Пару недель назад я подумал: “А что, если попросить ChatGPT оценить тональность комментариев клиентов? Например, когда они пишут в нашу Службу поддержки?”
Оказалось, он это умеет:
Для чего нужно оценивать тональность, понятно по этому примеру: подключаем “старшого”, чтобы разобраться с причиной негатива и быстро все решить. Если мы будем делать это автоматом, скорость ускорится и улучшения улучшатся.
Дальше дело за малым — прикрутить в ПланФикс автоматическую отправку “на рецензию” комментариев и придумать, как удобнее работать с результатами.
На тот момент у нас внутри уже вовсю тестировалась новая операция в автоматических сценариях “Послать запрос к ChatGPT”, поэтому сделать это было несложно. Понимаю, что на VC не так много пользователей ПланФикса, поэтому не буду грузить деталями. Просто скажу, что программировать ничего не пришлось — все сделано на стандартном «Лего и пластилине»: ) А планфиксерам обещаю выложить подробности позже в блоге. (update 11-05-2023: вот они)
В итоге помимо “аларма” на негативные комментарии у нас теперь есть отчет по общению клиентов со Службой поддержки, причем комментарии СП мы тоже прогоняем через оценку тональности. Смотреть отчет можно в разных разрезах. Например, как шло общение по конкретному запросу:
Можно смотреть сводку, сколько каких комментариев успело нападать за сегодня:
Можно вывести сводные данные ответов конкретного сотрудника поддержки:
Как видите, оценивает он очень разнообразно. Можно избавиться от зоопарка вариантов, попросив ChatGPT оценить комментарий одним из трех слов: «Негативный», «Нейтральный» и «Позитивный». Но нам интересно, в каком диапазоне в принципе появляются оценки, поэтому мы его пока не ограничиваем. И иногда он удивляет:
В общем, штука очень интересная и мы сейчас с ней активно экспериментируем.
Думаю, вскоре что-то подобное должно появиться во многих CRM и системах коллективной работы. Ведь оценивать полезно общение не только сотрудников СП, но и продажников, например. Похоже, везде где есть общение с клиентами, есть место бездушной машине, которая разберет всех по косточкам и расставит человекам оценки.
Кстати, очень прикольно ChatGPT оценивает наличие пассивной агрессии в комментариях. Так что можно и внутреннее общение между сотрудниками через него прогонять, интересно получается 🙂 Особенно ChatGPT 4 тут крут — вылавливает даже ситуации, в которых его младший братик считает что все зайки.
Оцените разницу:
В общем, если вы делаете свой продукт для сервиса, продаж, HR и т. п., посмотрите, как ChatGPT может оценивать общение людей по нужным вам параметрам — уверен, вы придумаете, как это использовать: )
То есть вы не только сливаете переписку своих клиентов за бугор (а утечки возможны, см. недавний скандал), но и ваших менеджеров. И там и там могут быть личные данные (к примеру, которые вы замазали на скрине).
Да, именно для этого все и делается, Алексей. Дядя Сэм должен все знать.
Душнила нашелся и без ЧатЖПТ!
тоже слил тебя за бугор
ChatGPT сам душный, рассказывает вечно про мораль и нормы, уже и каверзных вопросов не позадаёшь
Не дает ложь писать, хотя сам тот еще сказочный звездун
вот и нашли главного токсика
Топ идея. Спасибо.
Вот оно что, спасибо, попробую еще для проверки "А на сколько наш ответ вежлив?" =)
Очень классный usecase. Даже если не вкрутят в crm, у chatgpt вроде бы есть api и наверняка можно прикрутить всякие iftt чтобы получать уведомления о проблемах в телеграмм оперативно.
Отдельно доставляют крики «прекратите заботиться об эффективности, там же перс.данные!!!»))
Удачи вам, пусть количество позитива от клиентов растет!)
О том, что данные идут "на сторону" - точно надо сообщать. Чтобы пользователи не писали туда чувствительных вещей.
Спасибо, Николай!
Телеграм пишется с одной М, Николай!
Вообще я не понимаю зачем это надо, только если почесать чей-то KPI, но это необъективно. Зачем это применяется?
Кажется что надо вытягивать основную тему:
"Запрос фичи", "Ошибка в функции X", "Личное обращение", "Обращение не в тему", "Гневный комментарий, без объяснений" и далее.
Ну или если там оскорбления можно перефразировать на нормальный язык комментарий.
Пока я вижу как минимум две полезности конкретно в разрезе оценки тональности:
1. Быстрое реагирование на негатив (об этом написал в самом начале).
2. Анализ тона общения с нашей стороны. Не перечитывая все диалоги, увидеть "с высоты" возможные проблемные места и поправить/дообучить сотрудников.
Это только начало, на самом деле вытаскивать можно и больше, наверняка. Но мозг это штука инертная, идеи в него приходят порциями и с задержкой, поэтому я уверен, что дальше будет интереснее.
У меня раньше клиенты часто просили что бы CRM по контексту письма определяла что за письмо и куда его переслать или, например, создавала задачу. Когда я отвечал, что CRM это не волшебная палочка, а просто инструмент - встречал непонимание)) Вот теперь реально можно.
Комментарий недоступен
Еще недавно словил, что я в переписке "too bosy", надо будет и это фиксировать.
Вот теперь благодаря чат боту можно себя прорекламировать, а для увеличения просмотров и комментариев похайповать на популярной теме.
Да, жаль что больше ни на что эти боты негодны.
А кто-то ещё и каналы целые этому посвящает!
Все думаю, как на автомате прикрутить этот новомодный чат в свою рабочую жизнь. Идея и реализация через PlanFix меня просто вдохновила! Как вариант идеи. Если какой HR контролирующий прочитает, да и потом всю переписку компании начнет через бота пропускать, выискивая Лояльных или воинствующих, то он быстро порядок в компании наведет))) В общем развитие не остановишь..
Спасибо, Дмитрий. Крутая вещь! Я думаю, что компаниям, которым не безразличен их клиентский сервис, это будет очень полезно внедрить! И отношения в коллективе, тоже интересная идея, для руководителя это могут быть звоночки для разговора и разруливания ситуаций, пока они еще в зачаточной ситуации.
Интересный подход. Можно получать отчёты по поддержке, которые основаны на оценке машиной, а не условного начальника службы поддержки и сравнивать эти отчёты
Вдруг начальник тоже пользуется chatGPT
Занятно, сохраню.
Лайк за заголовок)
В интернете встречаются требования предоставлять фото своих да еще с селфи для гарантии достоверности и неизвестно как и кто будет их использовать.
в таком случае селфи лучше делать в одежде
Тоже приходила такая мысль, но на масштабе выходит слишком дорого. Поэтому решил использовать чуть по-другому эту прекрасную возможность)
Здравый случай использования нейросетей, спасибо.
Как вывести средства , раз и на всегда закрыть это мошенничество?
Круто! Прям удивляюсь! И ведь это только начало повсеместного внедрения ИИ в бизнес-процессы. То ли еще будет!!
Дмитрий, спасибо за статью. Если будут ещё идеи по внедрению фишек в ПФ то обязательно пишите!
На моём сервисе это работает так:
const prompt =
"Check if next phrase is inappropriate or offensive, answer with only one word 'bad' or 'good'. " +
story.description;
После трёх плохих историй юзер автоматически банится.
ну когда написано:"я просто в шоке!!! " и т д несложно понять, что тональность негативная
Да, согласен, Виталий. Этот пример взял для красоты и наглядности. Но он справляется и с гораздо менее явными вещами. По нашему (пока небольшому) опыту проблема скорее возникает с другого конца - бот может посчитать негативным сообщение о проблеме, даже если оно сформулировано достаточно корректно. Тут продолжаем экспериментировать с промптами, чтобы добиться лучшего результата.
Я просто в шоке от удивительного качества этого продукта! Невероятно, как много времени и труда было вложено в его создание. Я наслаждаюсь каждой минутой использования этого продукта и не могу представить свою жизнь без него. Рекомендую всем попробовать этот продукт и убедиться в его уникальности и превосходстве!
я просто в шоке!!! Этот продукт просто рулит! Как он делает то, что он делает, я хз, но результат просто зашкаливает! На мой взгляд, это просто огонь! Я советую всем попробовать этот продукт и впечатлиться так же, как и я. Это просто бомба!!!
Может быть и позитивная тональность. Например вы своей девушке/супруге сделали сюрприз, машину крутую подарили.
Идея супер! Вот бы бонусы топам Авито выплачивали после такой оценки работы их службы тех поддержки...
прям интересно что скрывается за "нихренасебе"