{"id":11170,"title":"\u041a\u0430\u043a \u0437\u0430\u043c\u043e\u0442\u0438\u0432\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438\u0433\u0440\u043e\u043a\u043e\u0432 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0434\u0435\u043d\u044c\u0433\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=11170&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/341559-korotko-uvelichit-prodazhi-cherez-sobstvennoe-prilozhenie&placeBit=1&hash=7a5df0ef2aad1850664a44a9e406536cb9a26738c002b57db0ec8a963322865f","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
Mish

Как мы проводили UX-исследования для НЛМК

Группа НЛМК – один из лидеров мировой отрасли по производству высококачественной стальной продукции с вертикально-интегрированной моделью бизнеса.

В компании разработали внутренний курс, с помощью которого покупатели НЛМК учатся заказывать продукцию без ошибок. Он включает в себя составление заявки на покупку, оформление документов, а также рассказывает о частных случаях при взаимодействии с НЛМК.

Задача

В ходе проведения внутренних тестов курса в команде НЛМК появились сомнения в его эффективности. К нам обратились для проведения UX-аудита и usabillity-тестирования на контрагентах НЛМК. В результаты мы должны были дать рекомендации, как сделать курс более понятным, удобным и быстрым в освоении.

Выбор методики

Изначально НЛМК хотели провести айтрекинг исследование. Но в нашем случае использовать эту технологию было бы неоправданно. Айтрекинг не давал ответов на вопросы, которые мы перед собой ставили в рамках исследований:

  • Понятна ли пользователям текстовая информация с первого раза?
  • Легко ли ориентироваться по курсу?
  • Эффективны ли проверочные задания?

Поэтому мы предложили провести глубинные интервью, которые были сопряжены с usabillity-тестированием. С помощью этого мы не только проверили эффективность курса, с точки зрения UX/UI составляющих, но и раскрыли истинную ценность курса для пользователей, поняв при этом их чувства и впечатления от курса. Выбранный подход к решению задачи позволил нам раскрыть ценные инсайты, которые не только определили барьеры при прохождении курса, но и направление для его развития. Благодаря анализу собранных инсайтов, нам удалось выявить слабые стороны интерфейса и дать рекомендации по улучшению. В конце нашей работы мы закрепили и дополнили полученные данные своей экспертной оценкой.

Метрики успеха

Мы сформировали пул вопросов, выбрали 8 респондентов из действующих контрагентов НЛМК и попросили их заранее пройти курс. После чего мы проходили курс повторно вместе с респондентами по конференции в zoom. При этом респонденты на протяжении всего интервью давали нам обратную связь по ходу курса. Сообщали о трудностях, с которыми они сталкивались, удачных и неудачных решениях.

Вопросы мы задавали по следующим большим блокам тем:

  • Приветствие
  • Каналы коммуникации
  • Заказ продукции
  • Оплата заказа
  • Отгрузка продукции
  • Окончательные расчеты
  • Оформление претензии

И дополнили:

  • Финальные вопросы о времени, итогах и впечатлениях

"Кастинг"

Команда НЛМК предоставила нам контакты респондентов из числа действующих контрагентов для согласования удобной даты и времени проведения исследования. В основном это были представители отдела закупок. В силу своей занятости многие отказывались, а сроки работ были сжатые. Поэтому мы активно взаимодействовали с заказчиком — списывались по почте, звонили по контактному номеру, чтобы стимулировать процесс и выполнить свою работу в срок.

Инсайты

В итоге выявили 79 инсайтов, которые мы систематизировали, распределили по разделам, типам и подтипам:

  • Болевые точки:
    "Описание документов — сложные в понимании. Просят написать кратко и понятно".
    "Показывать неправильные ответы (поставленные в задании) и правильные на одном экране."
  • Технические ошибки в работе курса:
    "В момент прохождения курса, когда появляется поезд в качестве иллюстрации, пропадают элементы навигации - зеленые стрелки. Периодически фон окрашивается в зеленый цвет".
    "В документах превью документа не совпадает с самим документом".
  • Проблемы юзабилити:
    "Пользователи воспринимают крестик закрытия курса как элемент, отвечающий за закрытие документа при его детальном просмотре".
    "Реализовать навигационные стрелки таким образом, чтобы они не пропадали на протяжении всего курса".
  • Запросы функций:
    "Добавить возможность — скачать сжатый конспект/презентацию по всему курсу".
    "Примеры документов показывать полностью. Добавить ссылку на pdf-файл документа".
  • Запросы информации:
    "Добавить вводную информацию в модуль — о чём он".
    "Описать подробнее ИС Клиент-Инфо, структурировать информацию. Добавить пример, как он выглядит".
  • Визуальные проблемы:
    "Изменить фон после предыдущего модуля. Непонятно, что модуль новый".
    "Выделить информацию о сроках другим цветом (ярким), возможно, выделить только количество дней".

Мы подсчитали количество респондентов, столкнувшихся с той или иной проблемой, и приоритезировали инсайты, затем собрали полученные результаты в итоговой таблице.

Экспертная оценка

Мы оценили курс по следующим критериям и дали его экспертную оценку по 10-балльной шкале:

  • Айдентика и визуальная коммуникация (7 баллов)
    Графические образы уникальные и хорошо стилизованы под контекст курса. Курс харизматичен и запоминается, но есть некоторые ассоциации с популярной игрой "Клуб Романтики".
  • UX-райтинг и стиль общения (5 баллов)
    Стиль общения дружеский, спокойный. Но есть проблемы с семантикой некоторых типов данных (документы). Отсутствует нейминг у ключевых навигационных элементов.
  • UI-интерфейс (2 балла)
    Компоненты вызывают проблемы при использовании. Активность элементов часто не обозначена или не отличима от неактивных элементов. Единая дизайн система не прослеживается. Отзывчивость интерфейса слабая. Акценты расставлены некорректно.
  • UX (3 балла)
    Система навигации по курсу проработана слабо. Путь пользователя постоянно прерывается сменой расположения ключевых элементов управления. Элементы управления часто выглядят одинаково, что вызывает двойственность и затруднения при взаимодействии с курсом.
  • Типографика (1 балл)
    Большое количество стилей и близких размеров текста. Акценты в типографике не расставлены.
  • Доступность (0 баллов)
    Нет версии для слабовидящих
  • PAGESPEED (6 баллов)
    62% мобильные 63% десктоп

    Total: 24 балла из 70 возможных

Мы нашли точки пересечения между инсайтами, полученными от респондентов, и нашей экспертной оценкой. Итогом проделанной работы стала сводная таблица с проблемами, способами решения, и их обоснованием. Такой подход позволил нам быть объективными, дал курсу необходимые решения для повышения его эффективности. Курс стал френдли для контрагентов, а количество ошибок при заказе продукции уменьшилось.

В работе агентства Mish хотим отметить глубокую проработку, в результате которой мы получили много полезных инсайтов. Понравилось визуальное структурирование от дизайнеров агентства. В итоге вместо внесения нескольких комментариев, мы практически полностью переделали курс: поменяли интерфейс, модули и навигацию, добавили возможность «прыгать» по разделам, собрали отдельно список документов для скачивания. Благодарим команду Mish за эффективное сотрудничество.

Илья Гущин
Вице-президент по продажам Группы НЛМК
0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Кейс: запустить шрифт для дислексиков и увеличить количество скачиваний приложения на 70%

Зачем — рассказывают дизайнер, логопед и агентство.

Концепт: как выглядели бы логотипы известных компаний в стиле Средневековья Статьи редакции

Burger King, Audi, Twitter, Starbucks и другие.

«Эталон» требует доплаты в 300 тысяч после оформления ДДУ и выдачи ипотеки из-за ошибки в их калькуляторе

Добрый день!

Возникла неприятная ситуация с застройщиком «Эталон». В ноябре 2021 года было принято решение приобрести квартиру в жилом комплекте от застройщика «Эталон», обратилась напрямую в отдел продаж, без агентов и риэлторов. Процесс выбора несколько затянулся т.к. предложенные изначально варианты не устраивали по планировке или цене, к концу…
ЦБ выступил против предложений Минфина о регулировании криптовалют Статьи редакции

Подход Минфина угрожает появлением «параллельной финансовой системы», считает регулятор.

Как оценивать дизайн: Метод 3К, ч. 1

Раскладываем процесс оценки разрабатываемого дизайна на систему вопросов.

Инвестиции в IPO: научно доказанный способ зарабатывать 18% в день, или как акулы Уолл-стрит наживаются на Цукербергах

Профильные Телеграм-каналы и брокеры уверяют, что на вложениях в IPO легко получать по 100% годовых, и даже больше. В этой статье я разбираю, почему ученые-финансисты в чем-то склонны с ними согласиться — и кто на самом деле зарабатывает огромные деньги на IPO (спойлер: скорее всего, это будете не вы).

«Альфа-Банк» выдает кредиты онлайн-мошенникам без должной идентификации клиентов и отказывается аннулировать договор
Московский акселератор – короткий путь к мечте!

У нас отличная новость: стартовала постакселерационная программа для участников треков AI Factory, T&M, Digital health, ArchTech. И он отличается от тех постакселераторов, какие были до этого. Чем? Сейчас расскажем.

Почему отключение SWIFT не разрушит российскую банковскую систему, и чего действительно стоит бояться

С 2014 года мы слышим о возможном отключении России от системы SWIFT. В последние недели эти разговоры все чаще звучат в медиа и серьезно влияют на настроения в банковской среде. CBDO Банка 131 Анна Кузьмина рассказала, почему блокировка SWIFT в России не смертельный сценарий, и какие санкции против банков на самом деле вызывают беспокойство.

Как снизить стоимость за установку приложения с помощью тестирования креатива: кейс Joom и Aitarget Tech

Может ли цвет креатива или расположение цены влиять на стоимость установки приложения? Эти и другие гипотезы платформа Aitarget Tech позволяет тестировать для Joom, одного из крупнейших маркетплейсов в Европе и Азии. Делимся результатами тестирования гипотез и рассказываем о подходе, который позволяет автоматизировать процесс.

Как и почему люди сбегают с работы в первый день — опыт сообщества vc.ru Статьи редакции

Но иногда работодатели и сами ведут себя некорректно.

null