Пару недель назад я подумал: “А что, если попросить ChatGPT оценить тональность комментариев клиентов? Например, когда они пишут в нашу Службу поддержки?”
Оказалось, он это умеет:
Для чего нужно оценивать тональность, понятно по этому примеру: подключаем “старшого”, чтобы разобраться с причиной негатива и быстро все решить. Если мы будем делать это автоматом, скорость ускорится и улучшения улучшатся.
Дальше дело за малым — прикрутить в ПланФикс автоматическую отправку “на рецензию” комментариев и придумать, как удобнее работать с результатами.
На тот момент у нас внутри уже вовсю тестировалась новая операция в автоматических сценариях “Послать запрос к ChatGPT”, поэтому сделать это было несложно. Понимаю, что на VC не так много пользователей ПланФикса, поэтому не буду грузить деталями. Просто скажу, что программировать ничего не пришлось — все сделано на стандартном «Лего и пластилине»: ) А планфиксерам обещаю выложить подробности позже в блоге. (update 11-05-2023: вот они)
В итоге помимо “аларма” на негативные комментарии у нас теперь есть отчет по общению клиентов со Службой поддержки, причем комментарии СП мы тоже прогоняем через оценку тональности. Смотреть отчет можно в разных разрезах. Например, как шло общение по конкретному запросу:
Можно смотреть сводку, сколько каких комментариев успело нападать за сегодня:
Можно вывести сводные данные ответов конкретного сотрудника поддержки:
Как видите, оценивает он очень разнообразно. Можно избавиться от зоопарка вариантов, попросив ChatGPT оценить комментарий одним из трех слов: «Негативный», «Нейтральный» и «Позитивный». Но нам интересно, в каком диапазоне в принципе появляются оценки, поэтому мы его пока не ограничиваем. И иногда он удивляет:
В общем, штука очень интересная и мы сейчас с ней активно экспериментируем.
Думаю, вскоре что-то подобное должно появиться во многих CRM и системах коллективной работы. Ведь оценивать полезно общение не только сотрудников СП, но и продажников, например. Похоже, везде где есть общение с клиентами, есть место бездушной машине, которая разберет всех по косточкам и расставит человекам оценки.
Кстати, очень прикольно ChatGPT оценивает наличие пассивной агрессии в комментариях. Так что можно и внутреннее общение между сотрудниками через него прогонять, интересно получается 🙂 Особенно ChatGPT 4 тут крут — вылавливает даже ситуации, в которых его младший братик считает что все зайки.
Оцените разницу:
В общем, если вы делаете свой продукт для сервиса, продаж, HR и т. п., посмотрите, как ChatGPT может оценивать общение людей по нужным вам параметрам — уверен, вы придумаете, как это использовать: )
Очень классный usecase. Даже если не вкрутят в crm, у chatgpt вроде бы есть api и наверняка можно прикрутить всякие iftt чтобы получать уведомления о проблемах в телеграмм оперативно.
Отдельно доставляют крики «прекратите заботиться об эффективности, там же перс.данные!!!»))
Удачи вам, пусть количество позитива от клиентов растет!)
Телеграм пишется с одной М, Николай!
айфон решил иначе и сам исправил, мне было лень с ним спорить
Просто вы на серьезных щах пишите про ИИ и всякие умные тезисы, а по факту у вас даже айфон в руках 2пой🤭
не претендовал на сильно умные тезисы, но спасибо, что оценили. по вашему мнению писать про ИИ с айфона нельзя или о чем речь?)
Ну конечно можно, но телеграм вроде с 2013 года основан, неужели за 10 лет вы не научили свой айфон писать правильно?)
нет, занимался менее важными делами.
"Основан с" или "Основан в", как вам подсказывает ваш обученный телефон?
Душнила, пока 😜