Построение отдела продаж и внедрение CRM в производственную компанию в сфере бьюти индустрии

Весной 2019 года в DigitalSales обратились Антон и Юлия Гончаровы - собственники компании Brenda. Это производственная компания, которая занимается изготовлением сахарной пасты для салонов красоты.

Главная цель, которую перед нами поставил собственник - увеличение бизнеса вдвое, кратный рост прибыли и масштабирование компании.

На момент обращения к нам за построением отдела продаж, в компании все было хорошо, продажи шли, повторные покупки совершались... Единственное, процесс продаж был не системным и не ровным. Продажи совершались скачкообразно: в один месяц много, в другой слишком мало. По сути, компания никак не контролировала и не регулировала процесс продаж.

Плюс, из-за отсутствия четкой системы мотивации и регламентов работы, в отделе продаж была постоянная текучка кадров.

После ряда встреч было принято решение о совместном сотрудничестве по построению отдела продаж и дальнейшем внедрению CRM.

1. Работа стартовала с анализа целевой аудитории. Был составлен аватар клиента компании, прописаны его цели и боли для дальнейшего составления бизнес-процесса продажи.

2. Далее мы изучили продукт и продуктовую матрицу "Brenda".У компании было 3 основных пакета для шугаринга. Чтобы вызвать доверие к бренду со стороны клиента, мы добавили два новых продукта: бесплатный лид-магнит и трипваер в виде большого пакета продукции компании по себестоимости. Цель трипваера показать качество продукции и уже закрыть на покупку оптом.

3. Основываясь на анализе ЦА и продуктовой воронке, был выделен основной конверсионный этап воронки продаж, на котором всем клиентам предлагалось приобрести трипваер. Пакет с продукцией отправлялся клиенту по почте, потенциальному покупателю давалось время на тестирование, а затем с ним связывался менеджер. Так как продукт был действительно качественный и вызывал нужный уровень доверия, то конверсия в дальнейшую продажу и повторные покупки была высокой.LTV клиентов в данной нише высокий. Если менеджеру удалось продать трипваер, а затем и основной пакет продукции, то многие салоны красоты продолжали в течение нескольких лет закупать товар.

4. В дальнейшем, исходя из описанного бизнес-процесса, была простроена конверсионная воронка продаж.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:

• назвали этапы согласно технологиям продаж
• прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
• назначили ответственных за сделки
• прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms, отправка e-mail и тд.)
• прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
• прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
• прописали дополнительные точки касаний: шаблоны e-mail и sms
• прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей
  

В ходе реализации проекта по построению отдела продаж было составлено 2 регламента: по работе самого отдела продаж и по работе менеджеров в CRM системе.

При составлении регламентов вы должны учитывать одно важное условие - они не должны быть огромными. Если регламент занимает больше 2-ух листов А4, то высока вероятность того, что ваши сотрудники вовсе не прочитают их.

Регламенты в компании должны внедряться не по принципу наличия, а по принципу базы, к которой вы обратитесь при решении спорных моментов. возникновения спорных моментов, которые решаются в ходе работы и далее эти моменты оцифровываются и заносятся в регламент.

В соответствии с этими принципами, были составлены небольшие регламенты работы на 1-1,5 листа формата А4, полностью описывающие процесс работы отдела продаж и работы в системе.

На основе декомпозиции целей компании был составлен план продаж.

Цели по выручке рассчитывались математически по формулам в Excel документе, основываясь на конверсиях по маркетингу, конверсиям по воронке продаж, вложения в маркетинг и расходы на ЗП отдела маркетинга и продаж.

Документ показывал, какое количество средств необходимо вложить в маркетинг, какое количество средств необходимо вложить в развитие продаж, какая конверсия должна быть на каждом этапе воронки, чтобы собственники вышли на желаемую прибыль.

Математически обоснованный план продаж позволяет требовать от сотрудников выполнение определенных действий и обязанностей, что в дальнейшем помогло с прописанием системы мотивации и наймом менеджеров по продажам.

На основе уже ранее прописанных регламентов работы и плана продаж, была прописана система мотивации для менеджеров.
Система мотивации включает в себе 3 составляющих:
- твердый оклад
- мягкий оклад
- бонусная часть
Система мотивации была составлена таким способом, чтобы приоритетной целью у менеджеров было выполнение плана продаж. Так как выполняя план продаж, менеджер получает более 50% от потенциально возможной ЗП.

• Был сформирован аватар менеджера по продажам, прописали продающую вакансию для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.

• Прописан список вопросов для проведения собеседования на должность менеджера по продажам. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.
• Проведено обучение по проведению собеседований для руководителя компании и HR.

Составлены скрипты продаж и прописаны речевые модули для 3-ёх основных этапов воронки:

• Обработка входящей заявки или первичный контакт. Скрипты были составлены как в текстовом формате для общения в соцсетях, так и в устном для взаимодействия с клиентом по телефону.
• Проведение презентации для продажи трипваера и выявление потребностей клиента.
• Отработка возражений клиента и продажа основного продукта. Затем проект-менеджер компании провел двойное обучение для менеджеров и руководства по техникам продаж и работе со скриптами.

Первое обучение - это первичная презентация скриптов, второе обучение - разбор текущих вопросов по скриптам, внесение правок и предложений.

Все, что мы ранее прописали и для компании Brenda, было перенесено на рельсы amoCRM.

Подробно останавливаться на данном этапе не будем, так как была произведена базовая настройка и подключены стандартные виджеты. Перечислим лишь перечень работ.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM.

2. Подключена к системе IP-телефония, чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами и записывались в карточке клиента.

3. Подключили сайт, чтобы все заявки автоматически попадали в CRM систему

4. Подключили Вконтакте и Instagram.

5. Подключили сервисы sms и e-mail рассылок.

6. Провели двойное обучение по работе в amoCRM. Отдельно для менеджеров и отдельно для руководителя компании.

• Окупаемость услуг по внедрению CRM системы составила 2 месяца. Клиенты получили прибыльную систему, которая продолжает увеличивать продажи в компании и способствовать её масштабированию.
• После внедрения трипваера и прописания воронки продаж вокруг КЭВ, конверсия в продажу увеличилась на 22,%.
• Рост прибыли компании на 42,5% спустя год после внедрения системы. Система помогла систематизировать процесс продаж и увеличить прибыль компании практически на половину.
• Процесс продажи стал прозрачным:

- Все договоренности с клиентом записываются и хранятся в единой системе.

- У руководства появилась возможность контроля работы менеджеров и ведения каждой сделки. Также в системе видна аналитика по продажам на каждого менеджера. Можно отследить, на каком этапе менеджер сливает клиентов и определить причину спада конверсии.

- В CRM системе фиксируется источник, откуда пришла заявка, что позволяет вкладывать бюджет в эффективные источники маркетинга.