Чаты на поиске Яндекса: зачем нужны и как внедрять?

Чаты на поиске — штука неоднозначная. С одной стороны, они убивают трафик из поиска и требуют армейской скорости реакции от консультантов. С другой стороны, пользователи быстрее получают ответы на вопросы и обслуживаются качественней.

В любом случае деваться от чатов некуда. Они есть. И нравятся они или нет, приходится приспосабливаться. А если нет — преимущество получит «тот парень».

Разбираемся, как чаты на поиске поживают сейчас, что они дают бизнесу (и дают ли?) и как их подключить. И немного потестируем чаты реальных компаний.

В конце апреля 2018 года Яндекс запустил полноценную версию Яндекс.Диалогов (до этого платформа с января находилась на стадии бета-тестирования). Еще во время тестирования вебмастера отнеслись к новой разработке с осторожностью. Если вкратце, мнение было таким: Яндекс пытается дать как можно больше информации пользователям на странице поиска. Следовательно, количество переходов на сайты уменьшится.

Что писали об этом:

В первое время после запуска чатов вебмастера разделились на два лагеря. Первые считали чаты плохим каналом коммуникации — было много нецелевых запросов. Позиция вторых — нужно внедрять, иначе конкуренты сделают это раньше.

Есть как минимум три преимущества этого инструмента.

1. Чаты — отличный канал лидогенерации. Пользователей, которые обращаются с вопросом в чате, можно конвертировать в клиентов. Для этого нужно:

• оперативно среагировать на обращение;
• качественно проконсультировать;
  
• получить контакты клиента, чтобы продолжить коммуникацию с ним;
  
• перенаправить на посадочную страницу.
  

Здесь все зависит от вас. Чем лучше вы работаете с клиентом, тем эффективнее окажется инструмент.

2. Упрощение коммуникации. Чаты позволяют упростить цепочку касаний при коммуникации — пользователь вбил запрос в поиске и сразу же может начать общаться с вами (без необходимости переходить на сайт, искать номер телефона, звонить и т.д.).

3. Кнопка чата выгодно выделяет сниппет вашего сайта среди соседей по выдаче. А чем привлекательнее сниппет, тем выше его кликабельность.

После запуска чаты развивались и пережили несколько интересных изменений.

Например, в 2018 году в блоке справа от результатов выдачи Яндекс показывал список чатов организаций (отдельное ранжирование чатов), сайты которых соответствуют запросу пользователя. Вот так это выглядело:

Это нововведение понравилось вебмастерам, так как дало возможность конкурировать с блоками контекстной рекламы — блок чатов находился на одном уровне со спецразмещением.

У такого размещения было еще одно преимущество — в блок попадали сайты, позиции которых в органической выдаче ниже ТОП-10.

Блок с чатами организации стал отображаться все реже к концу 2018-го, а в феврале 2019 года в службе поддержки Яндекса дали такой ответ:

Все в том же феврале Яндекс рассказал о запуске закрытого тестирования чатов в контекстной рекламе.

В июле 2019 года чаты для бизнеса появились на Маркете и вышли из бета-тестирования в Директе.

За год существования инструмента в целом наблюдается такая динамика:

• чаты стали привычными для пользователей;
• начал снижаться объем нецелевых обращений и спама.
  

Тут все просто. Чат вам точно нужен, если:

1. На вашем сайте есть онлайн-чат, туда регулярно обращаются пользователи, вопросы часто повторяются.
2. По вашим целевым запросам сайт занимает позиции в пределах ТОП-10 Яндекса.
   
3. Ваши менеджеры (или другие сотрудники) могут регулярно оперативно реагировать на обращения пользователей (в пределах 5 секунд).
   

Ориентироваться на то, есть ли чат у ваших конкурентов, не стоит. Если есть, вам точно он нужен. Если конкуренты пока этим инструментом не пользуются, у вас будет преимущество.

Полную информацию по созданию и настройке чатов можно почитать в документации Яндекса. Попасть на нее можно из Вебмастера: Полезные сервисы > Чаты для бизнеса.

Что есть в документации:

• инструкции по созданию и подключению чатов для всех платформ, которые поддерживаются на данный момент;
• ответы на частые вопросы;
  
• возможность связаться с поддержкой Яндекс.Диалогов.

Мы покажем, как подключить и настроить чаты на примере онлайн-консультанта Talk-Me. Для подключения нужно:

• подтвердить права на сайт в Яндекс.Вебмастере;
• добавить данные о компании в Яндекс.Справочник.
  

1. Заходим в Яндекс.Вебмастер > Полезные сервисы и кликаем по ссылке Яндекс.Диалоги.

2. Нажимаем кнопку «Вход для разработчиков».

3. Жмем на «Создать диалог»:

4. При выборе типа диалога выбираем «Чат для бизнеса» (здесь мы сможем подключить чат любого онлайн-консультанта, который поддерживается в Яндекс.Диалогах):

5. На этапе «Подтверждение бренда» указываем URL сайта, а также название организации.

6. В блоке основных настроек выбираем провайдера — сервис онлайн-чата, который используем на сайте. Полный список поддерживаемых платформ — здесь. Кликните по названию нужной платформы, чтобы посмотреть подробную инструкцию по подключению:

Обратите внимание! Подключить можно только ту платформу, которая поддерживается в Яндекс.Диалогах. Если платформы в списке нет, то ее подключить не получится.

Выбираем провайдера Talk-Me.

Можно настроить показ чата на поиске только для определенных страниц вашего сайта. Для этого в поле «URL» укажите перечень таких страниц (до 500 точных адресов или до 10 шаблонов адресов). Если оставить поле пустым, чат будет отображаться для всех страниц сайта.

7. Следующий раздел настроек — «Публикация в каталоге». Здесь указываем название компании, электронную почту для связи с компанией, название диалога (будет отображаться в заголовке чата, обязательно должно содержать название сайта или компании). Также выбираем категорию.

8. На следующем этапе создаем приветственное сообщение. Основные правила по созданию приветствия:

• поприветствуйте пользователя;
• продемонстрируйте готовность ответить на любой вопрос и помочь с проблемой.

Приветственное сообщение пользователь получит сразу после нажатия кнопки «Начать чат». Самый простой вариант:

Обратите внимание! Допустимый объем приветственного сообщения — 1000 символов. Используйте этот объем с пользой.

Как выглядят приветственные сообщения у разных компаний?

Первое сообщение в чате компании, которая устанавливает и обслуживает системы видеонаблюдения и безопасности:

Приветственное сообщение компании, которая помогает гражданам России получить медицинское обследование и лечение в европейских клиниках:

Такое сообщение видит пользователь при обращении в интернет-магазин печей и каминов:

Компания, которая продает термобелье:

9. Подготовка саджестов (suggest) — популярных вопросов, которые могут задавать ваши клиенты. В окне диалога с компанией на поиске Яндекса саджесты выглядят так:

Когда пользователь кликает на саджест, он моментально получает готовый ответ. Это очень удобно:

• пользователям не нужно тратить время на формулировку стандартных вопросов;
• у вас есть заготовленный ответ (менеджерам не нужно каждый раз заново писать ответ на вопрос, который задают регулярно);
  
• сокращается время ожидания ответа пользователя.

Таких вопросов можно добавить от 1 до 3. Ограничение по длине вопроса — 35 символов. Поэтому рекомендуем выбрать самые частые вопросы и сформулировать их максимально лаконично.

Рекомендация. Проанализируйте обращения клиентов в онлайн-чат на вашем сайте, определите, какие вопросы чаще всего встречаются. Составьте рейтинг вопросов по частоте и используйте в саджестах ТОП-3 вопроса из рейтинга.

Приведем несколько примеров саджестов.

Пример №1. Чат с компанией, которая устанавливает системы видеонаблюдения:

Пример №2. Продажа автозапчастей:

Пример №3. Саджесты в чате интернет-магазина каминов:

Пример №4. Чат магазина термобелья:

Лайфхак. Если у вас нет статистики по обращениям, проанализируйте поисковые подсказки в вашей тематике. Выберите ключи, связанные с товарами/услугами и соберите по ним подсказки с помощью парсера.

10. В чате слева от названия диалога показывается логотип компании.

Загружаем иконку логотипа размером 192х192 пикселя:

11. Указываем график работы. Для этого ставим отметку на пункте «Выборочно», выбираем часовой пояс и указываем рабочее время для каждого дня.

Если у вас круглосуточная поддержка, график указывать не нужно. Достаточно поставить отметку «Всегда».

12. Отправляем диалог на модерацию:

Обычно на проверку требуется до трех дней. После того как модерация пройдена, вы получите письмо на почту, которую вы используете для входа в Яндекс.Вебмастер. Также статус модерации виден на главной Яндекс.Диалогов.

После успешного прохождения модерации публикуем черновик диалога:

После нажатия кнопки «Опубликовать» в течение трех часов диалог будет доступен в чате на поиске.

Нажмите «Вернуть в разработку», если хотите что-то добавить или изменить.

У опубликованного диалога отображается статус «Диалог опубликован». Выглядит это так:

Если вы захотите подкорректировать данные (например, изменить приветственное сообщение или саджесты), диалог нужно отправить на повторную модерацию.

Во вкладках диалога есть несколько возможностей. Давайте посмотрим, что тут можно делать.

• Общие сведения. На этой вкладке отображается общая информация о диалоге — статус публикации, история изменений. Здесь же останавливается диалог или удаляется. Не останавливайте диалог слишком часто — возможна блокировка.
• Настройки. Здесь изменяются настройки и данные, после чего диалог отправляется на повторную проверку модераторами.
  
• Продвижение. Те, кто создает навыки для Алисы, могут создавать цветные бейджи «Алиса это умеет» и размещать их у себя на сайте.

• Оценки пользователей. На этой вкладке видно, как пользователи оценили общение с вами.

Обратите внимание! После того как вы опубликовали диалог, его проверит служба поддержки Яндекса. В чат поступит сообщение, на которое нужно будет оперативно ответить:

После прохождения проверки рядом с кнопкой чата в сниппете вашего сайта появится информация о том, как быстро вы отвечаете:

В Яндекс.Вебмастере также будет отображаться статистика по работе чата:

• среднее время ответа;
• количество обращений пользователей;
  
• доля неотвеченных чатов.
  

Старайтесь отвечать на все обращения максимально оперативно.

Важно. Если вы ответили пользователю через 10 или более минут после обращения, диалог считается неотвеченным.

Яндекс в блоге для вебмастеров говорит о том, что скорость и качество ответов влияет на ранжирование.

Старайтесь быстро и качественно обрабатывать запросы пользователей. Помните, каждый пользователь, который вам пишет — это потенциальный клиент.

Мы решили проверить, как компании на практике используют чаты, как оформляют диалоги, как отвечают на вопросы. Пообщались с тремя компаниями в разных сферах: B2B-услуги, B2C-услуги, интернет-магазин.

В начале диалога есть приветственное сообщение и три саджеста:

Выбираем первый саджест и кликаем по нему. Сотрудник компании задает уточняющий вопрос по количеству комнат:

Отвечаем. После этого нам задают еще один дополнительный вопрос для уточнения типа уборки. После ответа называют стоимость и пытаются закрыть на сделку:

Пишем, что подумаем. Менеджер вежливо заканчивает диалог.

Выводы:

• ответили быстро;
• общались конструктивно, задавали уточняющие вопросы по теме, без навязывания;
  
• назвали цену, предложили оформить заказ.

Чат фабрики, которая разрабатывает и изготавливает кухни по индивидуальным заказам:

Есть саджесты, но мы задаем свой вопрос — хотим узнать, сколько примерно может стоить кухня нужных нам параметров.

В течение двух минут получаем ответ от менеджера. Специалист уточняет размеры:

Отвечаем, но просим назвать ориентировочную стоимость. Точные расчеты нам пока не нужны. Специалист задает еще несколько вопросов:

Затем запрашивает электронную почту (делает это без аргументации):

Нам не хочется оставлять контакты, поэтому «дожимаем» менеджера и все-таки узнаем цену для ориентира:

Вывод. На конечную цену заказной мебели влияет много факторов (выбор материалов, фурнитуры и т.д.). Но на первом этапе клиенту, который выбирает где заказать, важно понимать диапазон цен. Если нижняя планка стоимости выше, чем максимальный бюджет клиента, его никак не закрыть на сделку.

Поэтому оптимальный вариант для оператора — назвать цену самого бюджетного варианта. А затем предложить детальный расчет и попросить контактные данные.

Написали в магазин подарков, воспользовались саджестом, чтобы узнать стоимость доставки:

Получаем автоматический ответ, после чего уточняем насчет доставки в Ярославль:

Менеджер присылает варианты доставки различными транспортными компаниями и службами, с указанием стоимости и примерных сроков доставки.

Задаем еще один вопрос:

Вывод: менеджер предоставил всю необходимую информацию, но не более. А мог бы закрыть клиента и предложить оформить заказ.

• все три компании ответили достаточно быстро — больше трех секунд нам ждать не пришлось;
• в каждой компании нам задавали уточняющие вопросы (это хорошо, так как есть развитие диалога; плохо — когда менеджеры отвечают односложно);
  
• 2 из 3 менеджеров назвали цену практически сразу, из третьего пришлось вытягивать;
  
• один оператор предложил оформить заказ, другой — попытался получить email;
  
• никто из операторов не навязывался.
  

Правило №1: заводите чат, если уверены, что будете быстро реагировать на вопросы и давать качественные ответы. Если такой возможности нет (например, нет сотрудников, которые могли бы в течение дня работать с чатом), лучше его не использовать.

Если чат вам нужен и у вас есть ресурсы для работы с ним, подходите к его внедрению правильно:

• Назовите чат информативно. Хорошо работает сочетание «услуга + название организации». Также к этому сочетанию можно добавить регион (если ваш бизнес ориентирован на конкретный регион).

• С помощью приветствия покажите клиенту, что вы готовы помочь и ответить на любой вопрос. Также в приветственном сообщении вы можете вкратце рассказать клиенту о ваших услугах или товарах.
• Если вам часто задают одни и те же вопросы, используйте их для создания саджестов. Если нет накопленной статистики по обращениям клиентов, вопросы для саджестов вы можете продумать самостоятельно.
• Отвечайте быстро. Идеальное время реакции — до трех секунд. Помните, если клиент ждет ответа больше 10 минут, диалог считается неотвеченным.
• Задавайте минимум уточняющих вопросов — только самые необходимые. Если уточнений нужно много, предложите пообщаться по почте или телефону.
• Не навязывайтесь. Не пытайтесь агрессивно продавать. Сосредоточьтесь на вопросе клиента и попытайтесь помочь.
• Побуждайте клиента к целевому действию. Но делайте это тогда, когда уместно.
• Поручайте работу с чатом только квалифицированным сотрудникам, которые знают продукт «от и до».
• Проверяйте качество ответов сотрудников, отслеживайте статистику.