60 дней кино и сериалов за 0 ₽
Условия подписки: clck.ru/dnhea. 18+
VC60
Забрать
60 дней подписки Яндекс Плюс бесплатно для новых пользователей, ранее не оформлявших подписку Яндекс Плюс либо подписки, её включающие, при условии привязки банковской карты. Далее — автопродление: 199 ₽/месяц. Действует на территории РФ. Активировать до 01.09.22 г. включительно на сайте https://hd.kinopoisk.ru/gift. Условия: clck.ru/FMQND.
Сервисы
Вячеслав Попков

Искусственный интеллект, который не бесит клиентов

Вряд ли есть человек, который любит общаться с виртуальным ассистентом в кол-центре или чате.

Тем не менее, автоматизация ответов на растущий поток обращений слишком выгодна, поэтому компании ищут баланс: качество клиентского опыта с одной стороны, затраты на персонал с другой.

Мы в sherlock.im разработали свой подход к внедрению ИИ и чат-ботов, при котором достигается 30-60% автоматизации без падения уровня удовлетворенности клиентов по показателю CSAT

Реальные текущие возможности технологии ИИ (Нейронные сети, NLU)

Важно понимать, что умеют и не умеют коммерчески доступные текстовые ИИ

Умеют

  • Сопоставлять сообщение клиента с одной или несколькими заранее заданными тематиками. С натяжкой это можно назвать распознаванием смысла сообщения.
  • Вычленять из сообщения объекты (например время, дату, город)
  • Дообучаться, но только с помощью человека

Не умеют

  • Сами составлять ответ
  • Строить последовательный диалог
  • Самообучаться полностью самостоятельно

Именно поэтому все ИИ-боты, которые пытаются имитировать оператора и построить диалог с клиентом, обычно вызывают один негатив

Наше решение: ИИ + чат-приложения

Итак, ИИ не может построить диалог самостоятельно, но хорош в определении первичной тематики вопроса по сообщению клиента в свободной форме.

Именно здесь на помощь приходят то, что мы называем chat-apps. По аналогии с mobile apps — это приложения, но внутри любого чата. Они управляются кнопками и другими элементами интерфейса. Например в Apple Messages for business есть возможность отправки в чат кнопки apple pay. В Whatsapp Business доступна отправка каталога и карточки товара в чат и даже кнопка «добавить в корзину».

Только представьте какие возможности это открывает в промо-механиках взаимодействия с клиентом. Об этом мы планируем целую серию статей.

иллюстрация из нашей англоязычной презентации

Резюмируем

Схема проста: ИИ определил тематику и запустил соответсвующий chat-app.

Клиенту не нужно продолжать диалог словами, а значит рисковать нарваться на непонимание со стороны бота. Он просто нажимает нужные кнопки или отправляет нужную информацию боту и решает свою задачу.

Если ИИ находит несколько тематик с вероятностью распознавания >90%, он предложит все найденные сценарии и клиент сможет выбрать подходящий нажатием кнопки

Экономическая эффективность

Наша платформа выгодна для средних и крупных b2c компаний с потоком обращений от 10 000 в месяц. С этого значения даже примитивно настроенный ИИ снижает загрузку со значимого количества операторов.

Хотя и при 5000 обращений в месяц экономическая целесообразность сохраняется если детальнее проработать сценарии бота (чат-приложения)

Чем выше нагрузка, тем выгоднее платформа. В наших крупнейших проектах платформа обрабатывает 120 000 диалогов в месяц и это не предел. Обращайтесь, рады будем рассказать подробнее.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null