Робот — друг человека, или Почему рядовым сотрудникам не стоит бояться роботизации

Еще несколько лет назад под роботизацией понимали замену рутинного труда в узких отраслях — например, в финансовой сфере или в бухгалтерском учете. Компании относились к термину настороженно, мало кто понимал, чем роботизация отличается от обычной автоматизации. Сегодня под Robotic Process Automation, или RPA, подразумевается вполне понятная практика, применимая ко многим отраслям и бизнес-процессам. Она включает в себя несколько инструментов, используемых в комплексе, и обозначается как «гиперавтоматизация». Помимо классической RPA, в нее входят инструменты по автоматизированному поиску процессов на базе ML и NLP: Process Discovery, Task Mining, искусственный интеллект и интеллектуальное управление бизнес-процессами (iBPM). Этот набор технологий позволяет полностью выстроить внедрение RPA — начиная с поиска процессов, которые можно роботизировать, и заканчивая поддержкой принятия решений.

Ниже мы обозначим тренды, характерные для RPA-рынка, и приведем примеры использования роботизации в связке «живой и виртуальный сотрудник».

1. Формируется новая модель продаж RPA: движение идет в сторону поставки в качестве сервиса (SaaS), причем как в части предоставления лицензий на вендорские продукты, так и в части работ по внедрению процессов. Плюсы такого подхода: заказчику не нужно самому выбирать продукт, определять необходимое количество лицензий или «рук» для реализации процесса роботизации. Все, что от него требуется, — сформулировать задачу: какой результат он хочет получить на единицу времени. Например, обработать 100 000 документов за месяц. Выбор технического решения, определение необходимого количества роботов, подготовку инфраструктуры для их полноценной работы, а также реализацию RPA-процесса берет на себя компания-интегратор. Заказчику остается только получить конечный результат.

2. Несмотря на значительный рост направления в целом, от роботизации больше не ждут «вау-эффекта». Рынок уже провел первые пилотные проекты, и, как и при любом внедрении новых технологий, они не везде показали экономическую эффективность. Очень важно понимать, что роботизация не окупается в разрезе одного процесса, она лучше всего проявляет себя на примере группы процессов или даже на целом направлении. Поэтому нужно тщательно выбирать, что роботизировать, оценивать сложность работ, проводить аналитику показателей ROI и TCO.

Чтобы продемонстрировать техническую работоспособность решения, нужно провести пилот на устоявшемся процессе, автоматизацию которого можно реализовать за 2–3 недели силами одного инженера и RPA-аналитика. Даже если его экономика не особо репрезентативна, показать бизнесу принцип и подход с его помощью вполне реально. При этом следует иметь в виду, что зависимость стоимости внедрения роботизации от числа роботизируемых процессов не является линейной. После первого внедрения роботизация последующих процессов обойдется компании дешевле и пройдет быстрее, причем можно будет обойтись почти тем же количеством ресурсов. Если мы говорим об экономическом эффекте для крупных компаний со штатом от тысячи сотрудников, то внедрение роботизации для правильно выбранных процессов стабильно окупается в интервале 6–9 месяцев.

3. Крупные промышленные холдинги открывают собственные экспертные подразделения по RPA. Например, Магнитогорский металлургический комбинат создал Центр компетенций RPA и инноваций. Получая опыт роботизации на своих процессах, подобные компании активно сотрудничают и обмениваются опытом с интеграторами.

При наличии центра компетенций у заказчика мы предлагаем ему RPA как рабочий инструмент для бизнеса от момента создания робота и до его эксплуатации. В этом случае из среды разработки исключаются инструменты по написанию кода, формирование скриптов по автоматизации происходит в формате выполнения инструкций, они принимают вид графиков и диаграмм. Поэтому опытный разработчик уже не нужен, задачи по внедрению RPA могут выполнять и рядовые специалисты после обучения. Сотрудник самостоятельно разрабатывает робота, проверяет его жизнеспособность и подключает к работе в качестве своего ассистента для определенных операций. Роль компании-интегратора при этом значительна: мы выступаем в качестве евангелистов, а также отвечаем за массовое внедрение и тиражирование роботизации сразу по нескольким направлениям в компании.

4. Растет количество российских вендоров, разрабатывающих софт для RPA. Цены на лицензии у них зачастую привлекательнее, чем у зарубежных компаний, однако функциональность решений пока уступает западным. При этом наиболее продвинутые продукты позволяют реализовывать до 70% возникающих запросов по роботизации бизнес-процессов.

COVID-19 ускорил цифровизацию всех отраслей: когда сотрудники из-за карантина не могут выполнять свои обязанности и процессы останавливаются, программные роботы могут подхватить часть их работы —например, обеспечивать функционирование 1-й линии поддержки. Чат-ботам также можно передать часть функций секретарей, в частности вызов такси.

Если бизнес вынужден урезать финансирование низкомаржинальных направлений и сокращать персонал, роботы могут выполнять работу людей и на 100%. Но это крайняя мера. Компромиссный вариант состоит в том, чтобы совместить монотонные операции, выполняемые роботом, с человеческим интеллектом и накопленным опытом.

Разберем пример. Юридический отдел в крупной компании ежедневно работает с огромным количеством типовых обращений. Скорость их обработки упирается в способность каждого юриста отсмотреть ограниченное число запросов в день. Чтобы ускорить работу подразделения, можно подключить виртуальных помощников, способных к самообучению. Они могут сортировать типовые юридические запросы, оптимизировать прием материалов и при необходимости переводить заявку на живых юристов. По мнению Gartner, через несколько лет четверть подобных запросов будет передана виртуальным консультантам.

При этом, отдавая рутинную работу роботам, надо следить за качеством предоставляемых ими услуг. Несоответствующее выполнение задач приведет к росту нагрузки на специалистов отдела, а в ряде случаев может создать репутационные риски. Поэтому сотрудники в освободившееся время могут фокусироваться на двух вещах: помогать в обучении роботов для увеличения пропускной способности и решать более сложные, интеллектуальные задачи, с которыми робот пока не может справиться.

Приведем еще пару примеров совмещения труда виртуального и реального сотрудников. Первый проект мы реализовали у себя. Чтобы быстрее анализировать рынок труда, наши HR-специалисты попросили помочь им высчитать спрос и предложение по трем специальностям: «разработчик», «тестировщик» и «менеджер проектов» — в Москве, Рязани, Казани и Владивостоке. Дополнительно нужно было определить среднюю зарплату этих специалистов в каждом регионе. За 9 дней мы написали робота, который, используя данные компании и информацию с HeadHunter, автоматически формировал Excel-отчеты и отправлял их на почту HR-сотрудникам. По нашим подсчетам, он справлялся с задачей в 10 раз быстрее человека. С предоставленной аналитикой затем работал рекрутер.

Второй пример — это RPA-проект для крупного холдинга со штатом более двухсот тысяч сотрудников. Задача была проста: по запросу сотрудников выдавать справку 2-НДФЛ. Для этого мы создали робота, который собирает данные из разных систем. Готовую справку он отправляет бухгалтеру, который ставит электронную подпись и отправляет документ.

Автор: Александр Садыков, руководитель отдела тестирования "Инфосистемы Джет"

Другие статьи наших экспертов можно прочитать в журнале Jet Info