История о том, как голосовой робот с успехом выполнил функцию «продажника». Ну, или почти выполнил.
Будущее наступило! Роботы моют полы и посуду, пишут тексты и рисуют картины. Но это все «цветочки». Есть немаленький шанс, что скоро без работы могут остаться… менеджеры по продажам. Как в мультфильме про Вовку в тридевятом царстве: «Вы что, и есть за меня будете? – Ага!». Пока это, конечно, художественное преувеличение, но наш кейс показывает, что задуматься есть над чем. Рассказывает Дмитрий Фокин, руководитель направления развития ключевых клиентов UIS.
Колл-центр vs роботы
Первое правило: если хочешь продать свой продукт, добивайся встречи с потенциальным клиентом. Именно на личной встрече можно понять, что нужно вашему визави, получится ли встроить ваше решение в его бизнес-ландшафт и т.д. Когда у нас появился очередной классный продукт, мы решили провести эксперимент по увеличению воронки продаж: нащупать целевую аудиторию с помощью обзвона, цель которого — договориться о встрече с презентацией продукта.
Сначала мы пошли стандартным путем — заключили договор с аутсорсинговым колл-центром, раздали скрипты, обучили сотрудников и… сели ждать. Результат оказался, мягко говоря, так себе. За 10 дней было обработано порядка 3 000 контактов, из которых 2% проявили «интерес» к потенциальной встрече. Слово «интерес» я взял в кавычки, потому что, при дальнейшей обработке этих двух процентов стало понятно: абонентов нашего колл-центра просто вынуждали сказать заветные слова, которые можно было рассматривать, как потенциальную заинтересованность. На самом деле, им просто хотелось побыстрее закончить этот разговор.
Основных проблем с таким способом распространения информации оказалось три, и все они завязаны на пресловутом человеческом факторе:
Низкое качество погружения в наш продукт сотрудниками КЦ.
- Низкое качество речи, монотонность, желание выполнить план по «палкам».
Большие трудозатраты на обучение сотрудников, их ротация.
Чтобы лучше понять, что произошло, надо знать, на каких принципах строится работа в колл-центре. Его сотрудники работают за «палки». То есть за возможность номинально выполнить план и получить деньги. А качество потенциальных клиентов, которых они якобы привлекли, их не волнует. Поэтому 2% — это статистика, которая на самом деле ничего не отражает.
Стало понятно, что нужен план Б. И в качестве такого плана мы выбрали голосового робота.
«До чего дошел прогресс!»
Это был непростой путь. Снова поиск компании, снова создание скриптов, которые писать ничуть не легче, чем для живого оператора колл-центра. В компании Tomoru, которой мы доверили создание голосового помощника, нас подкупило то, что они умеют создавать роботов, которые говорят человеческим языком, с интонациями, непроизвольно заставляющими человека вести диалог с ними. Также можно подключить оцифрованную базу знаний, которая снимет часть вопросов.
Дальше началась долгая и достаточно сложная работа по подбору реплик, которые могут стать ключом к главному человеку в компании потенциального клиента, секретарю руководителя. Как мы все прекрасно знаем, хороший секретарь — это скала, через которую не пробьется ни один несанкционированный звонок или посетитель. А мы собирались покорить этот неприступный форт с помощью неодушевленного механизма.
Нужные слова и тон мы искали достаточно долго (весь путь от появления запроса до хорошего результата занял почти месяц), писали и переписывали скрипты, анализировали неудачные попытки. Но через 10 итераций, 900+ созданных узлов в срипте и 106 раз перезаписанных аудиодорожек нам удалось сделать так, чтобы наш робот Ульяна не просто добилась расположения помощника руководителя, но и согласовала встречу с руководством!
Результат превзошел все наши ожидания: Ульяна обработала те же 3 000 контактов за 3 дня и выдал 10% конверсию в интерес.
Причем, это были качественно другие 10%, с которыми действительно можно было дальше работать. Конверсия у робота оказалась выше, чем у колл-центра, в 5 раз, при том, что робота значительно легче обучать и контролировать, чем живого человека.
Если говорить в абсолютных цифрах, то за три дня мы получили 3 настоящих клиента, сделку с одним из которых на сегодняшний день уже закрыли. Стоимость одного лида составила 175 руб. И это отличный результат.
Иван Кобликов
На момент реализации задачи, наши роботы умели выходить на ЛПР, но благодаря задачи UIS, наша команда смогла докрутить этот функционал до эталонного уровня.
Сложность заключалось в том, что роботу требовалось обойти секретаря и выйти на руководителя, а после пригласить на экспертную встречу «диагностику» и в финале собрать информацию для этой встречи. Задача не из простых.
Дополнительно у робота была стандартная задача — собрать почты или номера телефонов ответственного сотрудника, это типичная задача при обзвоне B2B баз.
Робот показал отличные результаты с выходом на руководителей и сбором почты и телефонов, конверсии были в районе 10%. Обычно при холодном обзвоне и на B2B базе она варьируется от 1 до 4%. Это цифры, на которые мы изначально рассчитывали, однако совместными усилиями команды Tomoru и UIS, получилось показать результаты выше.
Итак, мы убедились на собственном опыте, что уже сегодня есть функции, которые при правильном подходе можно передать роботам, сделать их помощниками отдела продаж:
- Информирование о событии, дате и времени (сделка, доставка, запись к врачу).
Приглашение на мероприятия, подтверждение участия.
- Продажа простых товаров/услуг, где не требуется погружение собеседника в суть продукта, и УТП лежит на поверхности.
Возможность общения с клиентами «живым голосом» повышает лояльность и конверсию в диалог.
«Продажникам» приготовиться?
Попробовав этот необычный опыт, мы на своем примере убедились, что роботы наступают «продажникам» на пятки. Но не настолько сильно и проворно, как можно себе представить. Пока из роботов выходят прекрасные помощники, которым, при правильном подходе, можно доверить рутину. Продавать сложный продукт, например, такого рода, как предлагаем мы, все-таки должны люди. По крайней мере, пока.