Гайд по UX-проблемам

Качество клиентского опыта на 80% определяется тем, что человек не испытывает проблем. Одна из ключевых задач в работе Markswebb — корректно выявлять UX-проблемы в цифровых сервисах. Быстро обучиться этому и «настроить оптику» помогает наш внутренний «Гайд по UX-проблемам», который мы решили сделать публичным.

В этой статье мы описали основные принципы поиска, описания и классификации UX-проблем. База из 80+ примеров из реальных цифровых сервисов собрана в полной версии гайда в Notion и постоянно пополняется.

Под UX-проблемами понимаются негативные состояния пользователя цифрового сервиса, вызванные его особенностями.

В этом смысле корректно говорить о UX-проблеме через состояние пользователя сервиса — например, пользователь не может найти в сервисе нужную информацию, пользователь быстро устает при работе с сервисом, пользователь не понимает, что написано на конкретном экране, пользователя раздражает нелогичное поведение сервиса и так далее.

Неправильно называть UX-проблемой функцию или особенность интерфейса цифрового сервиса без связи с задачей пользователя и его состоянием при выполнении задачи в сервисе. Например:

❌ Неправильно: в интернет-магазине мало фотографий в карточке товаров.

✅ Правильно: у пользователя не получается оценить привлекательность (или соответствие своим ожиданиям) товара из-за того, что у него мало фотографий или они не дают полного представления о том, как товар выглядит.

❌ Неправильно: кнопка подтверждения платежа слишком маленькая.

✅ Правильно: пользователь не сразу замечает кнопку для подтверждения платежа из-за ее маленького размера и недостаточного выделения цветом и тратит лишнее время на изучение экрана в поисках кнопки.

или

✅ Правильно: пользователю сложно с первого раза попасть в кнопку подтверждения платежа из-за ее маленького размера, пользователи промахиваются или случайно нажимают на соседние кнопки, после этого им приходится тратить лишнее время, чтобы вернуться назад и повторить целевое действие.

❌ Неправильно: форма оплаты по шаблону находится в четырёх кликах от главного экрана.

✅ Правильно пользователя раздражает, что частая (для него) операция, которую он совершает в сервисе — оплата по шаблону — требует каждый раз совершать лишние действия, тогда как неиспользуемые им ссылки занимают место на главном экране сервиса.

Все UX-проблемы можно классифицировать по двум параметрам:

• По критичности — насколько сильно данная UX-проблема воздействует на пользователя и его работу с сервисом.

• По способу воздействия на пользователя — как именно данная особенность сервиса мешает пользователю или вызывает его неудовлетворенность.

Критичность и способ воздействия в общем случае не связаны друг с другом. Разные по способу воздействия UX-проблемы в разных сервисах могут иметь как равную, так и различающуюся критичность.

Критичность определяет, насколько сильно данная проблема мешает пользователю. Чем выше критичность UX-проблемы, тем больше вероятность, что пользователи будут не удовлетворены или не смогут выполнить свои задачи в сервисе.

Оценка критичности позволяет приоритезировать работу над устранением UX-проблем. Чем более критичная UX-проблема, тем быстрее её нужно решить и тем больше ресурсов стоит выделить на её решение.

То что выявленная в одном сервисе проблема являлась в этом сервисе высоко критичной, не означает, что эта же проблема будет высоко критичной в другой сервисе, и наоборот.

3. Высокая критичность

Проблема приводит к невозможности выполнить задачу или отказу от выполнения задачи у значимого числа пользователей.

2. Средняя критичность

Проблема приводит к заметному раздражению и неудовлетворенности у значимого числа пользователей.

1. Низкая критичность

Проблема приводит к лишним действиям и лишним затратам времени у пользователя, но без заметного раздражения и неудовлетворенности с его стороны.

0. Нулевая критичность (возможности для улучшений)

Способ воздействия определяет, где и как сервис вызывает неудовлетворенность или снижение эффективности пользователя.

Понимание способов воздействия UX-проблем позволяет более точно и более полно выявлять UX-проблемы в сервисе, а также более точно интерпретировать результаты UX-тестов с респондентами.

Разные по способу воздействия UX-проблемы могут быть взаимосвязаны — одна проблема можно порождать другую проблему.

Список ниже определяет основные кластеры способов воздействия и механик возникновения UX-проблем. Данная классификация не является исчерпывающей и однозначной. Могут существовать UX-проблемы, которые будут попадать одновременно в две группы способов воздействия, или могут не соответствовать чётко ни одной из предложенных групп.

• 1.1. В сервисе в принципе не заложена нужная функция или отсутствует нужная информация.
• 1.2. В сервисе возникают технические ошибки, не позволяющие выполнить задачу.
• 1.3. Решение задачи в сервисе не заложено, хотя задача может быть решена через другую не приспособленную для этого функцию.
• 1.4. Для решения задачи сервис требует от пользователя предоставления данных, которые у пользователя отсутствуют, или создания условий, которые пользователь не может выполнить в данный момент.

Сервис выставляет пользователю требования, которые понятны, но не могут быть выполнены, то есть становятся непреодолимым барьером для решения задачи. В отличие от п. 5.2, где сервис выставляет пользователю непонятные требования.

• 2.1. Сервис не предлагает очевидного пути к нужной функции или информации.

Пользователь смотрит на интерфейс и на предлагаемую навигацию по сервису и не находит никаких указаний, где может находиться искомое.

• 2.2. В наиболее очевидных местах, где могла бы быть искомая функция/информация, ее нет.
  
• 2.3. В интерфейсе некорректно расставлены приоритеты. Малозначимые элементы выделены, а основные элементы, с которыми чаще всего взаимодействует пользователь, плохо заметны.
  
• 2.4. Разделы меню или ссылки на функционал названы так, что не дают корректного понимания пользователю, что за ними скрывается.
  

Касается только навигационных задач пользователя — как найти нужную функцию или информацию. В отличие от п. 11, где сложная или неправильная лексика затрудняет проведение конкретной операции или восприятие информации.

• 3.1. Сервис требует «лишней» информации от пользователя при совершении операции.

• 3.2. Сервис предполагает слишком много навигационных действий (переходов, скроллов, листаний), чтобы добраться до нужной функции/информации.

Слишком много действий по отношению к ожидаемому или привычному для пользователя. Просто необходимость совершить несколько навигационных переходов до нужной информации далеко не всегда является проблемой для пользователя.

• 3.3. Поле для ввода данных не позволяет ввести нужное значение наиболее удобным и быстрым образом.

• - 3.4. Сервис требует «лишних» действий от пользователя, чтобы увидеть результат его работы в сервисе или получить обратную связь от сервиса.

• 4.1. Сервис (или его отдельные экраны или элементы интерфейса) тормозит или долго загружается.
• 4.2. После совершения действия в сервисе пользователю нужно долго ждать реальное выполнение операции системой или получения обратной связи об успешном/неуспешном выполнении.

• 5.1. Сервис показал уведомление, из которого непонятно, что случилось и нужно ли на него реагировать.

• 5.2. Сервис требует от пользователя данные, смысл которых непонятен или непонятно, где их взять.
• 5.3. Сервис сообщил об ошибке в действиях пользователя, но не предоставил очевидного пути для ее исправления.
  
• 5.4. Сервис не даёт четкого понимания, как пройти дальше к решению задачи пользователя.
  

Сервис создаёт у пользователя ощущение тупика в процессе выполнения им той или иной операции. В том числе, не дает вернуться к предыдущему шагу, если пользователь совершил действие по ошибке.

• 6.1. Сервис разбивает выполнение операции на этапы, но не показывает, на каком этапе находится сейчас пользователь и сколько осталось до конца.
• 6.2. Сервис не дает однозначной обратной связи после выполнения операции.

Пользователь может не понимать, всё ли он сделал по данной операции (выполнена ли в итоге его задача), не требуется ли чего-то ещё, чтобы выполнить задачу.

• 6.3. Непонятно, можно ли и как вернуться к предыдущему шагу или вообще отвлечься от процесса без потери уже выполненных действий.

• 7.1. Сервис требует запомнить или по памяти ввести длинное и/или сложное значение поля.
• 7.2. Сервис требует точно попасть в заданную область экрана или точно совершить действие по экрану, что требует специальных усилий и внимания.
• 7.3. Сервис не дает защиту от ошибок при вводе данных.

• 8.1. Сервис даёт пользователю понять, что совершаемая им операция бесплатная или стоит меньше, чем в реальности.
• 8.2. Сервис показывает элемент интерфейса, который пользователь интерпретирует как решение его задачи, но на самом деле данный элемент предназначен для других целей.
• 8.3. Сервис не показывает уточняющую информацию или элементы интерфейса, без которых пользователь будет ошибаться, некорректно интерпретируя информацию в сервисе.

• 9.1. Важная информация размещена в труднодоступном месте или представлена незаметно.
• 9.2. Важная информация недоступна там и в тот момент, когда особенно нужна.
• 9.3. Информация, нужная пользователю для выполнения действия в сервисе, в принципе отсутствует в сервисе.

• 9.4. Сервис никак не сообщает о сроках ожидания выполнения операции, не дает пользователю спланировать, когда операция или действие будут выполнены.

• 10.1. Похожие действия в разных местах сервис требует выполнять по-разному.
• 10.2. В сервисе используются непривычные элементы интерфейса, или действия нужно совершать непривычным образом (относительно других массовых сервисов).
• 10.3. Сервис даёт разную по форме обратную связь на похожие действия.

• 10.4. Сервис делает не то, что ожидает пользователь.

• 11.1. Используются сложные профессиональные или технические термины.
• 11.2. Используются слишком длинные и неконкретные формулировки и объяснения.
• 11.3. Используются неоднозначные слова и фразы или элементы интерфейса, которые оставляют несколько вариантов для интерпретации.
• 11.4. Часть интерфейса на иностранном языке, который может быть недоступен пользователю.

• 12.1. Информация и элементы интерфейсы слишком мелкие или неконтрастные и плохо видны.
• 12.2. Интерфейс слишком яркий/пестрый.
• 12.3. В интерфейсе слишком много элементов, они перегружают восприятие.
• 12.4. В интерфейсе все однообразно – нет визуальных ориентиров и акцентов, которые позволили бы найти информацию или элемент интерфейса быстрее.