Пару недель назад я подумал: “А что, если попросить ChatGPT оценить тональность комментариев клиентов? Например, когда они пишут в нашу Службу поддержки?”
Оказалось, он это умеет:
Для чего нужно оценивать тональность, понятно по этому примеру: подключаем “старшого”, чтобы разобраться с причиной негатива и быстро все решить. Если мы будем делать это автоматом, скорость ускорится и улучшения улучшатся.
Дальше дело за малым — прикрутить в ПланФикс автоматическую отправку “на рецензию” комментариев и придумать, как удобнее работать с результатами.
На тот момент у нас внутри уже вовсю тестировалась новая операция в автоматических сценариях “Послать запрос к ChatGPT”, поэтому сделать это было несложно. Понимаю, что на VC не так много пользователей ПланФикса, поэтому не буду грузить деталями. Просто скажу, что программировать ничего не пришлось — все сделано на стандартном «Лего и пластилине»: ) А планфиксерам обещаю выложить подробности позже в блоге. (update 11-05-2023: вот они)
В итоге помимо “аларма” на негативные комментарии у нас теперь есть отчет по общению клиентов со Службой поддержки, причем комментарии СП мы тоже прогоняем через оценку тональности. Смотреть отчет можно в разных разрезах. Например, как шло общение по конкретному запросу:
Можно смотреть сводку, сколько каких комментариев успело нападать за сегодня:
Можно вывести сводные данные ответов конкретного сотрудника поддержки:
Как видите, оценивает он очень разнообразно. Можно избавиться от зоопарка вариантов, попросив ChatGPT оценить комментарий одним из трех слов: «Негативный», «Нейтральный» и «Позитивный». Но нам интересно, в каком диапазоне в принципе появляются оценки, поэтому мы его пока не ограничиваем. И иногда он удивляет:
В общем, штука очень интересная и мы сейчас с ней активно экспериментируем.
Думаю, вскоре что-то подобное должно появиться во многих CRM и системах коллективной работы. Ведь оценивать полезно общение не только сотрудников СП, но и продажников, например. Похоже, везде где есть общение с клиентами, есть место бездушной машине, которая разберет всех по косточкам и расставит человекам оценки.
Кстати, очень прикольно ChatGPT оценивает наличие пассивной агрессии в комментариях. Так что можно и внутреннее общение между сотрудниками через него прогонять, интересно получается 🙂 Особенно ChatGPT 4 тут крут — вылавливает даже ситуации, в которых его младший братик считает что все зайки.
Оцените разницу:
В общем, если вы делаете свой продукт для сервиса, продаж, HR и т. п., посмотрите, как ChatGPT может оценивать общение людей по нужным вам параметрам — уверен, вы придумаете, как это использовать: )
Вообще я не понимаю зачем это надо, только если почесать чей-то KPI, но это необъективно. Зачем это применяется?
Кажется что надо вытягивать основную тему:
"Запрос фичи", "Ошибка в функции X", "Личное обращение", "Обращение не в тему", "Гневный комментарий, без объяснений" и далее.
Ну или если там оскорбления можно перефразировать на нормальный язык комментарий.
Пока я вижу как минимум две полезности конкретно в разрезе оценки тональности:
1. Быстрое реагирование на негатив (об этом написал в самом начале).
2. Анализ тона общения с нашей стороны. Не перечитывая все диалоги, увидеть "с высоты" возможные проблемные места и поправить/дообучить сотрудников.
Это только начало, на самом деле вытаскивать можно и больше, наверняка. Но мозг это штука инертная, идеи в него приходят порциями и с задержкой, поэтому я уверен, что дальше будет интереснее.
При более быстром реагировании на негатив - вы приведёте к эволюции клиентского общения в сторону негатива :-)
Да, есть такое - в какой-то момент человек понимает, что надо с порога вышибать дверь с криками "все пропало!" и сразу прибежит главный, чтобы все решить :)
Кстати да, вспоминаются "вопросы про период полураспада" чтобы перевести вопрос на оператора. :)