В апреле 2022 года сервис по продаже билетов на мероприятия (как говорят в ивент-среде, «билетный оператор») Nethouse.События отметил третий день рождения. Рассказали о принципах работы, благодаря которым команде удается активно расти и привлекать новых клиентов даже в условиях ограничений и других сложностей.
Правило №1. Искренне любить клиентов
«Пожелания пользователей — наши планы». Именно такой принцип мы декларируем с самого запуска сервиса. И те клиенты, которые давно с нами, знают, что это не просто слова! Мы убеждены, что, каким бы крутым и мощным по функционалу ни был наш продукт, самое главное — это клиенты.
Мы стараемся максимально заботиться о них и помогать им в решении всех вопросов, будь то документы или оперативная консультация. Также мы с радостью принимаем от наших пользователей пожелания по внедрению новых функций. Зачастую от момента внесения такого пожелания до реализации проходит всего 1-2 дня.
Правило №2. Быстро признавать и исправлять ошибки
Ошибки и технические проблемы случаются у всех. Уровень сервиса определяется тем, как быстро они решаются и не перерастают ли в систему.
Мы для себя решили, что будем не только признавать и исправлять ошибки, но и рассказывать о них публично. Так, мы уже делились историей о том, как «подарили» участникам мероприятий 47 150 рублей, и тремя случаями, которые научили нас быть внимательнее.
Признание своих ошибок создает вокруг сервиса доверительную репутацию. Пользователи знают, что мы не будем юлить и придумывать глупые оправдания, если что-то пойдет не так, а побежим работать над исправлением и менять систему, чтобы подобного впредь не произошло.
Правило №3. Создавать удобный и гибкий сервис не для программистов
Мы стараемся делать наш сервис по продаже билетов на мероприятия очень гибким и всесторонне настраиваемым. Мы это называем «CMS для организаторов» (CMS или content management system — система управления содержимым). Так, организаторы могут изменять поля, текст и цвет кнопок, время отправки и содержание писем-уведомлений, период резервирования билетов и многое-многое другое. Вместе с тем, наша задача — не превратить сервис во Франкенштейна.
Мы учитываем разные уровни подготовки пользователей и стараемся оставлять насколько можно больше подсказок, а сам функционал делать максимально простым. Каждый член команды должен критически оценивать сервис и регулярно задавать себе вопросы: «Понятно ли, как это работает?», «А насколько вот эта новая функция удобна и решает ли она проблему клиентов?».
Правило №4. Работать в слаженной и взаимозаменяемой команде
Мы высоко ценим каждого сотрудника, который участвует в создании сервиса. И мы понимаем, что один человек не может создать идеальный для пользователя функционал. Есть идея? Надо обсуждать. В обсуждении запуска всех более-менее значимых обновлений участвует менеджер проекта, ведущие разработчики, веб-дизайнеры, маркетолог, тестировщик, руководитель клиентской поддержки.
А еще каждый сотрудник должен иметь возможность без проблем уйти в отпуск/отдохнуть и чтобы при этом его задачи мог подхватить кто-то другой. Сервис при этом продолжает функционировать и развиваться без потери качества.
Правило №5. Быстро принимать решения и тестировать гипотезы
У нас отсутствует бюрократия и необходимость бесконечных согласований внутри. Мы уверены, что для достижения успеха в высококонкурентной IT-среде надо пробовать различные варианты развития.
У сотрудника появилась идея продвижения сервиса? Отлично, пробуем. У веб-дизайнера есть мысли по оптимизации страницы для упрощения работы клиента? Супер, погнали. Чем больше гипотез мы сможем протестировать, тем лучше!