Service Blueprint или карта сервиса

В русскоязычном интернете не так много материалов именно про Service Blueprint. Обычно этот инструмент появляется в статьях про CJM как его логическое продолжение.

Мы же рассмотрим карту сервиса как самостоятельный артефакт (чем она и является).

Карта сервиса может помочь в работе дизайнеров, продактов, аналитиков и других создателей сервисов.

Основной профит — проанализировать качество и количество взаимосвязей внутри сервиса. И, конечно, найти проблемные точки и пути оптимизации клиентского пути.

Service Blueprint переводится как «карта сервиса» или «сервисный сценарий».

Это один из фреймворков Human-centered design, где проектируется пользовательский сценарий так, чтобы он был и удобен для пользователя, и эффективен для бизнеса.

На карте фиксируются «отношения» между различными элементами сервиса (услуги или продукта) — людьми, артефактами, процессами и клиентом.

За основу берётся один пользовательский сценарий (да, как в CJM). Однако в этом артефакте мы фиксируем точки касания клиента с продуктом уже на двух уровнях:

• On stage (сцена) — видимые клиенту интерфейсные решения.
• Benind the stage (закулисье) — невидимые клиенту внутренние системы.

Стоит отметить, что Service Blueprint это не архитектурная схема.

Blueprint-карты описывает сервис и бизнес-процессы внутри компании довольно «схематично». Как говорят, с высоты вертолёта.

Поэтому этот инструмент используют топ-менеджмент, дизайнеры, руководители проектов.

Часто дизайнеры как проекторы интерфейса инициируют разработку карт сервиса, но к работе привлекают уже технических акторов сервиса: видимых, например, службу поддержки, и невидимых, разработчиков.

Кстати, служба поддержки — огромный кладезь знаний и инсайдов. Каждый день они сталкиваются с нестандартными ситуациями пользователей. Кроме того, технический саппорт взаимодействует с backstage-сотрудниками, а значит может помочь обнаружить проблемы и на этом «слое» сервиса.

Сервисные карты помогают бизнесу увидеть общую картину предоставляемой услуги: как она реализована и в каком виде предоставляется клиенту.

Особенно карты сервиса полезны, когда есть много зависимостей от сторонний процессов.

Пользу от карт можно получить не только по итогу, но и в процессе её составления. Например, артефакт поможет выстроить мост между департаментами.

Чем ещё карта сервиса может помочь:

• ввести новых сотрудников в курс дела;
• структурировать взаимодействия внутри компании;
• понять границы ответственных лиц и распределить нагрузку;
• найти дублированные операции;
• выявить слабые места системы.

Опять про службу поддержки. После обнаружения слабых мест системы вы можете предупредить ваш саппорт о рисках, чтобы помочь им отработать негативные сценарии и улучшить пользовательский опыт.

Часто сервисные карты воспринимают как логическое продолжение карты пользовательского пути. Вот вы рассмотрели сценарий пользователя, фокусируясь на его эмоциях и действиях, а теперь разбираете, как этот же сценарий работает с точки зрения вашей системы.

Эти инструменты действительно взаимосвязаны, но необязательно последовательны.

CJM — это кадрирование Service Blueprint, мы фокусируемся на пользователе и рассматриваем сервис через призму его восприятия.

Сервисные карты же ближе к инфраструктуре, а не к пользователю.

Можно сказать, что промежуточное состояние/связующее звено между Technical Mapping (Верхнеуровневая схема архитектуры) и Сustomer Journey Mapping (Карта пользовательского пути) – это Blueprint-карты.

В идеале иметь все три артефакта на руках, чтобы создать лучший клиентский опыт с максимальной выгодой для компании.

1. Определите, какую задачу вы хотите решить с помощью карты.

Прежде чем начать, вы должны понять, зачем она нужна. Определите цель и область применения карты, чтобы вы могли сфокусироваться на необходимой информации.

2. Начните с главной идеи.

Не пытайтесь сразу определить первый шаг, сначала поймите, какие действия будут основными и от них стройте остальную карту. Обозначьте ключевые элементы, которые необходимо включить в артефакт.

3. Упорядочите элементы.

Как только вы определили ключевые аспекты, начните упорядочивать их в логическом порядке. Это сделает карту более читаемой и понятной.

4. Добавьте детали.

Когда вы упорядочили элементы, добавьте подробности, чтобы сделать карту более информативной. Например, заполните описания процессов, создайте дополнительные диаграммы или графики.

6. Проверьте карту.

Отложите артефакт в сторону на время, и затем проверьте его на наличие ошибок и неточностей. Убедитесь, что все элементы логически связаны между собой и что информация представлена чётко и понятно.

7. Покажите карту другим.

Когда вы закончите создание карты, поделитесь ею с коллегами. Свежий взгляд поможет понять, что вы упустили и какие моменты можно улучшить.

Вот ссылки на хорошие шаблоны: раз и два.

Разберём составляющие шаблона на примере похода в ресторан.

Есть 5 основных элементов карты:

• Артефакты

Артефакты могут быть физические или цифровые. Например, талончик на парковку или электронный сертификат.

Итак, представьте, что идёте в ресторан. С артефактами тут всё просто – еда, вино, интерьер самого ресторана.

• Действия пользователя

Действия покупателя — это действия, которые совершает клиент, пока он взаимодействует с компанией и элементами сервиса.

К примеру, вы выбираете столик, заказываете еду, передаете заказ официанту.

• Взаимодействия на сцене

Взаимодействия на сцене предполагают точки касания клиента, которые он видит на своём интерфейсе: чат в поддержке или запись онлайн.

Когда вы приходите в заведение, в основном вы взаимодействуете с официантами. Иногда видна кухня, чтобы гости могли наблюдать за работой повара.

Это видимые для вас точки касания с работниками сервиса.

• Взаимодействия за сценой

За сценой происходит действия, которые не видны пользователю. Например, запрос к базе данных или работа во внутренней системе.

Стоит отметить, что здесь появляется второй вид интерфейса — внутренний, для сотрудников. Его функциональность и зависимость от других элементов системы тоже стоит отразить на карте.

Возвращаясь к аналогии, в ресторане также работают менеджер, бухгалтер, электрик. Они тоже обслуживают этот сервис, но это уже происходит на другом, невидимом для вас уровне.

• Вспомогательные сервисы

В вспомогательных системах указываются не только внутренние системы, но и ваши интеграции, подписки на сторонние сервисы. Этот слой отлично показывает, насколько вы зависимы от других программ.

В аналогии с рестораном вспомогательными сервисами могут быть поставщики продуктов.

Кроме элементов, есть три линии разделения.

Линии разделения в сервисных картах представляют собой границы между различными этапами или процессами, а также между участниками. Они позволяют увидеть, кто отвечает за каждый конкретный этап работы.

• Линия взаимодействия обозначает взаимодействия между между компанией и клиентом.
• Линия видимости помогает выделить те события, которые видны клиенту.
• Линия внутренних взаимодействий добавляет новый слой в сервис, который скрыт от глаз клиента, но всё ещё является неотъемлемой частью системы.

Выходит, что только всё вместе: качественное мясо, хороший повар, вовремя заплативший аренду за помещение бухгалтер, уборщица и официант создают для вас тот сервис, который вы получаете.

Что ещё можно отразить на сервисной карте:

Время

Если время действия клиента играет важную роль в вашем сервисе, лучше добавить этот срез в карту.

Правила или политика

Нормы и регламенты, которые влияют на процессы (нормы пищевой безопасности, правила защиты данных).

Кстати, эти правила вы можете транслировать в ваших коммуникациях как преимущество для клиента. Например, наши продукты быстро портятся, потому что мы используем натуральные продукты.

Метрики

Добавить обозначения на карту, где и какие метрики должны сработать.

Например, можно отразить как линии сервисной карты превращаются в воронки метрики.

Выявление критичных элементов

На карте можно показать, насколько система зависима от одного какого-то конкретного элемента, то есть насколько отказ этого элемента влияет на систему в общем (чтобы усилить и обезопасить это место в будущем).

Так вы сможете делать систему более сбалансированной и, например, предупредить слабые места через интерфейс пользователя.

Сервисные карты — самостоятельный инструмент, а не продолжение карты пользовательского пути.

Артефакт поможет понять, насколько ваша система сбалансирована:

• зависима ли она от сторонних сервис;
• есть ли дублирующие операции;
• какие есть барьеры и ограничения.

Кроме того, Service Blueprint улучшает коммуникацию внутри команды. Например, карта сервиса может помочь:

• онбордить новых сотрудников;
• понять границы ответственных лиц и распределить нагрузку;
• проработать негативные сценарии для службы поддержки