Смотреть
30 дней бесплатно
Смотреть
30 дней бесплатно
Условия просмотра: clck.ru/h7Vx2
18+
УЖЕ В ПОДПИСКЕ

Онлайн-чат: Как увеличить конверсию на 82% и при этом не раздражать посетителей сайта

Что такое онлайн-чат, его преимущества и недостатки. А также рекомендации по оформлению онлайн-чата, который не раздражает. Всё это вы найдёте в данной статье.

Онлайн-чат (или онлайн-консультант) — это программное обеспечение, которое устанавливается на сайт для консультирования пользователей в режиме онлайн. Этот инструмент обеспечивает оперативную помощь пользователям и способен повысить конверсию.

Пример онлайн-чата JivoSite

Преимущества онлайн-чата

Онлайн-чаты удобны, потому что люди сегодня привыкли к общению в мессенджерах: быстро и неформально (с смайлами эмоджи). Не нужно никуда звонить, не нужно ждать ответа по email. Мгновенная и бесплатная коммуникация.

Удовлетворенность клиентов живым чатом выше, чем у любого другого канала Zendesk

Онлайн-чаты показывают открытость компании и готовность прийти на помощь здесь и сейчас, если посетителю сайта что-то непонятно. Таким образом онлайн-консультант способен удержать посетителей от ухода на сайты конкурентов, открытые в соседней вкладке браузера. Но самое главное - это конверсия и продажи. По данным Intercom: онлайн-чат способен увеличить конверсию на 82%, продажи на 13% и сократить время ответа на 51%.

Онлайн-чат способен увеличить конверсию на 82%, продажи на 13% и сократить время ответа на 51% Intercom

Лояльность клиента после решения его проблемы будет выше, чем до ее возникновения. Такой клиент становится амбассадором компании и советует вас своим знакомым. На английском этот эффект называется SRP (service recovery paradox). О том как этого добиться и пойдёт речь далее.

Недостатки онлайн-чата

Не все онлайн-чаты нравятся посетителям сайтов. В Texterra провели опрос «Что раздражает пользователей в онлайн-чатах» результаты оказались следующими:

Что раздражает пользователей в онлайн-чатах Ольга Тонкушина, Texterra

Поэтому, далее речь в данной статье пойдёт о том как нивелировать раздражители, но при этом сохранить вовлеченность.

Рекомендации по работе с онлайн-чатом

1. Используйте всплывающее окно аккуратно

Всплывающее окно - это активное приглашение в чат. «Выскакивание» окна онлайн-чата раздражает многих пользователей. Но именно это активное приглашение позволяет вовлекать людей в беседу. Texterra провела тест отключив активное приглашение в чат, в результате количество обращений сократилось в 12 раз, что является показательным.

Результаты отключения активного приглашения в онлайн-чат в ноябре  Texterra

Чтобы сохранить активное приглашение и снизить раздражение желательно придерживаться следующих рекомендаций:

  • Не перекрывайте всплывающим окном весь контент, постарайтесь сделать всплывающее окно минимального размера и с возможностью передвинуть его в любое место;
  • Не используйте звуки при раскрытии окна, так как это может мешать или даже пугать посетителей сайта;
  • Не показывайте всплывающее окно сходу, дайте пользователям немного времени чтобы осмотреться. Это похоже на то, как человек заходит в офлайн-магазин и на него сходу налетает консультант с вопросом "Чем я могу вам помочь?" естественной реакцией многих людей будет "Я просто смотрю";
  • Не используйте резкие и кислотные цвета в дизайне окна, после которых идёт кровь из глаз;
  • Не будьте назойливы - не стоит раскрывать окно снова и снова при переходе пользователя на другие страницы сайта. Для этого прописываются cookie;
  • Не стоит делать всплывающее окно мигающим и прыгающим, это раздражает и почти автоматически вызывает желание закрыть;
  • Укажите большую и заметную кнопку закрытия чата. Но при закрытии не убирайте окно полностью, а сворачивайте его до минимального размера, чтобы посетители могли вернуться к нему, когда это потребуется.

2. Давайте оперативный ответ

Посетители сайта обращаются к онлайн-консультанту для того, чтобы получить ответ и именно в тот момент, когда максимально в нем нуждаются. Поэтому не заставляйте их ждать - отвечайте максимально оперативно. Если на первый ответ требуется время - укажите автоматическое приветствие и преми ожидания. Если в вечернее время и в выходные дни онлайн-чат не даёт ответы, то об этом стоит предупредить и представить форму обратной связи. На время ожидания укажите ссылку на раздел с часто-задаваемыми вопросами (FAQ).

3. Оказывайте квалифицированную помощь

Основная задача онлайн-чата - это помощь посетителям сайта, именно за этим и обращаются к онлайн-чату. Поэтому сотрудники компании которые общаются в онлайн-чате с посетителями должны хорошо разбираться в теме (текущие офферы, доставка, возврат, ассортимент, характеристики, гарантия и другие часто-задаваемые вопросы).

4. Правильно оформляйте онлайн-чат

Человеку проще и понятнее общаться с живым человеком, а не с бездушной железной машиной, поэтому указывайте имя, должность (например, он-лайн консультант) и фотографию. Так посетители охотнее пойдут на общение - зная с кем общаются.

На фотографии стоит остановиться подробнее. Постарайтесь не использовать изъезженные фотографии из фотостоков. Потому что если один и тот же консультант работает у вас и ещё у троих конкурентов - это выглядит, как минимум, странно. В онлайн-чатах российских интернет-магазинов, как правило, не работают:

  • Афро-американцы;
  • Латино-американки;
  • В дорогих костюмах и галстуках;
  • С идеальной укладкой волос и ослепительно-белоснежной улыбкой;
  • В офисе класса «А» с панорамными окнами 45 этажа Москва-Сити.
Фотография с фотостока Depositphotos

Ничего не имею против афро-американцев, латино-американцев или любых других рас. Но в онлайн-чатах российских компаний, как правило, работают ребята славянской внешности, в повседневной кэжуальной одежде, среди офисных перегородок где-нибудь в Пензе. Это не плохо, это прекрасные ребята и достойная работа. Но это такая реальность и она гораздо привычнее для глаз российских покупателей. Доверие к таким онлайн-консультантам больше. А там где доверие - там и конверсия.

Реальные сотрудники онлайн-чатов российских компаний

Некоторые сайты размещают фотографию директора. Хорошая идея, но если вы размещаете фотографию и имя директора, то делайте это органично и не часто. Ведь вряд ли кто-то поверит в то, что директор отвечает в субботу в 3 часа ночи.

5. Используйте интересный призыв к действию

Фраза «Чем я могу вам помочь?» банальна и избита, поэтому её игнорируют. Вместо этого напишите интересный CTA, предложите бонус, например:

  • Ваш персональный менеджер на связи;
  • Знаю 23 типа фотоаппаратов, подберу подходящий именно вам;
  • Расскажу как получить скидку 10%.
Призыв к началу общения в онлайн-чате

6. Собирайте данные перед разговором

Большинство онлайн-чатов способны собирать данные о посетителях и показывать их сотрудникам, например:

  • Страница с которой задает вопрос пользователь;
  • Откуда пришел посетитель (какой город, сайт);
  • По какому ключевому запросу пришел посетитель (из поисковой системы);
  • Сколько времени уже находится на сайте;
  • Какие страницы на сайте посетитель уже посетил (путь);
  • Впервые на сайте или это повторный визит.

Это позволит оперативно включиться в работу он-лайн консультанту, задавать меньше вопросов, давать развернутые ответы и отвечать быстрее.

7. Чат-бот

Отдельно стоит упомянуть о набирающих популярность чат-ботах. Когда вместо живого онлайн-консультанта отвечает робот. Чат-бот это отличная идея и с развитием искусственного интеллекта он будет автоматизировать типовые процессы и оптимизировать расходы на живых консультантов. Но на сегодняшний день, чат-боты способны отвечать только на типовые вопросы, по крайней мере недорогие чат-боты. Поэтому их нужно внедрять осторожно и обязательно предупреждать пользователей о том, что им отвечает чат-бот, а не живой сотрудник.

Чат-бот отлично справляется с типовыми вопросами, но пока не справляется с нестандартными вопросами Декатлон

В данной статье рассмотрена лишь 1 точка роста конверсии. Если вы хотите узнать больше, то заходите в блог компании Conversant.me №1 по увеличению конверсии в России.

Автор: Эдуард Файзуллин

0
4 комментария
Avramov Max

Чтобы закрепить за собой БЕСПОЛЕЗНЫЕ звонки от нашей компании введите свой телефон в форму ниже и нажмите на кнопку "спам".

Ответить
Развернуть ветку
Эдуард Файзуллин
Автор

Я тоже против запроса номера телефона в онлайн-чате. Этот пример привел из-за призыва к действию (секретный подарок). Мало хороших примеров.

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot

Отличная статья, согласен по всем пунктам. Используем чат уже два года на всех проектах, успешная конверсия если все делать как сказано в статье.

Ответить
Развернуть ветку
Эдуард Файзуллин
Автор

Спасибо!
Поделитесь, пжлст, цифрами роста конверсии за счет онлайн-консультанта, если не секрет.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 4 комментария
null