Кто будет принимать звонки от жителей и следить за выполнением заявок? Это главный вопрос, который встаёт перед управляющей компанией, когда она начинает обслуживать жилфонд. От того, кому УК доверит такую работу, зависят её отношения с собственниками, репутация и доходы. На примере нашего клиента расскажем, на что ориентируются УК при выборе сервиса для автоматизации работы.
Как УК вышла на рынок и увеличила жилфонд
Управляющая организация МУП «Балашихинские коммунальные системы» создали в конце 2021 года в рамках пилотного проекта в Московской области «Наш Дом». По этому проекту на базе ресурсоснабжающих организаций формировали сервисные управляющие организации, у которых были необходимая материально-техническая база и аварийные службы.
«К тому времени в жилищно-коммунальном хозяйстве сложилась тенденция, что управляющие компании накапливали долги перед ресурсниками. Это приводило к снижению качества услуг, которые УК оказывали населению. Поэтому в Московской области решили организовать управляющие организации в составе РСО. За время работы мы увеличили жилой фонд с одного дома до 200. К нам перешли дома, в которых предыдущая УК не справилась с работой. Для жителей муниципальное предприятие было гарантом надежности на рынке. Кроме того, сейчас обсуждается вопрос приемки новых МКД от застройщика».
Алексей Помылёв, директор по развитию МУП «Балашихинские коммунальные системы»
Почему в УК отказались от своей диспетчерской
Когда в новой УК только формировался штат, обращения от жителей принимали сами сотрудники. В том числе и руководитель. Кто был свободен, поднимал трубку телефона, регистрировал заявку и передавал информацию исполнителю. Также в компании создали общедомовые чаты в мессенджерах. Там собственники могли оставить заявку и обсудить с соседями любой вопрос. Но часто в ленте сообщений сложно было найти нужную заявку. Тогда стало понятно, что работать с заявками только с помощью телефона и чата можно лишь первое время.
Самый очевидный вариант — создать собственную диспетчерскую службу. В «Балашихинских коммунальных системах» сделали предварительные расчеты. Они показали — чтобы качественно обрабатывать заявки жителей, двух-трёх диспетчеров будет мало. Принимать заявки нужно круглосуточно и без выходных, при этом операторы могут работать только посменно. Им нужно отдыхать и уходить в отпуск или на больничный. Чтобы выполнять все требования жилищного законодательства по приёму обращений, УК должна нанять в три-четыре раза больше диспетчеров. Плюс выделить для них помещение, закупить оборудование и приобрести программное обеспечение. Как итог — у управляющей компании будут большие затраты на содержание собственной диспетчерской службы. Взвесив все «за» и «против», в «Балашихинских коммунальных системах» решили делегировать работу с обращениями внешнему контакт-центру. Для этого нужно было выбрать электронный сервис для обработки заявок от жителей.
В работе удаленной диспетчерской службы для УК были важны несколько критериев:
- быстрая работа с обращениями жителей: операторы контакт-центра должны оперативно регистрировать заявки от собственников в электронном журнале, сообщать её номер, уточнять время выполнения и называть ответственного.
- многоканальность стороннего контакт-центра: операторы должны отвечать на несколько звонков, поступающих одновременно.
«Если в микрорайоне ресурсник отключит для ремонта холодную или горячую воду, собственная диспетчерская служба в управляющей компании физически не справится с количеством звонков. У нас есть многоквартирный дом, где большее 900 квартир. И при отключении как минимум владельцы 300 из них позвонят в диспетчерскую управляющей компании. Если там сидят два-три оператора, они не смогут ответить всем. При этом нужно ещё передать заявку в соответствующую городскую службу. Внешний контакт-центр с такой задачей справляется быстро и точно».
Алексей Помылёв, директор по развитию МУП «Балашихинские коммунальные системы»
- техническая возможность для записи разговоров с заявителями и хранения аудиозаписи. В спорной ситуации всегда можно послушать диалог диспетчера с жителем и при необходимости отправить собственнику файл с записью.
Также управляющей компании было важно, чтобы операторы стороннего контакт-центра работали удаленно. По словам Алексея Помылева, с диспетчерами в офисе нередко возникала проблема. Они начинали общаться с жителями или техническим персоналом, что приводило к неформальным отношениям, которые недопустимы в работе. При сотрудничестве со сторонним контакт-центром это исключено.
Как работает сервис и что помогает следить за качеством услуг
Какую платформу выбрать для автоматизации работы с заявками в УК решили быстро. При этом опирались на рекомендации коллег, которые уже работали с сервисом Диспетчер 24.
«Один из наших сотрудников поделился, что в предыдущей организации работал с платформой Диспетчер 24. Мы решили сначала сами проверить, как устроен сервис. Подключили его на одном из домов и в течение месяца тестировали работу. После этого поняли, что нас все устраивает. Сервис подходил под все критерии нашей управляющей организации».
Алексей Помылёв, директор по развитию МУП «Балашихинские коммунальные системы»
Приём и выполнение заявок от жителей домов «Балашихинских коммунальных систем» полностью взял на себя контакт-центр Диспетчер 24. Его операторы круглосуточно и без выходных регистрируют обращения в электронном журнале. В нём отображается изменение статуса и прикрепляются файлы с записью разговоров, а всю информацию диспетчеры передают исполнителям. Автоматизация диспетчерской службы помогает управляющей организации качественнее обрабатывать обращения и избегать жалоб жителей. За время работы у обслуживающей организации не было ни одного предписания от администрации города или жалоб от жителей на работу диспетчерской службы.
Также в сервисе Диспетчер 24 управляющая компания отслеживает, сколько заявок от жителей принято, закрыто или отменено и как оперативно сотрудники УК реагируют на аварийные ситуации.
«В каждом микрорайоне у нас есть управляющий, который мониторит систему. Еженедельно я проверяю, как часто они заходят в сервис, чтобы проконтролировать выполнение заявок. Также просматриваю статистику платных обращений. Сейчас мы активно развиваем это направление и важно отслеживать, сколько таких заявок поступило. Это позволит исключить заказы в обход управляющей компании. Понятно, что если сантехник сделает все сам, стоимость для жителя будет ниже. Но если возникнет какая-то утечка в системе, которую сливают для отключения стояка, ответственность и обязанность по устранению ляжет на УК. Поэтому мы стараемся такие ситуации не допускать».
Алексей Помылёв, директор по развитию МУП «Балашихинские коммунальные системы».
Управляющая компания планирует использовать и другие возможности Диспетчер 24. Сейчас УК тестирует, насколько собственники готовы применять мобильное приложение жителя для решения коммунальных задач. По словам Алексея Помылёва, мобильный сервис сначала внедряют в домах, где предыдущая УК уже использовала приложение. В этом случае собственникам будет проще разобраться в новом сервисе и дать обратную связь.
Кейс «Балашихинские коммунальные системы» — пример того, как важен для управляющей компании выбор между собственной диспетчерской и контакт-центром на аутсорсе. От того, какие инструменты УК использует для приёма и выполнения заявок, зависит продуктивность обслуживающей организации. Наш клиент сделал ставку на автоматизацию основных процессов, что помогло ему оптимизировать свою работу и повысить лояльность жителей.