Пару недель назад я подумал: “А что, если попросить ChatGPT оценить тональность комментариев клиентов? Например, когда они пишут в нашу Службу поддержки?”
Оказалось, он это умеет:
Для чего нужно оценивать тональность, понятно по этому примеру: подключаем “старшого”, чтобы разобраться с причиной негатива и быстро все решить. Если мы будем делать это автоматом, скорость ускорится и улучшения улучшатся.
Дальше дело за малым — прикрутить в ПланФикс автоматическую отправку “на рецензию” комментариев и придумать, как удобнее работать с результатами.
На тот момент у нас внутри уже вовсю тестировалась новая операция в автоматических сценариях “Послать запрос к ChatGPT”, поэтому сделать это было несложно. Понимаю, что на VC не так много пользователей ПланФикса, поэтому не буду грузить деталями. Просто скажу, что программировать ничего не пришлось — все сделано на стандартном «Лего и пластилине»: ) А планфиксерам обещаю выложить подробности позже в блоге. (update 11-05-2023: вот они)
В итоге помимо “аларма” на негативные комментарии у нас теперь есть отчет по общению клиентов со Службой поддержки, причем комментарии СП мы тоже прогоняем через оценку тональности. Смотреть отчет можно в разных разрезах. Например, как шло общение по конкретному запросу:
Можно смотреть сводку, сколько каких комментариев успело нападать за сегодня:
Можно вывести сводные данные ответов конкретного сотрудника поддержки:
Как видите, оценивает он очень разнообразно. Можно избавиться от зоопарка вариантов, попросив ChatGPT оценить комментарий одним из трех слов: «Негативный», «Нейтральный» и «Позитивный». Но нам интересно, в каком диапазоне в принципе появляются оценки, поэтому мы его пока не ограничиваем. И иногда он удивляет:
В общем, штука очень интересная и мы сейчас с ней активно экспериментируем.
Думаю, вскоре что-то подобное должно появиться во многих CRM и системах коллективной работы. Ведь оценивать полезно общение не только сотрудников СП, но и продажников, например. Похоже, везде где есть общение с клиентами, есть место бездушной машине, которая разберет всех по косточкам и расставит человекам оценки.
Кстати, очень прикольно ChatGPT оценивает наличие пассивной агрессии в комментариях. Так что можно и внутреннее общение между сотрудниками через него прогонять, интересно получается 🙂 Особенно ChatGPT 4 тут крут — вылавливает даже ситуации, в которых его младший братик считает что все зайки.
Оцените разницу:
В общем, если вы делаете свой продукт для сервиса, продаж, HR и т. п., посмотрите, как ChatGPT может оценивать общение людей по нужным вам параметрам — уверен, вы придумаете, как это использовать: )
ну когда написано:"я просто в шоке!!! " и т д несложно понять, что тональность негативная
Я просто в шоке от удивительного качества этого продукта! Невероятно, как много времени и труда было вложено в его создание. Я наслаждаюсь каждой минутой использования этого продукта и не могу представить свою жизнь без него. Рекомендую всем попробовать этот продукт и убедиться в его уникальности и превосходстве!
я просто в шоке!!! Этот продукт просто рулит! Как он делает то, что он делает, я хз, но результат просто зашкаливает! На мой взгляд, это просто огонь! Я советую всем попробовать этот продукт и впечатлиться так же, как и я. Это просто бомба!!!
А вот "мой" вариант:
Я с удовольствием напишу позитивный отзыв о ...! Я просто в шоке от того, насколько эффективен и удобен этот инструмент для управления задачами и проектами.
С ... моя работа стала настолько организованной и структурированной, что я буквально экономлю несколько часов в неделю на рутинных задачах. Интерфейс очень простой и интуитивно понятный, и я быстро освоил все его возможности.
Особенно мне нравится функция уведомлений, которая позволяет мне не пропустить важные события и дедлайны. И еще одна прекрасная особенность - возможность работать с ... в режиме реального времени с другими членами команды.
В целом, я очень доволен своим опытом работы с ... и рекомендую его всем, кто хочет повысить эффективность своей работы и организовать свой рабочий процесс на новом уровне!