СберМаркет

«Если человек не боится ошибок — это наш человек»: как устроена работа в «Сбермаркете»

Рассказываем, как компания стала лидером рынка доставки продуктов и кто отвечает за счастье сотрудников.

Бизнес-модель «Сбермаркета» — доставка товаров с полок магазинов. Собственных складов у компании нет, «Сбермаркет» использует их вместе с партнёрами-ритейлерами. Например, в сентябре в «Метро» открыли склад на 1000 м², где представлено 10 тысяч самых популярных товаров. Среди партнёров «Сбермаркета» сейчас 120 торговых сетей, включая «Ленту», «Ашан», «Магнит» и «О’Кей». Каждый день «Сбермаркет» доставляет около 150 тысяч заказов клиентам в 150 городах — от Калининграда до Владивостока.

Как компания пришла к экспресс-доставке

Первые попытки быстрой доставки предприняли ещё осенью 2020 года. Тогда формат не прижился — клиенты по-прежнему предпочитали доставку впрок. Но переход к «экспрессу» был неизбежен: в пандемию покупатели чаще хотели «радовать себя здесь и сейчас». К тому же аудитория «Сбермаркета» помолодела за последний год: 15% клиентов — люди в возрасте 18–24 лет, и они любят импульсивные покупки.

Активно развивать экспресс-доставку в «Сбермаркете» начали в апреле 2021 года, то есть примерно на два года позже основных конкурентов — X5Group, «Самоката», «Яндекс.Лавки», «ВкусВилла». Доля быстрых заказов сейчас — чуть больше 30%, а к концу декабря «Сбермаркет» хочет выйти на соотношение 50:50. За 9 месяцев 2021 года «Сбермаркет» увеличил оборот на 219% — до 36,2 млрд рублей — и стал лидером на рынке доставки продуктов.

Какие есть отделы и кто решает их проблемы

Три года назад в команде было около 25 человек, из них всего 5 разработчиков. Теперь в офисе больше 3000 сотрудников, а общий штат партнёров, отвечающих за логистику, сборку и другие операционные задачи, — больше 30 тысяч человек. При выходе на рынок экспресс-доставки сильно менять команду не пришлось, исключение — отдел разработки: сегодня там больше 500 специалистов. «Сбермаркет» переманивал их у конкурентов: Delivery Club, Ozon и других.

Вся компания условно разделена на семь больших отделов: операций, продукта, доставки, аналитики и эффективности, развития, финансово-юридический, а также HR. Изначально департаментов было 13, но в процессе часть из них объединили — так коммуникация стала быстрее и проще.

У каждого направления есть вице-президент, а у каждой команды — свой лидер. Чтобы бюрократических процессов с ростом компании было меньше, в «Сбермаркете» придерживаются модели «однопоточного руководства» (single-threaded ownership), при которой финальное слово остаётся за руководителем направления. Если возникла проблема, лидер может посоветоваться с коллегами из любых департаментов. Но даже если гендиректор считает, что лучше сделать иначе, в рамках своей команды лидер принимает решение сам.

Если решение не придумывается, зовут на помощь специальную команду, которая занимается «эффективностью по запросу» — BizOps, или business operations. Она состоит из бывших сотрудников «большой тройки» (McKinsey, BCG, Bain) и входит в штат компании. По запросу гендиректора или одного из вице-президентов команде выделяют одного BizOps-сотрудника: 100% своего рабочего времени он занимается поставленной задачей. Изучает зоны ответственности в департаменте, выясняет, на каком этапе что-то пошло не так, кто с кем должен пообщаться, чтобы проблема решилась, и так далее. Консультант ведёт проект до тех пор, пока всё не наладится.

Кроме того, команда пополняет базу знаний — следят за тем, чтобы информация с внутренних образовательных мероприятий не терялась и чтобы форматы, в которых она сохраняется, были в едином стиле.

Обучение сотрудников

Для офисных работников есть внутреннее обучение — штатные тренеры проводят тренинги и вебинары, в том числе дистанционно: лекции в записи размещаются на учебном портале «Сбермаркета». За этот год их было уже 105, в них поучаствовали 1205 человек. Всего, по статистике «Сбермаркета», активно проходят обучение 66% от общего числа штатных сотрудников. В компании считают, что это хороший показатель.

Сотрудники могут ходить на лекции и мероприятия корпоративного университета Сбербанка (на повышение квалификации отправляют сюда же). В программе офлайн- и онлайн-курсы по гибким и жёстким навыкам, преподают лидеры направлений и топ-менеджеры компании. А ещё — приглашённые спикеры: например, основатель Bridgewater Associates Рэй Далио, автор бестселлера «Идеальный руководитель» Ицхак Адизес и мотивационный оратор Брайан Трейси.

К разработчикам в «Сбермаркете» особое отношение: здесь, как в Google, придерживаются принципа «engineer is the king». Компания мотивирует каждого заниматься развитием личного бренда, менеджеры DevRel-отдела подбирают для них подходящие конференции, устраивают хакатоны.

Чтобы сотрудники перенимали лучшие наработки мирового рынка электронной торговли, для них устраивают экскурсии в офисы западных лидеров индустрии. Например, недавно часть команды ездила в стамбульский офис Getir — самую большую сеть складов в Европе. А разработчики в январе поедут в Кремниевую долину — встречаться с представителями Amazon, а также Instacart и DoorDash — американских лидеров по доставке еды.

Фокус на счастье

Бонусами в виде курсов английского или массажных кресел в офисе в «Сбермаркете» не завлекают: считают, что за счёт этих «фишек» компании уже давно не выигрывают. И всё же эмоциональное состояние сотрудников в приоритете — заботится о нём «команда счастья».

«Команда счастья» (должности сотрудников отдела внутри компании так и называют — «happiness manager», то есть «менеджер счастья») входит в отдел корпоративной культуры HR-департамента. Свой менеджер счастья есть у каждой команды из 10–15 человек, его главная задача — делать всё, чтобы сотрудники были довольны. Для этого менеджеры придумывают различные неформальные активности на неделю: квизы, спортивные мероприятия, вечеринки.

В компании уверены, что даже маленький жест — например, доставка капкейков сотруднику домой на день маркетолога — может поднять настроение и сделать человека чуточку эффективнее. Мероприятия делают разных масштабов: от тимбилдингов в кулинарной студии до крупных межрегиональных корпоративов. Про один из крупных ивентов «Сбермаркет» даже рассказывал в своём блоге.

Чтобы не гадать, что нужно сотрудникам, каждый квартал в компании измеряют «индекс счастья». Сотрудников просят оценить уровень стресса на работе и спрашивают, например, насколько эффективными кажутся им рабочие встречи, хвалят ли их за хорошую работу, достаточно ли у них внутренних ресурсов для закрытия важных проектов. На основе результатов составляют реальный индекс и в течение года следят за тем, как меняются показатели. Документ помогает корректировать все процессы в компании и работу самого HR-департамента.

Если у сотрудника есть идея новой активности, он может предложить её директору по корпоративной культуре, и на неё выделят средства. Так появилась «Фабрика подкастов»: двое сотрудников «Сбермаркета» — Сергей Красильников и Эля Козырева — придумали её специально, чтобы интегрировать в компанию новичков. В выпусках они рассказывают, чем живёт компания, что происходит в работе разных отделов, и берут интервью у своих же коллег. Темы для эфиров выбирают сами сотрудники. Некоторые эпизоды доступны не только сотрудникам компании — например, выпуск про менторство можно послушать здесь.

Дмитрий Зборовский
Вице-президент «Сбермаркета» по искусственному интеллекту и эффективности платформы

«Знаю-знаю, так все говорят, но я искренне верю, что самое главное у нас — это команда, которую мы собрали, и атмосфера, которую мы в ней поддерживаем. Мы все — «команда перваков»: наш гендиректор занимает эту должность впервые, я впервые руковожу ИИ, операционный директор тоже на этой позиции раньше не работал. С выходом на рынок экспресс-доставки нам всем пришлось быстро повзрослеть — но мы справились и попали в топ игроков доставки продуктов.

У нас нет никаких комитетов для принятий решений, нет заграждающих процессов согласований, никаких инструкций, как «надо» и «не надо» делать, — мы собрали людей, которые умеют брать ответственность за свою работу, а мы, в свою очередь, полностью доверяем им процессы. Эта открытость и помогает нам так быстро расти — да, с ней растут риски, но это цена, которую приходится платить. Правда, пока крупных ошибок в компании не было — верим, что это тоже результат отношения к людям.

Крутым специалистам мы всегда рады. Но нам важен не столько опыт, сколько умение быстро приспособиться к происходящему на рынке. Экспертные знания и опыт быстро устаревают, а иногда опыт даже начинает играть против кандидата. Если человек способен быстро освоить навык, не боится оступиться и берёт ответственность за ошибки — это наш человек».

Осторожных людей в «Сбермаркете» не ищут — в компании поддерживают культуру fail fast: лучше предложить нестандартное решение и ошибиться, чем всё делать по привычным и устаревшим инструкциям.

Спрос на специалистов в «Сбермаркете» постоянный. Но вот кого ищут в первую очередь:

  • программистов со знанием разных языков, data-scientists, ML-инженеров;
  • специалистов в операционной части сборки заказов: от фулфилментов и управления даркстор-складами до логистов и аналитиков;
  • маркетологов, менеджеров по продажам, дата-алгоритмистов, разработчиков RTB-платформ и всех, кто поможет развить рекламную часть платформы.
0
68 комментариев
Написать комментарий...
Трейдер мамкин

Да кому вы рассказываете эту чушь. Уверен что 99% ваших сотрудников недовольны работой, часть их них смирилась и красит каждый день забор новой краской. Как устроена работа и какой обычно коллектив в крупных бюрократизированных компаниях мы тут все прекрасно знаем. И хер вы меня туда затащите.

Ответить
Развернуть ветку
xgdrterhedhdhgdh xgdrterhedhdhgdh

Поддерживаю и абсолютно согласен.
На словах они все прям плюшевые пони.
А на деле это какой-то детский сад для подростков с аттракционами. И никто нормально не делает своё дело. И нормальных спецов увольняют из-за невовлечённости в их игрушки. Дебилы.

Ответить
Развернуть ветку
shiva

видите же - спонсорский, тут можно пиздеть прямо в лицо и это даже не стыдно

Сбер и счастье - это само по себе оскорбление для моих глаз и времени

недавно сидел в технологичном (типа) офисе Сбера, так там рядом были два человек один спал и хоть внешне был не сильно грязный за исключением лица (привет помойкам с хорошей выкинутой одеждой) от него конкретно пазло мочой, причем за метров 10
- сотрудникам либо похуй либо привыкли
- люди вокруг - видимо себя уважать уже отвыкли

и это на фоне крутых маркетинговых роликов про приложения и технологии сбера на плазме, ну есть - в прямом смысле НА ФОНЕ, сидишь под этот запах (я конечно отошёл, но всё же) и понимаешь в каком крутом банке

адрес говорить не буду, но отделение крупное с кучей окошек

и эти лощёные костюмы - слов нет, бля в том же ВТБ, Альфа, Райффайзен люди скромнее и более подкованы в материале, а здесь костюм почти как от гуччи (пошлее и дешевее), ботинки блестят так что ослепнешь, и при этом вечный пиздец, деньги ворует сам банк, идиотские ситуации практически каждый раз что я обращался и так далее

о каком счастье может идти речь? я понимаю что это разные филиалы, но смысл в гнилой голове, у меня была возможность пообщаться с людьми выше линейного персонала и знали бы вы какая там внутри дичь творится, а статья на хабре кстати как человек несколько месяцев если не полгода, не помню уже, сидел ни нихуя не делал устроившись безопасником и получал зарплату

и да, терминалы у сбера ломаются за полминуты, всмысла взламываются

идите нахуй со своим счастьем все и надолго (это я не Вам, кому ответ-сообщение, а очевидно кому), особенно те кто пиздят про него, да ещё и за деньги

Ответить
Развернуть ветку
Ochered Syka

Странно вот что, компания пишет статью на сайте, на котором она чуть ли не в топах по жалобам и рассказывает при это, какие они охуенные! Вы там че? Совсем ку-ку 🤪?

Объясню для дебилов из сбера.
Это как есть у вас во дворе мальчик, полный долбоеб и неадекват, никто не хочет с ним дружить, потому что как только начинаешь с ним дружить, он выкидывает какую-то хуйню, типа какашками в тебя кидается.
И вот никто во дворе с ним не дружит. Проходит некоторое время и во двор выходит мама этого мальчика, которая собирает вокруг себя всех детей и начинает рассказывать им, какой охуенный у неё сын!
И все такие смотрят и думают, она че, дура?

Ответить
Развернуть ветку
Руслан Литвинов

Справедливости ради стоит отметить, что доставка продуктов питания и доставка техники - это как я понимаю два разных сервиса. а на доставку продуктов жалоб я не видел.

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Ilyin

Вы чутка путаете сбермаркет со сберМегамаркетом. Ну это и не удивительно, даже сами сотрудники экосистемы сбера путают 😁

Ответить
Развернуть ветку
Johnny Vorony

Поэтому сбермаркет - это одна сплошная ошибка!

Ответить
Развернуть ветку
Old Car Raffle

Но какие смелые люди!!!

Ответить
Развернуть ветку
Peter K.

Отработал в Сбере 4 года. Об этой чудесной компании можно рассказывать бесконечно. О том, что там люди расходный материал думаю и так все понимают, если кто-то считает, что отношение к клиентам одно, а к сотрудникам - другое, то он глубоко ошибается. Более того, там одинаковое отношение и к сотрудникам на местах и к высшему руководству. У меня, к примеру, 8 доп. соглашений к трудовому договору было. Потому, что в Москве несколько раз меняли верхушку моего направления работы, приходило новое руководство, которое меняло абсолютно всё, включая программное обеспечение.

Ответить
Развернуть ветку
Citrakara Brahman Das

Собрать в одну компанию всех разгильдяев и назвать всё это Сбер? Результат получился отменный. Очевидный результат. Неоспоримый.

Ответить
Развернуть ветку
Abnatop Sky

Посмотрите ВНИМАТЕЛЬНО на самую первую КДПВ, на которой изображены "довольные и радостные сотрудники сбера".
ЭТО - дети ТЕХ, у кого сбер украл из деньги в 1991 году.

Но у ЭТИХ детей - СЛИШКОМ КОРОТКАЯ ПАМЯТЬ. Увы.

сбер - мы воруем у вас уже 180 лет. Подряд.

Ответить
Развернуть ветку
Ray Smith

Ну так украл то он 30 лет назад. А кушать хочется здесь и сейчас.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Коновалов

фразеологизм или случайность?

Ответить
Развернуть ветку
Amerigo California

Через пару месяцев тот же сбер:
Если человек не боится крыс- это наш человек

Ответить
Развернуть ветку
павел

"У нас очень много денег, их просто вот совсем много -именно поэтому у нас появилась возможность ворочать большими деньгами .." В одной компании уже доворочались до дефолта ...

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Байкалов

Странная фотография из офиса. Они все в чёрном и сером. Там такой депресняк?

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Kuznetsov

Заголовок - атас. Если человек не боится накосячить, подвести покупателя, напутать в заказе - это человек Сбермаркета :)
Так оно и есть.
Плохо организована у них работа. И сомневаюсь, что улучшится.

Вот опыт покупки. Первый и, похоже, последний.

Заказ 7 ноября. Онлайн-оплата. Доставка 10 ноября с 10 до 14 часов.

10-го в 9:48 приходит смска:
..., к сожалению, нам не удаётся доставить заказ 936906889 сегодня. Новая дата доставки появится в ЛК sbermegamarket.ru/personal/order/...
Следом:
..., сожалеем, что заказ 903412407 задерживается! В качестве извинений начислим вам Бонусные рубли, когда заказ будет у вас. Уже улучшаем процесс доставки. Благодарим за терпение! Срок акции: до 31.12.21. Подробнее: sbermegamarket.ru/sms/lke

Звоню - девушка ничего сказать не может кроме того, что информация о доставке возможно появится к вечеру.

И, действительно, в 17:37:
..., нам очень жаль, но мы не успеваем привезти заказ 936906889 в выбранный день. Постараемся осуществить доставку до 14.11.21. С вами свяжется служба доставки.

Деньги получили - теперь можно и отдохнуть, а боты пусть работают и шлют смски.

Дальнейшее общение продолжили с ними по почте. Пришлось написать три (!) вежливых письма - не буду их сюда копировать. И получить три вежливых ответа. Во втором письме (в ответ на предложение каких-то там баллов на следующие заказы за задержку доставки) написали, что если этот заказ не будет доставлен до 13-го (ну, так надо было) - больше заказов не будет. И - чудо! Заказ доставлен 11 ноября в 16:50.

Скорее всего, в этом СберМегаМаркет'е вряд ли еще что-то буду покупать.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Бученков

Сбермаркет и сбермегамаркет это 2 разных сервиса)
Сбермаркет косячит в разы меньше кстати

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Роман Наб

По-моему она подаёт знак: «Нас держат в заложниках! Помогите!»

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Иванов

Если человек не боится быть уволенным - это наш человек

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Дед Велосипед

@СберМаркет почему в приложении на некоторые товары цены дороже, чем в самих магазинах?

Ответить
Развернуть ветку
Дед Велосипед

120 торговых сетей в партнерах? Опечатка же

Ответить
Развернуть ветку
ivan krapivin

А сколько должно быть?

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Чиняев

"Очень важно не попасть на эту эмоциональную волну — побежать за всеми. У нас век инженеров — все побежали на инженеров. Закончили вузы, 10% остались работать, все остальные пошли работать продавцами в пивных киосках. Потом у нас век юристов и экономистов, которые работали официантами… Не нужны сегодня программисты. У нас огромное количество программистов, с которыми мы боремся"

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Николай Белов

Ага, спонсорский пост, ну значит точно все тут сказанное является правдой

Ответить
Развернуть ветку
Slava Itprofi
Экспертные знания и опыт быстро устаревают, а иногда опыт даже начинает играть против кандидата.

В общем, главное качество - умение из говна и палок на коленке собрать чтото на ладан дышащее "лишь бы работало". То-то на фотке особо не видно никого даже постарше 30, набор идет в тик-токе?

Ответить
Развернуть ветку
Рамиль Муфтеев

А мне нравиться «Сбермаркет», если бы не пользовался им еженедельно, а читал только на vc о нем, хрен бы связался. @СберМаркет отличный сервис, рекомендую.
P.S. Если не пришлёте купон как обещали, отредактирую комментарий!

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаровский

Ага со школы учат бояться ошибок, на такую работу перфекционистам лучше не идти

Ответить
Развернуть ветку
Павел Баширов

Товарищи из Сбермаркета, вы мне так и не ответили на мой запрос, а прошёл уже год: по какой причине тех. поддержка меняет пароли от аккаунтов просто по запросу в Вк. А? м?
Я даже не подтвердил, что являюсь владельцем аккаунта, его просто изменили.
Понимаю, что написав сюда я раскрываю вашу дыру, но я писал вам 10 раз и все было без ответа. Может теперь кто-то что-то сделает? Там даже 3d secure не работал в то время

Ответить
Развернуть ветку
павел

а на заводах всегда нехватка людей

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Mr Black

Добавьте оплату Apple Pay лучше,а то купил на сбермаркет,привёз плеер ру и ещё кэш требовали.Фу такими быть.

Ответить
Развернуть ветку
Руслан Абрамов

Чет ребята одеты грустно для корпората.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Gushin

В заголовке ошибка. Должно быть так: Если человек ошибается — это наш человек!

Ответить
Развернуть ветку
Pavell

Вопрос. На чем зарабатывает сбермаркет?

Ответить
Развернуть ветку
Галина Колмогорова

Что-то не думала, что Сбермаркет это лидер...

Ответить
Развернуть ветку
Страстной коктейль

Да уж, далеко пойдут с таким слоганом)

Ответить
Развернуть ветку
Jay Green

«Если человек не боится ошибок — это наш человек»: как устроена работа в «Сбермаркете»

так Геша "Эджайл" чувствует себя менее ущербным? просто окружил себя более бесполезными рукожопами?

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Vasilyev

Пойду к ним работать, когда возненавижу программирование.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Аликин

Кавказороссияне на фотографии не просматриваются? Скрытый расизм при подборе персонала?

Ответить
Развернуть ветку
Bingo Bongo

сборщикам о таком счастье приходится только мечтать, потолок в 25к в регионе, среднее время работы сборщика 5 смен))) сберматозоид

Ответить
Развернуть ветку
Александр

Сбербанк закачал туда денежки, теперь отчитываются о каких-то победах. А элементарные вещи наладить не смог. Купить дофига сервисов любой с баблом сможет, а ты попробуй хороший на основе купленного сделать. Пока из купленных сервисов не заметно что какой-то прям лучше стал из тех что я например знаю.

Ответить
Развернуть ветку
Ildarkin

В условиях эпидемии собирать такую толпу в одном помещении. Не цените вы своих работников.

Ответить
Развернуть ветку
Rustam Khakimullin

Судя по историям тут, Весь ваш проект это одна сплошная ошибка

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Филиппов

Один вопрос - вы из убытков то вышли?

Ответить
Развернуть ветку
павел

Сбер 99% зарабатывает только тупо на комиссиях за переводы граждан- вот и вся суть их бизнеса

Ответить
Развернуть ветку
Old Car Raffle
Если человек не боится ошибок — это наш человек

Вы хоть понимаете насколько это страшный лозунг?

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Коновалов

но уже лучше, чем был в исходной редакции :)

Ответить
Развернуть ветку
Пегий Дудочник

Худший банк, сервис, ИТ компания..

Ответить
Развернуть ветку
Тот самый

Госпаде, как же много на самом деле они не договаривают, в офисе да, все это проводится. Но вот офисов всего 2 в Мск и Орле. На всю остальную Россию откровенно плевать. Недавно уволили оттуда к стати, Супервайзером работал. Угадайте за что? За то что попросил чтоб оплачивали бесконечные переработки😅сказали либо сам, либо статью выдумаем и пошлем в пешее

Ответить
Развернуть ветку
ivan krapivin

Самое печальное, что закупили интеграцию и все — больше суток пиар Сбера (или нанятое агентство) в комментариях не появляются. И через это ты видишь все остальные процессы компании.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 68 комментариев
null