«Это ты объявила войну»: как внедрить СRМ-систему, чтобы вас послала вся команда

«Шеф вчера, похоже, перебрал со своим аджайлом и с Серым систему решил какую-то внедрять. Кто-нибудь в курсе, что за Серый?»

Когда вы внедряете CRM, ваша выгода как руководителя понятна: вы будете видеть воронку продаж, движение клиентов по ней, исполнение задач и много всего другого — словом, соберёте все данные о процессе работы команды в одном месте. Но в чём выгода для ваших сотрудников? Часто во время внедрения новых инструментов команда не до конца понимает, зачем всё это нужно. Люди не принимают новую систему, продолжают использовать привычные решения, и эффективность инноваций снижается…

Но вы-то знаете, что вы умнее их всех, а они просто ленивые и не хотят ничему учиться, отвергают научный прогресс и развитие технологий. Так что вот вам несколько советов, которые помогут довести начатое до конца.

Ни в коем случае не рассказывайте команде о своих планах внедрить новый инструмент. Ни на совещаниях, ни в личных беседах. Старайтесь игнорировать вопросы или отвечать, что вы уже всё решили.

Не объясняйте сотрудникам, что такое CRM. Даже если спросят. Чем больше ответов, тем больше вопросов, а у вас нет на это времени. Категорически нельзя рассказывать команде, в чём преимущества инструмента и как именно он поможет автоматизировать их работу.

Если вам уже понравилась конкретная программа, не говорите им, какая именно и почему вы решили выбрать именно её. Пусть гадают, это тимбилдинг.

Не стоит тратить время на то, чтобы попробовать инструмент самому. Изучили сайт, пообщались с менеджером по продажам — сразу принимайте окончательное решение, не откладывайте. Если будете бесконечно тестировать, так ничего и не внедрите. Во время бесплатного демо-доступа займитесь другими делами: вам наверняка нужно съездить в командировку или уйти в отпуск.

Если до полного внедрения всё-таки решите тестировать CRM, не создавайте для этого небольшую группу из 2-4 человек. Пусть вникает сразу весь коллектив, так они вас меньше будут дёргать с вопросами и своими впечатлениями. Пусть делятся друг с другом у кулера — не зря же вы его купили, а не арендовали. Если им некомфортно, не помогайте — это хороший тренинг на стрессоустойчивость. Обещали же сотрудникам, что в компании их ждет развитие и профессиональный рост — вот он и настал.

Когда закончится бесплатная версия, просто отправьте документы в бухгалтерию и разошлите всем на почту инструкцию по использованию. Хотя инструкцию не обязательно — дайте телефон техподдержки, пусть общаются с профессионалами. Ваша задача — руководить и принимать стратегически важные управленческие решения, а не нянчиться с сотрудниками.

Если будете сравнивать разные CRM, посчитайте, сколько опций включено в самый дорогой тариф, который вы можете себе позволить. Выбирайте ту, где получится больше.

Обратите внимание на количество операций, которые в новой программе придётся совершать сотрудникам. Если действий много, значит ваш бизнес ждёт успех с этой системой.

Самое главное — жёстко контролировать команду, чтобы они не халявили и заполняли абсолютно все поля, которые только есть в новой CRM. Если не знают, что и зачем писать — техподдержка в помощь.

Требуйте безукоризненного следования всем инструкциям с первого дня работы в новой программе. Внимательно следите, чтобы сотрудники не использовали старые инструменты вроде таблиц в Excel, блокнотов или стикеров. Если говорят, что им сложно перестроиться за один день и вообще надо перенести базу, намекните на отдел кадров — сразу всё перенесётся и перестроится. А то они никогда не перейдут в CRM. Д — дисциплина.

Сотрудникам важно чувствовать, что именно им работать в этой системе в ближайшем будущем. Поэтому нечего обсуждать, с какими они там проблемами сталкиваются. CRM безусловно разработали профессионалы — видели, сколько логотипов известных компаний висит в разделе «клиенты» у них на сайте? То-то. Если сотрудникам неудобно в ней работать, то проблема определённо не в CRM, а в самих сотрудниках. Дайте им понять, что их мнение ничего не значит, и им придётся смириться — другие варианты вы не рассматриваете, а работа с этим инструментом — производственная необходимость. Это взбодрит их и поможет быстрее освоиться в новом рабочем пространстве.

Боевой дух команды — серьёзный фактор успеха в деле внедрения инноваций. Устройте бой некомпетентным динозаврам, которые не готовы перестраиваться. Проводите показательные разборки с теми, кто не заполнил какое-то поле или слишком медленно вносит данные в систему. Устраивайте истерики с сотрудниками, которые пытаются помочь коллегам, депремируйте их.

Если назревает бунт, и на крики сбегаются из соседних офисов, позовите охрану, отключите корпоративный вайфай и обвините молодого перспективного менеджера в координации протестов — вы руководите этим предприятием уже 26 лет, и вам лучше известно, как будет правильно для компании.

Мы надеемся, что вы никогда не воспользуетесь ни одним из этих советов и всё сделаете как раз наоборот — в этом и есть смысл материала. Внедряя новые инструменты, важно в первую очередь думать о команде, поддерживать с ними коммуникацию, постоянно собирать обратную связь, помогать сотрудникам и мотивировать их. Даже такие простые в использовании решения, как наша CRM Пачка, требуют понимания со стороны руководства и командной работы, чтобы быстрее начать эффективно работать в новом пространстве с выгодой для сотрудников и менеджмента. Помните, что без CRM вы справитесь, как справлялись до внедрения, а вот без команды — нет.

P.S.: Уважаемая радиопередача! Для тех, кто узнал в нашем материале свой подход к работе, а также для наших братских соседей поставьте, пожалуйста, песню группы «Корни» под названием «Ты объявила войну». Спасибо!