Внедрение CRM для event-агентства

В февраля 2020 года в DigitalSales обратилась организация R2GROUP с целью автоматизации отдела продаж и производства. Компания занимается организацией, оформлением и проведением выставочных и презентационных мероприятий в Екатеринбурге.

R2GROUP порядка 2-ух месяцев вела поиск и рассмотрение подрядчиков для автоматизации. Выбор остановился на нас, так как наша компания смогла предложить максимально ёмкую, удобную и простую в использовании систему контроля продаж и проектов на базе amoCRM. Руководство компании не хотело усложнят работу и нагружать сотрудников необоснованными дополнительными действиями. Система должна облегчить работу и ликвидировать рутинные задача, а не стать балластом в работе менеджеров.

• Работа компании на 90% творческая, заказчики R2GROUP хотят видеть свои выставки в едином стиле, тематике или тонах. Каждый проект проходит многочисленные согласования ТЗ, итерации правок, корректировки на самом объекте, поэтому важно, чтобы работа выполнялась быстро и точно. Перед нами стояла задача, чтобы ни на одном этапе воронки работа не останавливалась и менеджеры/руководство четко видели, какие действия в данный момент выполняются по проекту.
• Так как конкуренция в нише высокая и зачастую заказчику нужно было начать организацию мероприятия еще "вчера", R2GROUP было важно автоматизировать процесс приема и обработки заявок, и сделать эти этапы максимально быстрыми. Средняя стоимость организации мероприятия начиналось от 1 миллиона, поэтому слив заявок и недочеты в работе над проектом были недопустимы.
• Алексей - руководитель компании, хотел, чтобы CRM система была максимально простой и не вызывала негатива со стороны сотрудников.

Алексей предоставил нам видение бизнес-процессов своей компании. У него уже была составлена MindMup-карта с последовательной цепочкой действий: от продажи до финальной сдачи проекта. Было выделено 3 марко этапа, 10 подэтапов и каждый из этих подэтапов еще делился на 5-20 пунктов.

Опираясь на данную карту, мы по кусочкам разложили и расписали бизнес процесс продажи. Производственный процесс мы перенесли в CRM систему на таком же макроуровне (Чтобы не усложнят производственную воронку, мы сделали только возможность контроля и отслеживания стадий работы над проектом).

Перед нами теперь стояла задача переложить этот большой ветвистый проект на рельсы CRM.

Предвещаем ваш вопрос: почему все-таки CRM, а не таск менеджер? Организация мероприятия - это проектный вид деятельности, а любой проектный вид подразумевает постоянное общение с клиентом и согласование правок. Поэтому важно сохранить всю историю общения с клиентом - на базе CRM это делать удобнее всего.

В дальнейшем, исходя из описанного бизнес-процесса продажи была простроена воронка продаж.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:

• назвали этапы согласно технологиям продаж
• прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
• назначили ответственных за сделки
• прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms, отправка e-mail и тд.)
• прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
• прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
• прописали дополнительные точки касаний: шаблоны sms
• прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:

• подключили пользователей
• разграничили права
• импортировали текущую клиентскую базу в систему
• настроили 2 конверсионные воронки (для производства и продаж)
• настроили карточки сделки контактов

2. Подключили сайт, чтобы все заявки автоматически попадали в CRM систему, создавалась карточка клиента, а менеджеру ставилась задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и менеджер не сможет забыть обработать клиента.

3. Подключили IP-телефонию, чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами, записывались в карточке клиента, а в случае пропущенного звонка, система автоматически ставила задачу перезвонить.При обращении в нашу компанию у R2GROUP уже была подключена местная облачная АТС, которую было необходимо интегрировать с amoCRM.

После 3-ех недель тестов и попыток подключения, мы выяснили, что это технически невозможно. (Хотя информация на сайте уверяла, что телефония все же интегрируется с amo). Оказалось, компания еще не разработала виджет для передачи данных в сторонние сервисы. По согласию с руководством компании, было принято решение перехода на IP-телефонию OnlinePBX, но с сохранением телефонных номеров.

Тут тоже все прошло не так гладко, как хотелось. Больше недели мы вели переговоры со старой телефонией, чтобы перенести телефонную базу в OnlinePBX. Телефония отказывала нам, но для проект менеджера DigitalSales нет невыполнимых задач. Поэтому спустя неделю, телефонная база была перенесена на новую IP.

4. Подключили сервис SMS-рассылки, позволяющий осуществлять дополнительные касания с клиентом, отправлять персональные КП, оповещать клиентов об этапа движения проекта и любых договоренностях.

5. Подключили сервис Email-рассылок, позволяющий осуществлять массовую рассылку клиентам компании и информировать их об акциях, скидках, новых услугах.

6. Провели двойное обучение по работе в amoCRM. Отдельно для менеджеров и отдельно для руководителя компании. Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

В конце апреля проект был завершен и сдан. Задержка произошла, из-за введения карантина и остановки работы R2GROUP. На данный момент в CRМ системе работает 6 менеджеров. В августе проект-менеджер связывался с руководителем компании и запрашивал обратную связь по проекту. Алексей доволен, и что немаловажно для него - довольны сотрудники. Работа по проектам теперь идет быстро и системно.

Результаты роста компании в цифрах пока назвать не можем, как так фактически в системе компания работает только 2-ой месяц. Для анализа ДО и ПОСЛЕ должно пройти минимум полгода. Однако, несмотря на карантин, даже за этот короткий промежуток времени работы в системе, компания смогла вырасти и нанять +1 сотрудника.

Уверен, что работу с R2GROUP мы продолжим и в течение этого года расширим возможности, связанные с оцифровкой бизнес-процесса производства в самой CRM системе.