Ситуация с COVID-19 сподвигла правительство активно действовать, чтобы предотвратить распространение инфекции и поддержать население. В этом ему помогли голосовые технологии. Облачная платформа Voximplant и Яндекс.Облако настроили для Минздрава МО автоматизированные уведомления, чтобы оперативно доносить информацию до жителей Подмосковья в период самоизоляции.
Продакт-менеджер компании Voximplant Юрий Воеводко рассказывает, как именно технологические партнеры помогли министерству проинформировать граждан об открытии электронных больничных, праве на финансовую поддержку и переносе приемов в МФЦ.
Как это было
В связи с коронавирусом правительству потребовалось организовать своевременное оповещение населения о предпринятых мерах в период режима самоизоляции.
Для этого у правительства МО появился ряд задач, которые было необходимо решить:
- информировать население о закрытии МФЦ на запись, чтобы оградить людей от множества контактов;
- информировать граждан об открытии электронных больничных;
- сообщать о предоставлении финансовой поддержки отдельным группам населения;
- контролировать состояние граждан, находящихся на карантине или домашнем лечении.
Для выполнения этих задач контакт-центру пришлось бы обзвонить сотни тысяч жителей Подмосковья. Например, среди получивших право на финансовую поддержку оказалось более 50 000 человек, для которых телефон является единственным каналом связи. Об открытии электронных больничных нужно было уведомить более 20 000 граждан, а об отмене записей на прием в МФЦ из-за ограничений — 11 000. Каждому человеку необходимо было позвонить и сообщить информацию лично.
По предварительной оценке, для этого потребовалось бы сделать миллион звонков за полтора месяца. Для контакт-центра из 200 сотрудников задача в виде ручного обзвона оказалась невозможной. Поэтому Минздрав МО решил автоматизировать эту часть работы.
В таких ситуациях обычно рассматривается использование SMS-рассылок и мессенджеров. Но этот вариант не позволял отслеживать непрочитанные сообщения и оперативно соединять гражданина с сотрудником колл-центра скорой помощи при необходимости. Также, мессенджеры требуют регистрации учетных записей. Это усложняет процесс для пользователей. Таким образом, Минздрав МО остановился на голосовых ассистентах, с помощью которых:
- проще проконтролировать все действия человека: снял трубку, прослушал сообщение, вступил в диалог и т.д.;
- определить, сколько времени от сообщения человек прослушал и на каком этапе положил трубку.
Все эти данные были доступны в системе и могли использоваться для принятия решений и перестраивания сценариев.
Совместно с Яндекс.Облаком компания Voximplant предложила в качестве решения свою облачную платформу. Двумя важными факторами при выборе стали:
- Понятный интерфейс конструктора Voximplant Kit, не требующий навыков программирования. Команде МОМИАЦ (Московский областной медицинский информационно-аналитический центр) требовалось быстро внедрять сценарии звонков и управлять ими самостоятельно.
- Опыт взаимодействия с компанией Voximplant, которая помогала команде МОМИАЦ интегрировать CRM-систему.
Это было важно, чтобы в кратчайшие сроки реализовать проект.
Что делали голосовые помощники
Для контроля здоровья граждан голосовые ассистенты звонили утром и вечером и спрашивали людей о температуре, боли в горле и кашле. Так как людям, которые лечились на дому, нужно было задавать уточняющие вопросы и получать на них ответы, система использовала технологии распознавания и синтеза речи от Яндекс.Облака.
В зависимости от ответа система определяла, какому сценарию следовать дальше. Например, если человек отвечал, что чувствует себя недостаточно хорошо, ассистент предлагал ему вызвать скорую помощь.
— «Миллион звонков за полтора месяца? Откуда взялась такая цифра?»
Здесь была такая ситуация, когда на протяжении двух недель надо было обзванивать людей, проходящих лечение на дому и вернувшихся из-за границы. Каждому из 51 000 человек нужно было звонить 1-2 раза в день. Это составляло около 2000 звонков в день. При этом количество людей постоянно росло. Сначала появилась цифра порядка 600 000, но звонки также совершались и по поводу предоставления социальной помощи гражданам, открытия электронных больничных и отмены записей на прием в МФЦ. Все это составило миллион звонков в течение полутора месяцев.
Проект внедрения голосового ассистента занял у команды Voximplant пять дней. Одним из важных факторов высокой скорости автоматизации звонков стала интеграция с CRM-системой. В Минздраве МО используется CRM-система «Битрикс24», к которой у команды Voximplant есть SIP-коннектор.
Больше времени мы потратили на согласование взаимодействия и написание скриптов сценариев. То есть именно на тексты, а не на настройку их в интерфейсе системы. Требовалось подготовить текстовые скрипты, настроить их и улучшить при первом тестировании. Проектом мы занимались в течение пяти рабочих дней в спокойном режиме. Номера телефонов брали из CRM-системы, а назад по API возвращали результаты звонков.
Как это работает
Результаты
В результате автоматизации звонков благодаря облачной платформе Voximplant и Яндекс.Облаку Минздрав МО:
- информировал о предоставлении социальной помощи 27 000 жителей Подмосковья за 5 дней;
- оповестил об отмене записей в МФЦ 1 500 жителей за 6 часов;
- уведомил об открытии электронных больничных 5 000 жителей за 6 часов;
- опросил о состоянии здоровья более 50 000 жителей за 37 дней.
Для голосового помощника это отличные показатели. Тут важно отметить, что не всегда удается дозвониться до людей даже с 3-5 попытки. Несмотря на то, что в мобильных телефонах мы использовали отображение номера Минздрава МО, это не помогло. Часть номеров в базе была неактуальной, а часть людей сбрасывала звонки, так как привыкла не отвечать на незнакомые номера. Их тоже можно понять.
Минздрав МО счел такие показатели достойными, что сподвигло компанию Voximplant работать над системой дальше и добавлять новые сценарии.
Я очень рад тому, что нам удалось поучаствовать именно в таком проекте и получить поддержку Яндекс.Облака. Этот проект отлично иллюстрирует, как голосовые технологии действительно могут быть полезны людям.
Голосовые ассистенты могут выполнить такой объем работы, с которым живые люди не справятся. Они приходят на помощь не только, когда справочные службы государственных учреждений, банков или сервисных телефонных линий переполнены запросами, но и когда нужно сделать большое количество звонков в непредвиденной ситуации, как с COVID-19.
Проект Voximplant и Яндекс.Облака для Минздрава МО показал, что голосовые технологии могут не только упрощать жизнь человека, но и спасти ее в экстренной ситуации.