6 лайфхаков, как автоматизировать рекрутинг для Customer development

Если вы хоть раз проводили проблемное интервью о продукте, то знаете — это ОЧЕНЬ полезно, но ОЧЕНЬ трудоемко. Особенно сложно найти холодных клиентов, кто готов потратить на вас время. Делюсь методами, которые помогают лично нам.

Мы с командой каждую неделю проводим с пользователями 3–4 проблемных интервью о нашем продукте Borisbot.com. Так мы понимаем, куда двигаться, что нужно пользователям, а что им непонятно. Но самая сложная часть CustDev — найти аудиторию, которая готова эти интервью пройти. Если рассматривать время, потраченное на интервью, у нас выходит так:

• 60% - поиск респондента и договоренности
• 30% - время на интервью
• 10% - интерпретация результатов.

Не могу сказать, что я интроверт, скорее наоборот, но заинтересовать пользователя пообщаться с тобой час, да и еще с вопросами эмоционального характера — не просто. Обычно я трачу на это 20-50% времени, и долго думал, как это автоматизировать… Так мы опробовали некоторые идеи, чтобы упростить CustDev на разных этапах. Например, находить нужный сегмент пользователей, получать их контакты и возможность с ними пообщаться.

Примечание. Наши методы подходят от лендинга до полноценного продукта.

Мы научили чат-бота узнавать, с какой задачей клиент пришел на нашу платформу. Это в принципе полезно для продаж, потому что вы можете сразу показать пользователю свои преимущества.

Когда новый пользователь попадает к нам на сайт, чат-бот начинает с ним диалог. Он спрашивает, для каких целей понадобилось наше решение, в какой отрасли работает пользователь, какова его роль в проекте (маркетолог, директор и пр.).

Для нужд Customer development начальный опрос полезен тем, что мы можем включиться в диалог с клиентом из сегмента, который нами еще не исследован. Например, мы не ожидали, что наш продукт может понадобиться преподавателям. Оказывается, учителя на удаленке научились с помощью чат-бота проверять задания своих учеников.

Когда бот выявляет новый для нас сегмент, он предлагает пользователю бесплатную настройку продукта в обмен на небольшой звонок по скайпу. Бот назначает время для звонка через calendly.com, и вот тебе интервью.

Это пример от наших клиентов, частной школы, которые используют нашего бота для онбординга школьников. Они использую бота в интанете, чтобы онбордига школьников. Раз в несколько месяцев они проводят опросы определенных страницах своего интранета.

В процессе опроса легко определить сегмент клиентов у которых "болит".

Когда бот выявляет новый, неисследованный сегмент пользователей, или новую проблему, то он предлагает помощь людей и планирует call. И так можно проверить гипотезу боли на определенной выборке.

Многие маркетологи стараются сделать заход в интерфейс продукта максимально однокликовым и, наверное, для простых продуктов это правильно. А мы полгода назад забили на правила маркетинга и добавили телефон в регистрацию. Вероятно, это повлияло на конверсию (тут мы не считали), но зато мы получили номера всех зарегистрировавшихся на платформе пользователей.

Теперь наш маркетолог или продуктолог прозванивает всех новых клиентов, представляется службой поддержки, узнает их проблемы и может попросить расшарить экран и помочь с интерфейсом. Вот вам и готовое коридорное интервью.

С помощью этого решения мы реализовали шаблоны чат-ботов. Мы поняли, что не все пользователи пониманиют, как собрать чат-бота самостоятельно в конструкторе. Теперь после регистрации мы предлагаем разные шаблоны, которые можно сразу использовать.

После регистрации на нашей платформе пользователь попадает в сам сервис. На каждой странице в онбординге участвует бот. Он приветствует пользователя и отправляет обучающие сообщения, которые помогают сориентироваться и продвигаться по воронке.

Они отправляются в зависимости от действий, которые пользователь выполнил на сайте. Например:

• Собрать скрипт.
• Настроить дизайн.
• Разместить на сайте.
• Добавить мессенджеры.

Мы можем поймать пользователя в начале, середине или конце этой воронки. Если пользователь выполнил действие А, но не выполнил Б, то нас интересует, что ему помешало. Например, собрал скрипт и на этом остановился. Бот отследит это действие, предложит помощь, но для этого запланирует call, чтобы мы провели интервью.

У нас есть проблема: наш дизайн и front сильно обгоняют back (может быть, на несколько месяцев)... Мы очень быстро рисуем и создаем веб-интерфейс, но относительно долго готовим Back. А процесс тестирования этих решений всегда хочется ускорить.

Поэтому мы реализуем некоторые фичи сначала на фронте. Просто рисуем в интерфейсе функционал, которого пока не существует. Когда пользователь кликает на него, активируется бот. Он объясняет, как будет работать решение, и предлагает проголосовать за его реализацию. Если фича набирает критическое количество голосов, мы ставим ей в главный приоритет.

У нас большая бесплатная версия — сервисом можно пользоваться бесплатно, если у вас небольшой трафик. Тема с поддержкой бесплатных пользователей для нас весьма актуальна.

И тут нам помогает сообщество разработчиков. В процессе онбординга, бот регистрирует клиентов в разные TG группы по интересам. В группах можно задавать вопросы и получить подсказки не только от нас, но и от простых участников. Сейчас готовим функционал мотивации участников помогать друг другу.

Активные участники сообщества - являются первыми адептами наших изменений, от них приходит самая быстрая обратная связь. Их легко пригласить на интервью или провести среди них голосование в Telegram. А еще мы научили нашего бота добавлять новых участников в сообщество и представлять их там.

_______________________

В результате наше время на поиск респондентов сократилось в 3 раза. Теперь мы можем очень точно ловить ЦА, чтобы тратить время исключительно на нужных пользователей. Все, что я описал выше, можно настроить и протестить в нашей бесплатной версии.

Удачи в поисках инсайтов!