Топ-5 трендов CRM в 2024 году

Современная CRM – это уже не просто хранилище клиентских данных. Это большая многофункциональная система полноценного управления взаимоотношениями с клиентами.

Так как CRM является частью IT-индустрии, она развивается вместе со всей сферой и каждый год становится все более совершенной. О трендах CRM в 2024 году рассказываем в этой статье.

CRM-системы уже давно научились автоматизировать множество рутинных операций, освобождая менеджерам время для решения более важных задач. Так, например, многие CRM позволяют автоматизировать:

• отправку сообщений при совершении клиентами конкретных действий;
• вывод статуса заказа на монитор оператора при обращении клиента;
• напоминания о необходимости выполнить поставленные задачи;
• и другие.

Технологии искусственного интеллекта позволяют не только настроить автоматизацию процессов, но и обеспечить их автоматическое совершенствование. Ведь особенность искусственного интеллекта заключается в том, что он умеет самообучаться. И на «плечи» ИИ можно положить следующие задачи:

• анализ вопросов клиентов и самостоятельное формулирование ответов на них;
• составление текстов рекламных и информационных сообщений;
• прогнозирование спроса на товары и услуги;
• формирование аналитических данных;
• и другие.

И если раньше в CRM встраивали собственные технологии искусственного интеллекта, то сегодня, чтобы прокачать CRM, достаточно интегрировать ее с такими сервисами, как ЯндексGPT или Kandinsky. Такой подход позволяет:

• сохранить оптимальную стоимость CRM для компаний-клиентов;
• оставаться в тренде развития технологий нейросетей.

Практически у каждого человека есть несколько каналов общения:

• Telegram;
• WhatsApp;
• VK мессенджер;
• электронная почта.

И у большинства есть сервис, через который ему удобнее всего общаться с компанией.

Современные CRM-системы предоставляют функцию омниканальности. Ее работа выглядит следующим образом:

• клиент обращается в компанию через сайт или другой канал, если он выбрал его ранее;
• сообщение попадает в его карточку в CRM;
• менеджеру приходит уведомление о новом сообщении;
• менеджер через CRM обрабатывает сообщение и отправляет ответ;
• клиент получает ответ в том канале (или в каналах, если их выбрано несколько), в котором ему удобно.

При этом клиент может обращаться в компанию из разных источников, но все сообщения будут стекаться в его карточку в CRM, а менеджер из нее же сможет отравить ответ также в любой канал коммуникации.

На рынке существует множество профессий, в которых сотрудник работает не в офисе и даже на территории клиента. Среди них можно выделить:

• водителей;
• курьеров;
• замерщиков окон;
• сборщиков мебели;
• продавцов на встречах с клиентами;
• и других.

Наличие под рукой мобильного приложения с CRM позволяет такому специалисту оперативно проверять статус заказа клиента, вносить данные по замерам и совершать другие изменения.

Рассмотрим работу такого сотрудника на примере.

Сотрудник компании приезжает к клиенту, чтобы замерить оконные проемы и выбрать необходимые опции нового окна. Данные по замерам и опциям он сразу заносит в CRM через мобильное приложение, установленное на телефоне или планшете.

CRM-система прямо при клиенте считает конечную стоимость материалов и работ по установке и формирует счет на предоплату. Клиент при сотруднике вносит предоплату, отсканировав QR-код счета, сформированного CRM.

Когда работы по установке закончатся, мастер-установщик также через CRM нажимает кнопку для формирования счета на оставшуюся часть оплаты работ и клиент оплачивает его по QR-коду.

Такой подход:

• экономит время на работу с клиентом;
• повышает его лояльность к компании;
• сокращает влияние человеческого фактора и потери счетов;
• оптимизирует целый ряд процессов по обслуживанию.

Этот вопрос частично мы уже затронули, когда говорили про использование нейросетей в работе CRM. Но интегрировать ее можно и с другими сервисами, например:

• IP-телефонией;
• коллтрекингом;
• системами аналитики сайта;
• рекламными сервисами;
• сервисами sms-рассылок;
• и другими.

Такие интеграции позволяют:

• сохранять записи разговоров в карточках клиентов;
• звонить и отправлять сообщения клиентам прямо из CRM;
• анализировать эффективность рекламы по каждому клиенту от первого обращения до продажи;
• находить узкие места цепочки продаж;
• оценивать эффективность каждого менеджера;
• и так далее.

И, конечно, интеграции позволяют держать стоимость тарифов CRM на приемлемом уровне, а компаниям подключать только те сервисы, которые им действительно нужны.

В век цифровизации мошенники и хакеры активно охотятся за базами данных клиентов. Ведь с их помощью можно получить доступ к банковским счетам частных и юридических лиц и не только.

Потому совершенствование безопасти данных является непрерывным процессом любого сервиса CRM. Сегодня борьбу за безопасность можно разделить на две зоны:

• Зона сервиса: шифрование данных, регулярные апдейты систем.
• Зона компании-клиента: регулирование прав доступа менеджеров, резервное копирование данных.

И в вопросах безопасности между сервисами и компаниями-клиентами налажен регулярный диалог. Так CRM-сервисы сообщают о последних обновлениях и предоставляют инструкции по повышению безопасности данных. А компании-клиенты информируют сервисы об узких местах в безопасности, которые они выявили при работе с CRM.

Сегодня CRM – это полноценная экосистема управления взаимоотношениями с клиентами. Ее использование в компании позволяет:

• снизить затраты на работу с клиентами;
• повысить качество обслуживания;
• снять с менеджеров целый ряд рутинных задач;
• автоматизировать процессы сервисов, с которыми интегрирована CRM;
• повысить безопасность данных.

И самое главное, при правильном выборе CRM, система будет расти вместе с вашим бизнесом. И по мере развития вашей компании, вы сможете подключать все новые и новые функции сервиса без необходимости смены CRM.