По оценкам Всемирного экономического форума, 70% вклада в мировую экономику в ближайшие 10 лет принесут модели, связанные с цифровыми платформами. А McKinsey прогнозирует, что к 2025 году онлайн-экосистемы будут генерировать почти 30% дохода корпораций. О значении цифровых экосистем и направлении IT Service Management рассказал управляющий партнер ГК IT Expert Михаил Грибов.
Что такое IT Service Management?
Управление ИТ-процессами или IT Service Management — это искусство внедрения, управления и предоставления ИТ-услуг, чтобы удовлетворить потребности организации. Система создает ценность для компании за счет сочетания организации и людей, партнёров и поставщиков, информации и технологий. IT Service Management ориентировано на решение задач конечных пользователей и включает процессы от проектирования ИТ-систем до разработки программного обеспечения, которое улучшает качество услуг. С точки зрения ИТ-компаний Service Management помогает понять потребности бизнеса, внедрить масштабируемые процессы, определить роли в команде, сократить время сбоев, включить аналитику для повышения эффективности. Бизнесу управление ИТ-процессами нужно для адаптации к изменениям на рынке и внедрения инноваций, для увеличения производительности сотрудников с помощью доступных ИТ-систем и для повышения качества обслуживания при меньших затратах.
Как цифровые экосистемы влияют на развитие бизнеса?
В ближайшие 10 лет практически все компании будут внедрять цифровые экосистемы для развития стратегии цифровой трансформации. Основа экосистемного бизнеса — общие цели и интересы, а также необходимость отвечать на растущие запросы потребителей. Существует масса примеров компаний, которые запрограммировали бесшовный путь для клиента и создали единое пользовательское пространство, среди них Apple, Google, Xiaomi, Яндекс. Например, у последнего разработана единая система, куда входят почта, музыка, виртуальный диск, голосовой помощник, сервисы доставки, такси и др. Для пользователей экосистемы удобны из-за бесшовной идентификации и единой платформы. Элементы такой системы имеют модульный принцип, в котором компоненты разрабатываются независимо друг от друга, и пользователь сам выбирает, как их комбинировать. Первая разновидность экосистем строится вокруг решений, в которых компании предоставляют пользователю продукт за счет координации разных сервисов. Второй вариант — это экосистемы транзакций, связывающие участников через общую платформу, как в случае Яндекса или Сбера.
В 2020 году IT Expert разработал собственную экосистему ускорения, контроля и поддержки цифровой трансформации — это 3 low-code инструмента (ITSM box Creatio, Asset box Creatio и CPI box Creatio) интегрируемые с более чем 300 решений для создания глобальных и цифровых бизнес-сервисов (Digital Business Services). Система объединяет ИТ- и бизнес-функции компаний: управление ИТ, управление персоналом и талантами, АХО, бухгалтерский учет, закупки и др.
Клиентам в России и за рубежом необходимо качественное внедрение продуктов, поэтому мы работаем с партнерами, которые находят индивидуальный подход и решают задачи в любой точке мира. Мы представили продукты экосистемы на базе low-code платформы: они позволяют создать общие центры обслуживания (ОЦО) и единые центры обслуживания (ЕЦО) в холдингах и компаниях, которые распределены географически.
Экосистема состоит из следующих компонентов:
- ITSM box Creatio — low-code инструмент, который поддерживает функционирование цифровых услуг. Он включает более 20 процессов управления с учетом рекомендаций ITIL® 4 по оказанию ИТ-услуг, анализу этих процессов, контролю качества услуг и удовлетворенности клиентов.
- Asset box Creatio — low-code инструмент управления ИТ-активами и конфигурациями. Решение обладает модулем дискаверинга и мониторинга, который обеспечивает поступление актуальных данных об ИТ-инфраструктуре для CMDB (configuration management database). Функционал реализован в едином интерфейсе и обеспечивает удобный инструментарий для гибкой настройки и автоматизации ITAM процессов, включая управление активами ПО.
- CPI box Сreatio — первая на российском рынке low-code система, которая обеспечивает непрерывный контроль, оценку цифровой зрелости и ускорения цифровой трансформации. Сюда входят более 3000 механизмов контроля, рекомендаций и мероприятий для функционирования цифровых услуг.
Эти элементы дают возможность для оценки цифровой зрелости компании. Они решают аналитические задачи, связанные с формированием ИИ-рекомендаций по развитию цифровых систем, а также технические вопросы для устранения проблем безопасности. С их помощью можно подключать и контролировать цифровые услуги, обеспечивая защиту данных на всех уровнях.
Платформенные экосистемы упрощают коммуникацию с клиентами и оптимизируют процессы компании в целом. Они решают проблемы, связанные с технологической разрозненность в управлении, отсутствием актуальной информации по мощностям с контролем фактического использования, интеграцией решений на различных платформах.
Что дает программа партнерам?
Партнерская программа IT Expert развивает направление IT Service Management с помощью современных решений в области управления процессами и ведущих экспертов отрасли.
Программа направлена на:
- Поддержку и сопровождение продаж продуктов и услуг компании IT Expert.
- Повышение компетенции партнеров: во время проектов мы оказываем консультационную, маркетинговую, техническую и предпродажную подготовку.
- Прозрачную ценовую политику и взаимовыгодные условия.
- Совместную маркетинговую деятельность по продвижению продуктов на рынке.
- Защиту инвестиций партнера в проектах с участием нашей компании.
Пандемия оказала влияние на тенденции управления ИТ-процессами. Выросла автоматизация и использование решений на основе искусственного интеллекта. Кроме того, происходит переход к фреймворку ITIL 4. Ключевыми компонентами фреймворка ITIL 4 являются система создания ценности услуг ITIL (Service Value System) и модель четырех измерений (4 dimensions model).