Искусственный интеллект продолжает менять то, как мы живём, поглощаем и создаём контент, работаем.
Согласно опросу McKinsey Global Survey за 2023 год, 25% опрошенных руководителей уже используют ИИ в своей работе, а 40% компаний планируют повысить количество инвестиций в эту технологию в ближайшее время.
Опрос McKinsey также отмечает, что отделы поддержки и работы с клиентами входят в топ отделов, задействующих ИИ. Контакт-центры хорошо подходят для этой цели, потому что в них чётко понятно зачем это делается и как измерить результат.
Получается, с помощью ИИ-инструментов компании могут автоматизировать значительную часть работы с клиентами, сохраняя высокий уровень обслуживания, сокращая время, необходимое на решение задач, и повышая рентабельность отдела.
Какие задачи контакт-центра решает GPT
Автоматизация с помощью ИИ позволяет снять с операторов и менеджеров целый ряд задач:
- Консультирование клиентов на разных порталах (сайт компании, группы в соцсетях, порталы отзовиков) без привлечения команды поддержки.
- Подготовка ответов клиентам с помощью данных из внутренней базы знаний.
- Персонализация общения с клиентом с помощью анализа предыдущих диалогов и информации из CRM системы. Согласно исследованию Salesforce, 80% клиентов ставят важность персонализированного опыта в один ряд с самим продуктом.
- Анализ ответов и отзывов клиентов с целью выяснить их настроения и отношение к продукту или услуге.
- Подсказки сотрудникам для ответа клиенту, чтобы повысить точность ответов и предоставлять сразу же максимум полезной информации.
- Формирование отчётов и статистики по работе с клиентами, с целью определить уровень удовлетворённости клиентов, производительность отдела, эффективность рабочего процесса, и прочие показатели, на которые ориентируется бизнес.
- Подведение итогов чата с клиентом, которые можно отправлять клиенту же, либо добавлять в CRM системы компании. При использовании голосового ИИ ассистента, резюмировать можно и звонки.
Помимо прочего, GPT может стать вашим помощником в планировании работы отдела. ИИ может анализировать предыдущие месяцы работы и прогнозировать нагрузку и оптимизировать расписание операторов.
Мы внедрили GPT, что дальше?
Важно понимать, что не достаточно однажды внедрить ИИ, чтобы всё заработало идеально и навсегда. Как и любой другой процесс или технология в компании, искусственный интеллект требует последовательной работы:
- Повышение качества ответов. ИИ обучается и, со временем, его ответы становятся лучше и точнее. Тут мы можем помочь, работая с данными, которые потребляет ИИ и своевременным отслеживанием и устранением неточностей в ответах.
- Снижение Escalation Rate, то есть количество переводов от ИИ к оператору. Отслеживать удовлетворённость клиентов и вносить изменения, чтобы уровень всегда оставался высоким.
- Выстраивание процесса сбора обратной связи от клиента, чтобы своевременно отслеживать как недовольство, так и позитивный фидбек. Так вы будете знать, что работает, а от чего нужно отказаться, снижая этим риск потери клиента.
- Исследование новых возможных сценариев автоматизации процессов в отделе.
Стоит ли внедрять ИИ в контакт-центр?
Внедрение и поддержка GPT-технологий потребует определённых затрат, но взамен принесет больше пользы. Согласно Statista, 20% компаний в США экономят до 25 000 долларов в год с помощью GPT, а 24% экономят от 50 до 75 000 долларов.
Если вы всё ещё не уверены в том, что вам стоит внедрять GPT-технологии, или хотите узнать больше об особенностях интеграции, вы можете посмотреть запись разговора Webim и Supprt.Science о внедрении GPT-технологий в контакт-центрах.
Если вы хотите регулярно читать о новых инструментах маркетинга и клиентского сервиса, вы можете подписаться на Telegram-канал Все операторы заняты. Там мы ничего не продаем, а только делимся полезными ссылками :)