеется, собранных с их согласия.
Биометрические метки позволят быстро подтвердить операцию, дадут возможность сделать всё удалённо без похода в офис — например, комбинацию лица и голоса можно будет использовать для подтверждения операции вместо подписи.
Следующий шаг по адаптации работы в офисе — это возможность озвучивать все условия договора, не привлекая сотрудников банка. Клиентам было бы комфортнее знакомиться с условиями договора на своём устройстве: они привыкли пользоваться смартфоном, особенно молодая часть аудитории.
Но, по мнению Анатолия Попко, обеспечивать доступность и рассказывать незрячим людям о сервисах должны не коммерческие организации.
а где был сбер до интервью этого слепого чувака у вилсаком?
сука хайпожоры
Сбербанк это интервью у Вилсы и организовал.
«Видео создано при поддержке проекта Сбербанка «Особенный банк».
Могли бы, кстати, в статью добавить.
Добавили в ссылках.
Комментарий удален модератором
Крутые вещи, надеюсь выйдет за рамки просто пиара.
Думаю через пару лет сам займусь разработкой протезов или ПО для людей с такого рода сложностями, мало того что очень полезный так ещё и мало развитый сектор, безумно интересно окунутся в такого вида работу.