К нам обратился заказчик с непростой задачей по автоматизации контакт-центра. На старте своего существования компания работала по классике – силами сотрудников и без использования стороннего софта. Большого потока клиентов не было. Десять операторов справлялись со своими задачами на «ура» и радовались каждому рабочему дню.
Проблемы начались позднее, когда бизнес вырос. Казалось бы, живи, радуйся, получай прибыль и расширяйся дальше. Но поток клиентов увеличился в несколько раз – увеличилось и количество операторов. Их стало более 50. При этом сотрудники не успевали обрабатывать все запросы. Клиенты долго висели на линии, не получали ответа на свой вопрос и оставались недовольны. Некоторые даже писали негативные отзывы. Страдали и операторы от загруженности, многочисленных звонков и неразберихи в рабочем процессе. Руководителю в свою очередь было сложно контролировать работу операторов. Возникла текучка кадров, необходимость обучать новых сотрудников. А это – время, деньги, стресс. Комплекс проблем привел бизнес к финансовым просадкам и рискам краха компании.
Заказчик пришел к нам за помощью и решением. Наш отдел разработки предложил создать программное обеспечение для автоматизации контакт- центра и устранить хаос.
Удобная система для построения коммуникации с клиентом
Мы разработали программное обеспечение, которое позволяет колл-центрам автоматизировать рутинные задачи, разгрузить операторов и улучшить качество обслуживания.
Все это достигалось за счет оперативной обработки вызовов, увеличения средней скорости ответа, единого окна для всех сервисов от маршрутизации до мониторинга в реальном времени и отчетности по заданным показателям.
А еще система позволяет вести запись разговоров, управлять очередью обращений, вести карточку с информацией о клиенте.
В итоге выигрывали все: владелец бизнеса, операторы и клиенты. Первый получает значительную экономию средств, отлаженные процессы, эффективность и масштабируемость. И повышение прибыли как конечный результат. Сотрудники – удобный рабочий инструмент и комфортные условия труда. Клиенты – быстрое и эффективное решение возникших вопросов и проблем.
Как работает система?
Как мы уже и писали выше все происходит в едином окне, буквально как на ладони:
- Для каждого оператора выделяется автоматизированное рабочее место с аккаунтом. К слову, количество рабочих мест в нашей системе неограниченно;
- На главной странице – вся информация по абонентам и операторам, очередь звонков. Отдельной вкладкой фиксируются номера телефонов, по которым заказали обратный звонок. При входящем звонке интерактивная система голосового ответа распределяет звонки между операторами и при необходимости ставит их в очередь. Со стороны пользователя, вы, наверное, сталкивались с таким – вкрадчивый голос робота просит подождать определенное количество минут. Снижается вероятность, что клиент уйдет с концами, а бизнес потеряет деньги;
- При звонке оператор получает мгновенную информацию о клиенте. Становится понятно велась ли с ним работа ранее, записи предыдущих звонков. Это помогает оператору быстрее ориентироваться и заранее знать возможную проблему человека. Сервис лучше – клиент лояльней, доход компании выше. Все складывается из мелочей.
Надо сказать, что у заказчика была собственная разработка CRM-системы и подстраивать наше ПО было не так просто. Хорошо, что наши программисты любят сложные задачи. Они быстро нашли гибкое решение, а затем настроили продукт под бизнес-задачи клиента.
В результате качество обслуживания клиентов компании стало выше. На 30% были сокращены расходы на содержание контакт-центра. Также прекратилась текучка – операторы перестали перерабатывать и по человечески благодарны своему боссу. Рутинная работа автоматизирована – часть задач стал выполнять голосовой бот. Да и работать в едином окне сотрудникам легко засчёт интуитивно понятного интерфейса. Повысилась лояльность клиентов компании – время ожидания на линии снизилось на 50%, звонки стали обрабатываться максимально оперативно.
Мы легко автоматизируем контактный центр и для вашего бизнеса. Выполним установку как в облаке, так и в контуре. И без проблем настроим функционал продукта под ваши конкретные задачи и особенности компании.