Не первый, но единственный: делаем так, чтобы B2B клиент поверил, что он у вас один

B2B клиенты требовательны и сложны в коммуникации. Рассказываю, как мы в ITSM 365 помогаем автоматизировать работу с ними. Спойлер: делаем так, чтобы ни один их запрос не терялся.

Бизнес может продавать свои услуги как физическим лицам для личного потребления — тогда это B2C (business to customer) продажи, так и целым бизнесам — тогда это B2B (business to business) продажи. Например, B2C компания — это магазин у дома или парикмахерская, а B2B — сервис, который обслуживает кассы в магазинах у дома и парикмахерских.

Взаимодействие компаний с клиентами в B2B и B2C сегментах отличается кардинально, как и сами заказчики. Исследование показывает, что 89% компаний, которые предоставляют клиентский опыт «значительно выше среднего», более прибыльны, чем их конкуренты. Можно сделать вывод, что для развития бизнеса, компаниям важно знать и учитывать в клиентском сервисе все тонкости работы с их целевой аудиторией.

Компаниям важно понимать, что любой B2B клиент — группа людей с разными целями и пожеланиями, которые вместе работают над сложным комплексным проектом. Особенно если речь идёт не о маленьком предприятии, где работает два сотрудника, а о среднем и крупном бизнесе. Из этой детали вытекают особенности взаимодействия с B2B клиентами — перечисляю их.

Требовательность

Как правило B2B клиентов намного меньше, чем B2C, что даёт им возможность быть требовательнее к предоставляемым услугам. Каждому B2B заказчику нужно своё: кому-то важно соблюдение внутренних регламентов, а кому-то точное выполнение всех обязательств.

Требовательность B2B компаний обусловлена и более сложным процессом их обслуживания. Например, если вы владеете точкой по ремонту телефона, то вам важно быстро принять заявку у покупателя и сделать работу в срок. Если же вы обслуживаете кассы в магазинах, то вам нужно учитывать большое количество самых разных процессов — установку касс, регламентное обслуживание, иерархию важности заявок на ремонт. Если процесс работы усложняется, то и шанс ошибок увеличивается вместе с ним.

Комплексность коммуникации

Несмотря на то, что коммуникация с B2B компанией чаще всего происходит с одним конкретным человеком, бизнес на нём не заканчивается. Интересы и мнения этих людей часто могут и не пересекатся, что усложняет процесс обсуждения любого этапа работы.

Часто бывает и так, что B2B клиент требует соблюдения внутренних регламентов их компании или выставляет условием сотрудничества использование систем автоматизации обращений, чтобы их запросы точно не затерялись.

Длительность сотрудничества и обилие деталей

B2B от B2C клиентов отличает длительность сотрудничества. Чаще всего B2B заказчики заключают договора на несколько месяцев, а то и лет. Из-за этого все решения в B2B сфере могут нести за собой более серьёзные последствия, что и удлиняет цикл сделки и усложняет процесс взаимодействия. Это приводит к большому количеству этапов согласования и информации.

В работе с B2B клиентом необходимо готовиться к долгому сотрудничеству и не потерять важную информацию: кто и какие обращения оставлял, кто и что согласовывал, какие были изначальные условия работы. Для эффективного общения с B2B заказчиками важно хранить эту информацию в одной системе с возможностью быстро вернутся — записи теряются, а держать в голове всю информацию о всех клиентах выше человеческих возможностей.

Важность ощущения, что «всё под контролем»

B2B заказчикам, в отличие от B2C, иногда не столь важно быстрое решение проблемы, сколько понимание, что обращение никуда не денется. Для этого им важно получать своевременную информацию об этапах решения проблемы в удобном для них формате.

На начальных этапах развития бизнеса, особенно если клиентов пока немного, есть большой соблазн не фиксировать всю информацию о клиенте в единой базе. Может казатся, что все необходимое возможно удержать в голове. Этот подход имеет место быть, если у вас три клиента и развивать бизнес дальше вы особо не планируете.

С появлением новых заказчиков потребность в автоматизации работы с ними встаёт очень остро. В определённый момент отсутствие автоматизации в работе с клиентами становится барьером к росту компании: бизнес не может привлекать новых клиентов без потери качества работы с существующими.

Можно выделить три основных маркера, которые сигнализируют, что пора автоматизировать работу с клиентами:

• Заявки теряются

Каждая потерянная заявка ухудшает впечатление клиента от вашего сервиса, может сыграть против вас во время принятия решения о продлении договора.

• Нужную информацию сложно быстро найти

Для быстрого принятия нужного решения важно иметь «под рукой» доступ ко всей необходимой информации о клиенте. Иначе повышается шанс упущения деталей, неверного разрешения ситуации.

• Сложно быстро проанализировать работу с клиентом

Помимо внешней работы с клиентом, важно следить и за внутренней работой — сколько заявок сейчас в работе, сколько заявок было просрочено за прошлый месяц, сколько человеко-часов было потрачено на ту или иную задачу. Без систем автоматизации уследить за этим может быть довольно сложно.

Хаос в информации о клиентах, в отслеживании ресурсов, которые были потрачены на того или иного заказчика, потерянные лиды и обращения от существующих клиентов сигнализируют, что пора структурировать работу с B2B заказчиками.

Есть несколько способов, как можно оптимизировать работу с B2B клиентами, чтобы не терять важные обращения заказчиков, нужную информацию и лиды. Разберём каждый из них.

Примитивные инструменты записи информации

В теории заявки и всю необходимую информацию можно фиксировать и в Excel, почте и блокноте, однако эти системы не заточены под работу в клиентском сервисе. Это значит, что некоторые функции необходимо будет создавать самостоятельно с помощью не полностью подходящих инструментов.

CRM-система

CRM-системы заточены под продажу сервиса, а не на постпродажное обслуживание. В ней удобно обрабатывать лиды, но после заключение сделки все процессы усложняются многократно. Конечно, как и в случае с Excel и блокнотом, вести всю необходимую документацию можно и там, но всё ещё сложно.

Help Desk системы

Help Desk система — инструмент, который нацелен на постпродажное обслуживание клиентов. Он создаёт единую точку входа для всех обращений. В итоге ни одна заявка или важная информация по возникающим проблемам не будет теряться. Чем требовательнее клиент, чем сложнее его процессы, тем важнее становится этот инструмент.

***

Если и вы хотите «навести порядок» во взаимодействии с B2B клиентами, то будем рады вам помочь. Подробности — на сайте.